spokojenost zákazníků je nezbytná pro udržení vašich současných zákazníků a udržení nových. Nespokojení zákazníci jsou retenční riziko a jejich ztráta poškodí vaši značku. Podívejme se, proč je spokojenost zákazníků (CSAT) pro značky tak důležitá.
pět nejlepších důvodů, proč je spokojenost zákazníků důležitá
je nezbytné pochopit důležitost spokojenosti zákazníků. Podívejme se na pět klíčových faktorů, které činí spokojenost zákazníků důležitou.,
opakují zákazníci
spokojení zákazníci si od vás pravděpodobně znovu zakoupí. Jeden snadný způsob, jak to vědět, je prostřednictvím průzkumů spokojenosti zákazníků. Požádejte je, aby ohodnotili své úrovně spokojenosti na stupnici od 1 do 10 a zjistili, kdo bude rád, že si od vás v budoucnu koupí. Zákazníci, kteří vás hodnotili 7 nebo více, jsou spokojeni a pravděpodobně se znovu zapojí do vašeho podnikání. Skóre 6 nebo níže je důvodem k obavám; tito zákazníci jsou s vámi nespokojeni a představují obrovské riziko opotřebení.
zákazníci, kteří hodnotili 9 nebo 10, jsou vašimi největšími obhájci a nejvěrnějšími zákazníky., Můžete je použít k propagaci vaší značky a zlepšení skóre CSAT.
competition differentiator
spokojenost zákazníků je klíčem k výrobě nebo lámání značek. V tomto konkurenčním světě velkého počtu značek musí být spokojenost zákazníků zaměřena na vaši zákaznickou strategii. Žádné množství marketingových kampaní a propagačních akcí vám nepomůže, pokud vaši zákazníci nejsou spokojeni. Značky, které mají nízkou úroveň spokojenosti zákazníků, pravděpodobně v budoucnu zahynou. Značky, které mají zastánce, jsou daleko lepší než značky, které ne., Pokud máte spokojené zákazníky, budete mít obhájce značky. Takže, jak vidíte, všechno začíná a končí spokojeností zákazníků.
snížení počtu zákazníků
Na rozdíl od všeobecného přesvědčení není cena hlavním důvodem pro churn zákazníka. Jo, uhodli jste to správně; je to zákaznický servis. Víme o několika značkách, které mají obrovskou zákaznickou základnu i přes vysoké ceny. Můžete použít skóre spokojenosti zákazníků a vstupy z průzkumů CSAT ke zlepšení procesů zákaznického servisu. Špatná kvalita služeb zákazníkům vás bude bolet a dlouhodobě vás bude stát zákazníky., Usilovat o kontinuální zpětné vazby od zákazníků, aby sledovat svůj pokrok a pravidelně sdílet je se svými zástupci oddělení služeb zákazníkům.
Snížit negativní slovo z úst
Podle McKinsey výzkumu, nešťastný zákazník řekne o své zkušenosti někde mezi 9-15 lidí. Vzhledem k počtu nespokojených zákazníků, které můžete mít, je to hodně negativního tisku. To bude mít přímý dopad na vaše obchodní příjmy a pověst značky. Opakujte obchodní jízdy na spokojenost zákazníků a nešťastní zákazníci škodí vašemu podnikání., Vždy bude zákazník chrlit, ale nechcete ztratit zákazníky na základě špatného ústního slova. Provádění pravidelných průzkumů CSAT vám pomůže měřit spokojenost zákazníků a identifikovat faktory, které mohou bránit vašim skóre CSAT.
Udržení zákazníků je nákladově efektivní
náklady na získání nových zákazníků je 6-7 krát více, než zachování své stávající zákazníky. To dává do perspektivy, jak důležitá je spokojenost zákazníků., Spíše než utrácet obrovské množství peněz na získání nových zákazníků, utratit zlomek z toho na zlepšení své stávající procesy a systémy udržet zákazníky. To půjde dlouhou cestu při úspoře nákladů a růstu příjmů z podnikání.
pět nejlepších klíčových výhod spokojenosti zákazníků
značky musí pochopit výhody spokojenosti zákazníků dříve, než investují úsilí a zdroje do procesů a systémů, aby zlepšily své skóre CSAT. Zde jsou některé klíčové výhody spokojenosti zákazníků, které musí všechny značky vzít v úvahu.,
loajalita zákazníků
když jsou vaši zákazníci spokojeni, věří ve značku a stávají se loajálními. Tito věrní zákazníci dávají značkám opakování podnikání a tvoří hlavní část příjmů. Ztráta zákazníků si vybírá obrovskou daň z příjmů z podnikání a čísel zákazníků. Zpráva společnosti Adobe uvedla, že věrní zákazníci utratili o 67% více než noví prostřednictvím opakovaných objednávek, upsells atd. Přidejte k tomu pozitivní slovo z úst přátelům a rodině od svých věrných zákazníků, a to opravdu začíná sčítat., Spokojení stávající zákazníci mají pocit, že mohou značku propagovat svým blízkým za skvělé zážitky, které měli.
