Co je na celoživotní hodnotu zákazníka – Vše, co potřebujete vědět (konečný 2021 průvodce)

jedná se o hodnotu životnosti zákazníka, která znamená více než jakákoli statistika., Nalezení vaší celoživotní hodnoty zákazníka vás přiměje přemýšlet nejen o prodeji, ale o plné cestě zákazníků: kdy, kde, proč, za kolik a jak často nakupují Vaši zákazníci. Odpovědi na tyto otázky přinesou cenné poznatky a pomohou vám zjistit problémy, které jste si možná předtím nevšimli.

jak vypočítáte hodnotu životnosti zákazníka?

existují čtyři KPI, které určují váš LTV: průměrná hodnota objednávky (AOV), frekvence nákupu (F), hrubá marže (GM) a Churn Rate (CR)., Je důležité se podívat na každou z nich jednotlivě, abyste zjistili, který z nich potřebuje nejvíce práce, pokud jde o maximalizaci zisku.

Jak vypočítat Průměrná Hodnota Objednávky (AOV)

AOV = Celkové Tržby / Celkový Počet Objednávek

Jak vypočítat váš Nákup Frekvence (F)

F = Celkový Počet Objednávek / Celkový Počet Jedinečných Zákazníků

Jak vypočítat Hrubé Rozpětí (GM)

GM = Celkové Tržby – Náklady na Prodané Zboží (COGS) / Celkové Tržby (výsledek se vyjádří jako procentní podíl).,

Jak vypočítat Míra odchodu zákazníků

Churn Rate = (počet Zákazníků na Konci Období – počet Zákazníků na Začátku Období) / počet Zákazníků na Začátku Období,

Jak vypočítat Zákazníkem Období (1/Máselnice)

Zákazník Lifetime Období = 1/Máselnice Sazba

Jak Zlepšit Své Celoživotní Hodnotu Zákazníka (LTV)

S naší Kpi připraven, je čas začít pracovat na našich zákazníků maximalizace hodnoty. Ale co je dobré ziskové rozpětí?, Co je dobrá frekvence nákupu? (Nezapomeňte, že dobré maloobchodní ziskové rozpětí nemusí být nutně dobrým ziskovým maržím potravinářských služeb).

Porovnejte své KPI s průmyslovými měřítky, abyste zjistili, které KPI potřebuje nejvíce zlepšení. Najít aktuální průměry pro konkrétní odvětví, pak se dostat do práce. Který z nich by mohl nejvíce zlepšit hodnotu zákazníků? Nezapomeňte se nejprve zaměřit na nejslabší KPI, abyste maximalizovali zisk.

jak zlepšit průměrnou hodnotu objednávky (AOV)

máte potíže s tím, aby vaši zákazníci zvýšili své výdaje?, Vyzkoušejte tyto kampaně, které se zaměřují na poskytování pobídek ke zvýšení průměrné hodnoty objednávky.

• přidejte na stránky personalizovaná doporučení produktů; doporučené produkty by měly být založeny na ideálním cenovém bodu pro každého jednotlivého zákazníka, čímž se maximalizují příjmy.

• Posílat osobní newsletter kampaně s dynamickým doporučení produktu optimalizován pro cenu.
• spusťte doporučení produktu na základě toho, co přidali do nákupního košíku, přímo na webu.,
• pošlete e-mailovou kampaň s doporučeními produktů na základě toho, co přidali do nákupního košíku.

• Vytvořte balíčky produktů, které nabízejí slevu na větší nákup. Bundle produkty, které lze použít společně, a doporučujeme balíček přímo na webu, nebo prostřednictvím e-mailu, na základě historie prohlížení a nákupního košíku uživatele.
• Vytvořte věrnostní program pro zákazníky a motivujte výdaje přidáním věrnostních bodů, které mohou zákazníci použít pro slevy a zadarmo.,

jak zlepšit frekvenci nákupu (F)

možná Vaši zákazníci utratí hodně a děláte velkou marži, ale prostě si neobjednávají velmi často. Vyzkoušejte několik z těchto kampaní, abyste maximalizovali zisk tím, že přimějete své zákazníky, aby zvedli tempo.

