V jiných odvětvích (např. bankovnictví, kreditní karty, mobilní telefony, atd.), podporu první úrovně provádí call centrum, které provozuje rozsáhlé hodiny (nebo 24/7). Toto call centrum se chová jako „počáteční umyvadlo“ pro požadavky uživatelů a, pokud je to nutné, vytváří incident oznámit další obchodní týmy/jednotky k uspokojení požadavku uživatele (např. blokování ukradených kreditních karet nebo mobilních telefonů od použití)., V některých průmyslových odvětvích vyžaduje podpora první linie znalost produktů, podmínek nabízených podnikem spíše než samotných technických informací (maloobchod / velkoobchod). Většina ISP nabízí pouze podporu tier 1.
Tier 2Edit
Tier II (nebo Level 2, zkráceně T2 nebo L2) je více in-hloubkové úrovně technické podpory Úrovně než já, a proto stojí víc jako technici jsou více zkušení a dobře informovaný o konkrétní produkt nebo službu., Je synonymem podpory úrovně 2, podpory linky 2, podpory na úrovni správy a různých dalších nadpisů označujících pokročilé metody technického řešení problémů a analýzy. Techniky v této oblasti znalosti jsou zodpovědné za pomoc Tier I personálu v řešení základních technických problémů a pro vyšetřující zvýšené problémy tím, že potvrzení platnosti problém a hledá známé řešení týkající se těchto složitých problémů., Nicméně, předchozí k procesu řešení problémů, je důležité, že technik přezkoumání práce, aby bylo vidět, co již bylo dosaženo Úrovně technik a jak dlouho technik pracuje s konkrétním zákazníkem. Jedná se o klíčový prvek při uspokojování jak zákaznických, tak obchodních potřeb, protože umožňuje technikovi upřednostnit proces odstraňování problémů a správně spravovat svůj čas.
Tento tým musí shromažďovat informace, jako je název programu nebo aplikace, která selhala, jakékoli podrobnosti týkající se Databáze (název tabulky, název zobrazení, Název balíčku atd.,) nebo API (Application Programming Interface) jména. Tyto údaje jsou užitečné pro podporu Tier 3.
Pokud je problém nový a / nebo personál z této skupiny nemůže určit řešení, jsou zodpovědní za povýšení tohoto problému na skupinu technické podpory Tier III. Kromě toho může mnoho společností specifikovat, že tato skupina provádí určitá řešení problémů, aby pomohla zajistit, aby složitosti náročného problému byly vyřešeny poskytováním zkušených a znalých techniků., To může zahrnovat, ale není omezen na, na místě instalace nebo výměna různých komponent hardware, software, opravy, diagnostické testování, nebo využití dálkového ovládání nástroje převzít uživatele je stroj pouze za účelem odstraňování potíží a nalezení řešení problému.
Tier 3Edit
Tier III (nebo Úrovně 3, zkráceně T3 nebo L3) je nejvyšší úroveň podpory v tří-stupňová technickou podporu modelu zodpovědný za manipulaci nejtěžší nebo pokročilé problémy., Je synonymem pro podporu úrovně 3, podporu 3rd line, podporu back-end, podporu linky 3, špičkovou podporu a různé další nadpisy označující metody řešení problémů a analýzy na odborné úrovni. Tito jedinci jsou odborníky ve svých oborech a jsou zodpovědné nejen za pomoci obou Tier I a Tier II personálu, ale s výzkumem a vývojem řešení pro nové nebo neznámé problémy., Všimněte si, že Tier III technici mají stejnou odpovědnost jako Tier II technici v kontrole práce cílem a posouzení, kdy je čas strávený se zákazníkem tak, že práce má přednost a time management je dostatečně využity. Pokud je to vůbec možné, technik bude pracovat na vyřešení problému se zákazníkem, jak to může být zřejmé, že Tier i a Tier II technici prostě nepodařilo odhalit správné řešení., Při vzniku nové problémy, nicméně, Tier III personál musí nejprve určit, zda nebo ne, aby vyřešit problém a může vyžadovat kontaktní údaje zákazníka tak, že technik může mít dostatek času na řešení problému a najít řešení. Pro vývojáře nebo někoho, kdo zná kód nebo backend produktu, je typické, že je osobou podpory Tier 3.
tento tým Tier 3 může analyzovat kód a data pomocí informací z Tier 1 a Tier 2.,
v některých případech může být problém tak problematický do té míry, že produkt nelze zachránit a musí být vyměněn. Takové extrémní problémy jsou také zasílány původním vývojářům pro hloubkovou analýzu. Pokud se zjistí, že problém může být vyřešen, tato skupina je zodpovědná za navrhování a vývoj jednoho nebo více předmětů činnosti, hodnocení každé z těchto hřišť v případě test prostředí, a provádění nejlepší řešení problému. Jakmile je řešení ověřeno, je dodáno zákazníkovi a zpřístupněno pro budoucí řešení problémů a analýzy.,
Tier 4edit
i když není univerzálně používán, čtvrtá úroveň často představuje eskalační bod mimo organizaci. Tier IV (nebo Level 4, zkráceně T4 nebo L4) je obecně dodavatel hardwaru nebo softwaru. V rámci firemní incident management systém, je důležité, aby i nadále sledovat události, i když jsou actioned podle dodavatele a Smlouvy o Úrovni Služeb (SLA), může mít zvláštní ustanovení pro. V rámci výrobní organizace by čtvrtá úroveň mohla také představovat výzkum& vývoj.
Napsat komentář