la satisfacción del cliente es esencial para mantener a sus clientes actuales y retener a los nuevos. Los clientes insatisfechos son un riesgo de retención, y perderlos perjudicará a tu marca. Veamos por qué la satisfacción del cliente (CSAT) es tan importante para que las marcas tengan éxito.
las cinco razones principales por las que la satisfacción del cliente es importante
es imperativo comprender la importancia de la satisfacción del cliente. Veamos cinco factores clave que hacen que la satisfacción del cliente sea importante.,
clientes habituales
es probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprarle. Una forma fácil de saber esto es a través de encuestas de satisfacción del cliente. Pídales que califiquen sus niveles de satisfacción en una escala de 1 a 10 y vean quién estará encantado de comprarle en el futuro. Los clientes que te calificaron como 7 o más están satisfechos y es probable que vuelvan a interactuar con tu negocio. Una puntuación de 6 o menos es motivo de preocupación; estos clientes no están contentos con usted y son un gran riesgo de desgaste.
Los clientes que calificaron 9 o 10 son sus mayores defensores y clientes más leales., Puede usarlos para promover su marca y mejorar sus puntuaciones CSAT.
diferenciador de la competencia
la satisfacción del cliente es la clave para hacer o romper marcas. En este mundo competitivo de un gran número de marcas, la satisfacción del cliente tiene que ser focal a su estrategia del cliente. Ninguna cantidad de campañas de marketing y promociones le ayudará Si sus clientes no están satisfechos. Es probable que las marcas que tienen bajos niveles de satisfacción del cliente perezcan en el futuro. Las marcas que tienen defensores tienen muchas probabilidades de hacerlo mejor que las marcas que no lo hacen., Tendrá defensores de la marca cuando tenga clientes satisfechos. Así que, como ves, todo comienza y termina con la satisfacción del cliente.
reducir la pérdida de clientes
contrariamente a la creencia popular, los precios no son la razón principal de la pérdida de clientes. Sí, lo has adivinado bien; es servicio al cliente. Sabemos de varias marcas que tienen una gran base de clientes a pesar de los altos precios. Puede utilizar las puntuaciones de satisfacción del cliente y las entradas de sus encuestas CSAT para mejorar sus procesos de servicio al cliente. La mala calidad del servicio al cliente le perjudicará y le costará a los clientes a largo plazo., Busque comentarios continuos de los clientes para realizar un seguimiento de su progreso y compártalos rutinariamente con sus representantes de servicio al cliente.
disminuir el boca a boca negativo
según la investigación de McKinsey, un cliente insatisfecho contará su experiencia a entre 9 y 15 personas. Teniendo en cuenta el número de clientes insatisfechos que puede tener, eso es una gran cantidad de prensa negativa. Esto afectará directamente los ingresos de su negocio y la reputación de su marca. Repetir los viajes de negocios en la satisfacción del cliente, y los clientes insatisfechos son perjudiciales para su negocio., Siempre habrá una pérdida de clientes, pero no querrás perder clientes basándose en el mal boca a boca. La realización de encuestas regulares de CSAT le ayudará a medir la satisfacción del cliente e identificar los factores que pueden estar obstaculizando sus puntuaciones de CSAT.
retener clientes es rentable
El costo de adquirir nuevos clientes es 6-7 veces más que retener a sus clientes actuales. Esto pone en perspectiva lo vital que es la satisfacción del cliente., En lugar de gastar grandes cantidades de dinero en la adquisición de nuevos clientes, gastar una fracción de ella en la mejora de sus procesos y sistemas existentes para retener a los clientes. Esto ayudará en gran medida a ahorrar costos y aumentar los ingresos de su negocio.
los cinco principales beneficios clave de la satisfacción del cliente
Las Marcas deben comprender los beneficios de la satisfacción del cliente antes de invertir esfuerzos y recursos en procesos y sistemas para mejorar su puntuación CSAT. Estos son algunos beneficios clave de la satisfacción del cliente que todas las marcas deben tener en cuenta.,
lealtad del cliente
cuando sus clientes están satisfechos, creen en la marca y se vuelven leales. Estos clientes leales dan a las marcas la repetición del negocio y forman una parte importante de los ingresos. La pérdida de clientes tiene un gran costo en los ingresos de su negocio y los números de rotación de clientes. El informe de Adobe dice que los clientes leales gastaron un 67% más que los nuevos a través de pedidos repetidos, ventas adicionales, etc. Agregue a esto el boca a boca positivo a amigos y familiares de sus clientes leales, y realmente comienza a sumar., Los clientes satisfechos sienten que pueden promocionar la marca a sus seres queridos por las grandes experiencias que han tenido.