podpůrné pilíře
spokojení zákazníci jsou s větší pravděpodobností v době krize; starají se o značku a chtějí vidět, jak se daří. To bylo pozorováno v mnoha případech u velkých značek, jako je McDonald ‚ s, když se v jejich potravinách objevují pověsti o housenkách. Důvěřují značce a chápou jakékoli nedostatky nebo krizi, která by je mohla postihnout.
tržby z prodeje
značky zaměřené na spokojenost zákazníků mají aktivně zdravé tržby z prodeje., Neztrácejí staré zákazníky a mají stálý tok příjmů z opakovaného podnikání. Spokojenost zákazníků a zvýšené příjmy jsou přímo korelovány. Spokojení zákazníci zůstávají věrní vaší značce, komunikují s ní, nakupují ofter a vydávají doporučení svým kolegům, přátelům a rodině. Spusťte online průzkumy zákazníků, abyste si všimli, které oblasti negativně ovlivňují spokojenost zákazníků a potřebují zlepšení. To pomůže zlepšit spokojenost zákazníků a snížit churn zákazníků.,
Zvyšte pověst a popularitu značky
spokojenost zákazníků ovlivňuje pověst a popularitu značky. Viz zpětná vazba od zákazníků a zjistit, které oblasti by mohly být zlepšeny a zlepšit spokojenost. Jsou to účty nebo zákaznický servis? Nebojte se požádat své zákazníky; upřímná zpětná vazba pomůže spravovat očekávání a podle toho jednat. Slavné značky mají specializované týmy a iniciativy pro zlepšení spokojenosti zákazníků, což jim pomáhá dosáhnout vysokých prodejních čísel.
snížení marketingových nákladů
spokojení zákazníci jsou vašimi největšími obhájci., Jejich pozitivní slovo z úst propůjčuje vaší značce důvěryhodnost, popularitu a pomáhá získávat nové zákazníky. To šetří značkám spoustu peněz, které by utratily za marketingové a propagační kampaně, aby získaly nové zákazníky.
jak zlepšit spokojenost zákazníků
zde je několik způsobů, které můžete použít ke zlepšení spokojenosti zákazníků pro vaši značku.
- NPS surveys
Net promotor score surveys pomáhají analyzovat loajalitu zákazníků a jsou často používány pravidelně v průzkumech CSAT. Tento blog podrobně popisuje, jak může vaše značka získat dobré skóre NPS.,
- web intercept surveys
web intercept surveys umožňují určitému množství vašich online návštěvníků reagovat na online průzkumy zákazníků. Návštěvníkům vašich webových stránek se zobrazí zpráva o průzkumu zákazníků a získají možnost účastnit se průzkumu. Jsou preferovány mnoha značkami, protože nejsou rušivé, což zajišťuje, že neztratíte návštěvníky svých webových stránek.
- průzkumy zákaznického servisu
průzkumy zákaznického servisu pomáhají analyzovat, zda jsou zákazníci spokojeni se zákaznickým servisem značky., Tyto jsou obvykle spustí po zákazníky, komunikovat s zákaznický servis zástupci a podívat se zkontrolovat, zda zákazníci byli spokojeni s interakcí a jejich dotazy vyřešit.
- sociální média zpracovává
Když zákazníci mluví o vaší značce, jejích produktech nebo službách, ukazuje, jak považují vaši značku. Se sociálními médii mají zákazníci možnost poskytnout okamžitou zpětnou vazbu. Mohlo by to být dobré nebo špatné., Facebook, Instagram, LinkedIn nebo Twitter vám mohou pomoci posoudit spokojenost zákazníků, používat tyto kanály a využívat jejich nástroje, jako jsou recenze, živé ankety atd.
- Živé webové stránky chaty
Všechny webové stránky mají schopnost nyní podporují živé chaty, a většina velkých a malých firem je komunikovat se zákazníky. Pomáhá při řešení dotazů, očekávání zákazníků, vede je tam, kam potřebují jít, atd., shromažďování zpětné vazby atd., Použijte živé chaty, abyste se zapojili se zákazníky a hledali jejich zpětnou vazbu, abyste jim zajistili naplňující zážitek. Můžete použít historii, abyste se podívali na staré chaty a studijní vzory, abyste překlenuli mezery, které mohou existovat.
QuestionPro CX může pomoci spravovat vaše zkušenosti zákazníků iniciativy, sledovat a měřit je. Vyzkoušejte platformu, musíte vložit kreditní kartu a registrace trvá méně než minutu.
Napsat komentář