• komunikujte dynamicky. Pomocí historických dat zákazníků získané s opravdovým Jednotného Pohledu Zákazníka, můžete automaticky odeslat e-maily, které dorazí na ideální čas pro každého jednotlivého zákazníka. (Ujistěte se, že tyto e-maily jsou personalizované!).,
• zjistěte, zda komunikujete přes správné kanály – reaguje tento konkrétní zákazník lépe na e-mail nebo SMS? Ujistěte se, že každý zákazník obdrží vaši zprávu prostřednictvím svého preferovaného kanálu.
• segmentujte své zákazníky podle fáze životního cyklu zákazníka, poté se znovu zapojte se zákazníky, kteří si nějakou dobu nekoupili, a hrozí jim, že budou chrlit.
• pomocí push oznámení a bannerů zvýrazněte časově citlivé nabídky založené na jejich historii prohlížení.
• použijte bannery, které se spustí, když zákazník vstoupí a opustí web., Pomocí těchto bannerů doporučujeme personalizované produkty nebo prodej.

Jak Zlepšit Své Hrubé Rozpětí (GM)

nezáleží na Tom, jak cenné jsou vaše rozkazy, nebo jak často se stane, když vaše Hrubá Marže nepočítá s tím, že zisk z prodeje. Zde je několik nápadů na zlepšení Zisku zvýšením příjmů, které vyděláte na prodeji.

• použijte správce zásob, abyste mohli lépe odhadnout, co budete potřebovat k doplnění zásob pro příští rok.
• toto je snadné pro maximalizaci ziskových marží: prodávejte produkty s vyšší marží!, Můžete upravit své modely doporučení, abyste vyloučili produkty, které poškozují vaše marže.
• pomocí Optimalizátoru cen automaticky najděte ideální prodejní cenu pro každý z vašich produktů na základě toho, kde jsou v životním cyklu produktu. To vás bude informovat o všech produktech s větším prostorem pro maximalizaci zisku.
• Snižte své náklady na prodané zboží prodejem produktů zbývajících z předchozího roku.

jak zlepšit Churn Rate (Customer Lifetime Period)?,

Máselnice je velmi složité metrické, a existuje mnoho faktorů, které kombinují způsobit zákazník máselnice z vašeho podnikání. Chcete-li snížit churn, musíte se zaměřit hlavně na loajalitu zákazníků. Vytvořte neuvěřitelné nákupní zážitky a Vaši zákazníci zůstanou s vámi.,

Jak Zlepšit Své Celoživotní Hodnotu Zákazníka (Videa):

Odhalování Příležitostí ke Zvýšení Zákaznické LTV:

(Poznámka: Toto video používá zjednodušená verze CLV vzorec)

Zvýšení Zákaznické LTV Jedné Kampaně v Čase:

Z Návštěvníků na Zákazníky (Exponea Webináře)

Jak Používat Celoživotní Hodnotu Zákazníka

s cílem získat co nejvíce z CLV, některé údaje popisované v tomto článku jsou nutností.

jakmile je to na místě, existuje mnoho použitelných použití pro metriku., Použití CLV efektivně může zlepšit získávání zákazníků a udržení zákazníků, zabránit churn, pomůže vám naplánovat svůj marketingový rozpočet, měřit výkon vašich reklam podrobněji a mnohem více.

zde je několik našich oblíbených způsobů použití CLV:

1. Získejte zákazníky s vyšší hodnotou

jakmile provedete analýzu CLV u všech vašich současných zákazníků, budete vědět, kolik má smysl utratit za akvizici. Budete také vědět, které akviziční kanály produkují zákazníky s nejvyšší hodnotou, a můžete opakovat strategie, které jste použili k jejich nalezení.

2., Bezpečné Budoucnosti Vip

Jakmile budete mít solidní data profilu, jaké vlastnosti vaše Vip, můžete použít prediktivní analytiku získat silnou představu o tom, které nové zákazníky, je pravděpodobné, že bude budoucí Vip, a zaměřit se na těchto zákazníků s osobní zprávy a nabídky můžete také využít look-podobný model, jak již bylo zmíněno v první části, zaměřit podobné profily.

3. Praxe Value-Tier segmentace

Dotkli jsme se toho v první části. CLV umožňuje určit, kteří zákazníci jsou VIP a kteří mají nižší hodnotu., Jakmile oddělíte své zákazníky do různých hodnotových úrovní, můžete vidět, odkud vaše peníze skutečně pocházejí. Podívejte se na své VIP, 5% na vrcholu: kolik z vašich celkových příjmů poskytuje právě tento 5% vaší zákaznické základny?

s definovanými úrovněmi zákaznické hodnoty se pak můžete zaměřit na převod zákazníků z jejich aktuální úrovně na vyšší.

4. Zabránit odchodu zákazníků

Nyní, že teď vím, Průměrná Hodnota Objednávky a Frekvence Nákupu vašich zákazníků, dveře jsou otevřené pro individuální zasílání zpráv posílat nabídky přímo do správné osobě ve správný čas.

