i andre brancher (såsom bank, kreditkort, mobiltelefoni osv.), support på første niveau bæres af et callcenter, der driver omfattende timer (eller 24/7). Dette callcenter fungerer som en “indledende vask” til brugeranmodninger og opretter om nødvendigt en hændelse til at underrette andre forretningshold/enheder for at imødekomme brugeranmodningen (for eksempel at blokere stjålne kreditkort eller mobiltelefoner fra brug)., I nogle brancher kræver førstelinjesupport viden om de produkter, vilkår og betingelser, der tilbydes af virksomheden, snarere end teknisk information selv (Detailhandel / Engros). De fleste internetudbydere tilbyder kun tier 1 support.
Tier 2Edit
Tier II (eller Niveau 2, forkortet T2 eller L2) er et mere dybtgående teknisk supportniveau end Tier I og koster derfor mere, da teknikerne er mere erfarne og kyndige på et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste., Det er synonymt med Niveau 2 support, support linje 2, administrativ niveau support, og forskellige andre overskrifter betegner avanceret teknisk fejlfinding og analysemetoder. Teknikere inden for dette vidensfelt er ansvarlige for at hjælpe Tier I-personale med at løse grundlæggende tekniske problemer og for at undersøge forhøjede problemer ved at bekræfte problemets gyldighed og søge efter kendte løsninger relateret til disse mere komplekse problemer., Før fejlfindingsprocessen er det imidlertid vigtigt, at teknikeren gennemgår arbejdsordren for at se, hvad der allerede er opnået af Tier I-teknikeren, og hvor længe teknikeren har arbejdet med den pågældende kunde. Dette er et centralt element i at imødekomme både kunde-og forretningsbehov, da det giver teknikeren mulighed for at prioritere fejlfindingsprocessen og styre deres tid korrekt.
dette team skal indsamle oplysninger såsom navnet på det program eller program, der er mislykkedes, enhver databaserelateret information (Tabelnavn, visningsnavn, Pakkenavn osv.,) eller API (Application Programming Interface) navne. Disse detaljer er nyttige for Tier 3 support.
Hvis et problem er nyt, og/eller personale fra denne gruppe ikke kan bestemme en løsning, er de ansvarlige for at hæve problemet til Tier III ‘ s tekniske supportgruppe. Derudover kan mange virksomheder specificere, at visse fejlfindingsløsninger udføres af denne gruppe for at hjælpe med at sikre, at vanskelighederne ved et udfordrende problem løses ved at levere erfarne og kyndige teknikere., Dette kan omfatte, men er ikke begrænset til, onsite-anlæg eller udskiftning af forskellige hardware-komponenter, software reparation, diagnostiske test, eller udnyttelsen af fjernbetjeningen værktøjer til at overtage brugerens maskine udelukkende med henblik på fejlfinding, og finde en løsning på problemet.
Tier 3Edit
Tier III (eller Niveau 3, forkortet som T3 eller L3) er det højeste niveau af support i en tredelt teknisk supportmodel, der er ansvarlig for håndtering af de vanskeligste eller avancerede problemer., Det er synonymt med Niveau 3 support, 3rd line support, back-end support, support line 3, high-end support og forskellige andre overskrifter, der angiver fejlfinding og analysemetoder for ekspertniveau. Disse personer er eksperter på deres områder og er ansvarlige for ikke kun at hjælpe både Tier I og Tier II personale, men med forskning og udvikling af løsninger på nye eller ukendte problemer., Bemærk, at Tier III-teknikere har samme ansvar som Tier II-teknikere ved gennemgang af arbejdsordren og vurdering af den tid, der allerede er brugt med kunden, så arbejdet prioriteres, og tidsstyring udnyttes tilstrækkeligt. Hvis det overhovedet er muligt, vil teknikeren arbejde for at løse problemet med kunden, da det kan vise sig, at Tier I-og/eller Tier II-teknikerne simpelthen ikke har fundet den rigtige løsning., Når der opstår nye problemer, skal Tier III-personale dog først afgøre, om problemet skal løses eller ej, og det kan kræve kundens kontaktoplysninger, så teknikeren kan have tilstrækkelig tid til at fejlfinde problemet og finde en løsning. Det er typisk for en udvikler eller en person, der kender koden eller backend af produktet, at være Tier 3 support person.dette Tier 3 – team kan analysere koden og dataene ved hjælp af oplysninger fra Tier 1 og Tier 2.,
i nogle tilfælde kan et problem være så problematisk til det punkt, hvor produktet ikke kan reddes og skal udskiftes. Sådanne ekstreme problemer sendes også til de oprindelige udviklere til dybdegående analyse. Hvis det bestemmes, at et problem kan løses, er denne gruppe ansvarlig for at designe og udvikle et eller flere handlingsforløb, evaluere hvert af disse kurser i et test case-miljø og implementere den bedste løsning på problemet. Når løsningen er verificeret, leveres den til kunden og stilles til rådighed til fremtidig fejlfinding og analyse.,
Tier 4Edit
selvom det ikke bruges universelt, repræsenterer et fjerde niveau ofte et eskaleringspunkt ud over organisationen. Tier IV (eller Niveau 4, forkortet T4 eller L4) er generelt en hard .are-eller Soft .areleverandør. Inden for et corporate incident management system er det vigtigt at fortsætte med at spore hændelser, selv når de bliver handlet af en leverandør, og Service Level Agreement (SLA) kan have specifikke bestemmelser for dette. Inden for en fremstillingsorganisation kan det fjerde niveau også repræsentere forskningen & udvikling.
Skriv et svar