pilares de Apoyo
los clientes Satisfechos son más propensos a permanecer en momentos de crisis; la atención de la marca y quiera ver prosperar. Esto se ha observado en muchos casos para grandes marcas como Mcdonald’s, cuando hay rumores de orugas en sus alimentos. Confían en la marca y entienden cualquier deficiencia o crisis que pueda ocurrirles.
Ingresos por ventas
Las Marcas que se centran en la satisfacción del cliente tienen ingresos por ventas saludables., No pierden clientes antiguos y tienen un flujo de ingresos constante de negocios repetidos. La satisfacción del cliente y el aumento de los ingresos están directamente relacionados. Los clientes satisfechos se mantienen fieles a su marca, interactúan con ella, compran ofter y hacen recomendaciones a sus colegas, amigos y familiares. Realice encuestas a los clientes en línea para observar qué áreas están afectando negativamente la satisfacción del cliente y necesitan mejoras. Esto ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y reducir la rotación de clientes.,
aumente la reputación y la popularidad de la marca
la satisfacción del cliente afecta la reputación y la popularidad de la marca. Vea los comentarios de los clientes y descubra qué áreas podrían mejorarse y mejorar la satisfacción. ¿Es cuentas o servicio al cliente? No tengas miedo de preguntar a tus clientes; los comentarios honestos te ayudarán a gestionar las expectativas y actuar en consecuencia. Las marcas famosas tienen equipos dedicados e iniciativas para mejorar la satisfacción del cliente, lo que les ayuda a lograr altas cifras de ventas.
reduzca los gastos de marketing
Los clientes satisfechos son sus mayores defensores., Su boca a boca positiva le da credibilidad a su marca, popularidad y ayuda a adquirir nuevos clientes. Esto ahorra a las marcas mucho dinero que gastarían en marketing y campañas promocionales para adquirir nuevos clientes.
cómo mejorar la satisfacción del cliente
Aquí hay algunas maneras que puede utilizar para mejorar la satisfacción del cliente para su marca.
- encuestas NPS
Las encuestas Net Promoter Score ayudan a analizar la lealtad de los clientes y se utilizan con frecuencia regularmente en las encuestas CSAT. Este blog detalla cómo su marca puede obtener una buena puntuación de NPS.,
- encuestas de intercepción Web
Las encuestas de intercepción Web permiten que una cierta cantidad de sus visitantes en línea respondan a las encuestas de clientes en línea. A los visitantes de tu sitio web se les muestra un mensaje sobre la encuesta de clientes y tienen la opción de participar en la encuesta. Son los preferidos por muchas marcas, ya que no son intrusivos, lo que garantiza que no pierdas a los visitantes de tu sitio web.
- encuestas de Servicio al cliente
Las encuestas de servicio al Cliente ayudan a analizar si los clientes están satisfechos con el servicio al cliente de una marca., Por lo general, estos se activan después de que los clientes interactúan con los representantes de servicio al cliente y buscan verificar si los clientes estaban satisfechos con la interacción y sus consultas resueltas.
- social media handles
Cuando los clientes hablan de su marca, sus productos o servicios, Muestra cómo consideran su marca. Con las redes sociales, los clientes tienen la capacidad de proporcionar comentarios instantáneos. Esto podría ser bueno o malo., Facebook, Instagram, LinkedIn o Twitter pueden ayudarte a medir la satisfacción del cliente, usar estos canales y aprovechar sus herramientas como reseñas, encuestas en vivo, etc.
- chats de sitios web en vivo
todos los sitios web tienen la capacidad de admitir chats en vivo, y la mayoría de las grandes y pequeñas empresas los tienen para interactuar con los clientes. Ayuda a resolver consultas, expectativas de los clientes, guiarlos a dónde deben ir, etc., recopilación de comentarios, etc., Utilice chats en vivo para interactuar con los clientes y buscar sus comentarios para asegurarse de darles una experiencia satisfactoria. Puedes usar el historial para ver chats antiguos y estudiar patrones para cerrar cualquier brecha que pueda existir.
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