5., Najít Vaše Slabé místo – Pak Posílit

poznatky získané z výpočtu CLV vás dovede na místo, kde problémy mohou být nalezeny ve vaší společnosti: budete mít možnost vidět, které oblasti potřebujete nejvíce investovat svůj čas a peníze do.

6. Naplánujte si roční rozpočet na reklamu

Pokud znáte svůj CLV, můžete zjistit, kolik můžete utratit za akvizici, zatímco zůstanete ziskoví. To zase umožňuje určit, kolik budete muset vynaložit na reklamu mnohem přesněji.

7., Změřte výkon reklamy

bez CLV, spoléháte se na zisk z prvního nákupu, abyste vám řekli, který zákazník je cennější. Vezměte si tento příklad životnosti zákazníka: Jim utratil $6 A Billy utratil $15 takže Billy je druh zákazníka, na kterém nám záleží. Ale po měření pro CLV, možná zjistíte, že Jim dělá více nákupů za měsíc, zatímco Billy se nikdy neuvidí.

nyní víte, že reklamy, do kterých jste investovali, abyste získali Jim, mohou skutečně vytvořit větší hodnotu než ty, které Billy získaly., Měřítko, které s údaji všech vašich zákazníků, a dostanete úplný obraz o tom, které reklamy jsou nejúčinnější pro vaše podnikání.

CLV-část nejdůležitějšího vzorce v online maloobchodu

pochopení hodnoty životnosti zákazníka je rozhodující samo o sobě. Ale také hraje klíčovou roli ve Svatém grálu maloobchodní matematiky, nejdůležitější vzorec v online maloobchodu. Tato rovnice je tak kritická, že zde v Exponea ji jednoduše nazýváme online maloobchodní vzorec.,

CAC < LTV

Jednoduše řečeno, pokud chcete vědět, zda vaše e-commerce podnikání je v dobré kondici, budete muset ujistěte se, že váš Zákazník Pořizovací Cena je nižší než Hodnota Životnost Zákazník. Rozebíráme to pro vás v krátkém videu níže.

(Poznámka: Toto video používá zjednodušenou verzi vzorce CLV).

proč záleží na pořizovacích nákladech zákazníků (CAC)?

Customer Acquisition Cost (CAC), stejně jako druhá polovina online retailového vzorce, je zásadní metrikou k pochopení., Potřebujete vědět, kolik můžete utratit získat dostatek zákazníků, aniž by utrácet více, než ty zákazníky, přinese do vaší společnosti.je

CAC jsou náklady na získání nových zákazník koupit váš produkt nebo službu, a to se skládá z poměru mezi dvěma komponenty:

• součet všech nákladů vynaložených na získávání zákazníků pro dané období
• počet zákazníků získaných v tomtéž období

chcete snížit své CAC, stejně jako je to možné, a zároveň zvýšit svou LTV., Připravili jsme strategie, jak snížit CAC – podívejte se na ně a uvidíte, kolik z nich již používáte.

Hodnota Životnost Zákazník Uplatnit (ROZHOVOR)

Exponea klienty jako Desigual použití CLV řídit kritické Kpi pro jejich podnikání. Posadili jsme se s Ricardem Gómezem, globálním vedoucím spotřebitelského marketingu 365 v Desigual, abychom pochopili, jak Desigual zlepšuje jejich CLV. Přečtěte si rozhovor nebo se podívejte na některé výňatky zde.

EXPONEA: co je pro Designual důležitější: snížení pořizovacích nákladů zákazníků nebo zvýšení hodnoty životnosti zákazníka?,

RICARDO: pro nás je zvýšení CLV nejdůležitější. Náš CAC je poměrně nízký ve srovnání s obchodem, který naši zákazníci přinášejí značce. Největší akvizice, které děláme, jsou hotové, když naši zákazníci kupují, a zveme je, aby se připojili k našemu programu členů. Proto musíme zajistit, abychom řídili provoz do obchodů a zvyšovali CLV naší databáze.

EXPONEA: co jste zjistili, že je nejnáročnější součástí zvyšování celoživotní hodnoty vašich zákazníků?

RICARDO: náš CLV je velmi spojen s celkovými zkušenostmi, které nabízíme, a s kvalitou produktů, které prodáváme., Proto do značné míry zvyšujeme náš CLV tím, že se ujistíme, že neexistují žádné body bolesti, nebo pokud existují, že je rychle řešíme. Také neposíláme kampaně pro produkty, které měly nebo mohly mít nějaký problém s kvalitou.

Omni-channel kampaně jsou také důležité; provozujeme několik kampaní přesunout klienty, kteří nakupují v režimu offline pouze koupit on-line, jakož. To má pro nás velký dopad.,

Konečně jsme našli korelaci mezi sníženou hodnotu pro zákazníky a nižší kvalitu zakoupených výrobků, tak jsme se zastavili komunikace kolem těch položek, a začal odstranit oděvy jsme se domnívali, že být pod naši úroveň.

proč více společností nevyužívá životnost zákazníka efektivně?

Mnoho Zavedených Společností, aby Jejich Data v Různých Silech

Jak firmy rostou, je běžné, že jejich data, aby se stal zlomený, různé kusy uchovávány v oddělených místech (často pomocí různých software), jak je každé oddělení sleduje své vlastní cíle., To ztěžuje spolupráci a může mít za následek méně důvěryhodná data, pokud jsou stejné informace uloženy na dvou místech bez účinného časového razítka, které ukáže, která je aktuálnější.

starý model pro nalezení ty nejcennější zákazníky byl přes RFM analýza: zkoumání Data zákazníka posledního nákupu, Četnosti, s jakou, že zákazník provede nákup, a Peněžní hodnotu jejich nákupů. Analýza RFM je stále to, co používá většina společností hledajících tuto metriku; i když jsou data rozdělena na sila, analýza RFM je stále možná.,

ale o našich zákaznících víme v roce 2021 mnohem více.

Siled data také dává důvod k tomu, proč pouze 24% respondentů, v již zmíněné studii věřili, že jejich společnost byla sledování CLV efektivně: bez jednotný profil zákazníka dat, je téměř nemožné se dostat nějak žalovatelné výsledky, které chcete. Aby bylo možné využít bohatství dat, které byly shromážděny, budete potřebovat CLV model, který využívá metody strojového učení, aby to předpovědi. A to u siloed dat prostě není možné.,

Zákazníci Nyní Se Nákupy Z Více Zařízení

Se stejným zákazníkem, takže nákupy ze svého počítače, telefonu a tabletu, mnoho společností mají potíže kombinuje všechny datové proudy do jednoho měřitelné celku. Pokus o získání smysluplného vhledu z těchto samostatných toků může být drahý i neefektivní. Společnosti bez hlavního řídicího panelu, které syntetizují všechna zákaznická data na jednom místě, se stále více ocitají pozadu.

Společnosti, Nedostatek In-House Schopnosti

Mnoho společností, které ještě nezačaly sledování CLV se potýkají s nedostatkem kvalifikovaných pracovníků sledovat data a vytvářet žalovatelné plány založené na to. To spolu s potřebou vnitřního řídicího panelu pro tento kvalifikovaný personál vytváří silnou bariéru pro vstup.

Určit Vaši CLV Zákazníka Datové Platformy

Dnešní obchodníci, datové vědci, manažery a další odborníky, nyní máte mocný nástroj, aby jim pomohla určit a využít celoživotní hodnotu zákazníka: zákazník platforma dat (CDP)., CDP slouží jako centrální rozbočovač pro všechna vaše zákaznická data a shromažďuje je do jednotlivých profilů pro každého zákazníka.

CDP je vynikajícím nástrojem pro výpočet CLV, protože má všechny klíčové komponenty vzorce na jednom místě. Některé CDP dokonce nabízejí CLV jako out-of-the-box metriku.

nejlepší CDPs Vám usnadní aktivaci dat CLV v rámci platformy. S dobrým CDP byste měli být schopni segmentovat své zákazníky podle jejich celoživotní hodnoty a poté posílat automatizované personalizované kampaně do těchto různých segmentů.,

Pokud uvažujete o CDP, připravili jsme průvodce výběrem CDP, který vám pomůže s procesem. Odborníci z Exponea váží na to, co dělá nebo rozbije projekt CDP-dejte mu čtení, abyste se ujistili, že jste na správné cestě.

většina velkých společností si uvědomuje důležitost hodnoty životnosti zákazníka a pomalu se zlepšuje v efektivním používání. Aby se ušetřil čas a peníze, mnoho z těchto společností začalo spolupracovat se společnostmi SAAS, jejichž technologie je připravena k implementaci., Pokud byste chtěli slyšet, jak Exponea, jako jedna z těchto společností SAAS, může pomoci vaší společnosti, nezapomeňte nás kontaktovat. Pokud chcete vidět Náš nástroj v akci, podívejte se na toto 3minutové demo video.