tratar de determinar la actitud de una persona hacia un evento, experiencia u objeto no es tan simple como preguntarle si le gusta o no. Las personas con frecuencia tienen reacciones o actitudes mucho más matizadas. Las organizaciones han utilizado las preguntas de encuestas de escala Likert durante generaciones para determinar cómo se sienten las personas sobre temas específicos, como la satisfacción del producto.,
la escala Likert recibe su nombre de Rensis Likert, un psicólogo social altamente influyente que hizo contribuciones significativas al mundo de los negocios a mediados del siglo XX con su trabajo en Psicología Organizacional. La escala que ideó en 1932 es una de las herramientas de encuesta más utilizadas en la existencia. Probablemente estés familiarizado con las escalas Likert, incluso si el nombre no te resulta familiar.
a continuación se muestra una explicación de cómo las organizaciones utilizan las escalas Likert, así como algunos ejemplos de los diferentes tipos.
¿qué es una escala Likert?,
una escala Likert es una escala psicométrica utilizada en encuestas para medir las opiniones y actitudes de las personas al responder a preguntas específicas. Por lo general, ofrece cuatro, cinco o siete opciones para respuestas que van desde opuestos polares, como un acuerdo completo a un desacuerdo completo o una satisfacción completa a una insatisfacción completa, con opciones más moderadas en el medio. Las escalas Likert impares permiten una opción intermedia que es neutral. Las escalas Likert pueden tener más o menos opciones de respuesta, Dependiendo del objetivo de la encuesta.,
la escala Likert se ha convertido en una herramienta de investigación esencial para medir actitudes, opiniones y verosimilitud en las décadas desde que el profesor Likert propuso por primera vez su uso para la investigación. Es una de las herramientas de encuesta más comunes que se usan hoy en día debido a su efectividad para medir no solo la actitud de una persona, sino la intensidad de esa actitud.
preguntas de Encuesta de escala Likert
el objetivo de las preguntas de Encuesta de escala Likert es medir la fuerza de la opinión o actitud de una persona sobre algo, o su probabilidad de hacer algo. Por lo general, estas no son preguntas de sí o no., Por ejemplo, la pregunta, » ¿ha viajado más de 500 millas de su casa de vacaciones?»no sería bueno para una encuesta de escala Likert, ya que la persona tiene o no tiene.
el tipo de pregunta más adecuada para una escala Likert podría preguntar,» ¿qué tan probable es que tome unas vacaciones al menos 500 millas de casa en el próximo año?,»Con tal pregunta, las opciones de respuestas podrían ser
- definitivamente
- muy probable
- probable
- posiblemente
- algo improbable
- muy improbable
- definitivamente no
Las encuestas de escala Likert a menudo no plantean escenarios en forma de preguntas, sino que utilizan declaraciones para determinar el grado en que un encuestado está de acuerdo o en desacuerdo. Los mejores resultados a menudo requieren múltiples declaraciones, si el encuestado está dispuesto a tomarse el tiempo para responder.,
Aquí hay algunos ejemplos de temas y preguntas de encuestas a escala Likert:
- » prefiero comprar en línea en lugar de en tiendas.»Las opciones de respuesta pueden incluir estar totalmente de acuerdo, estar de acuerdo, no estar de acuerdo ni en desacuerdo, estar en desacuerdo y estar totalmente en desacuerdo.
- «¿Qué tan importante es para usted que su médico se graduó de una Escuela de Medicina de la Ivy League?»Las respuestas pueden ser muy importantes, importantes, algo importantes, no muy importantes, y para nada importantes.
- «¿ Con qué frecuencia viaja en avión por negocios?,»Las opciones de respuesta más comunes serían muy frecuentemente, frecuentemente, ocasionalmente, raramente, muy raramente y nunca.
estos son ejemplos de encuestas a escala Likert que intentan medir la concordancia, el valor y la frecuencia. La escala Likert es una herramienta confiable para medir elementos tan difíciles de medir como cuán importante es algo para una persona, su probabilidad de tomar una acción o la relevancia de algo para ellos.,
puntos de la escala Likert
Las encuestas de la escala Likert generalmente dan a la persona encuestada cuatro, cinco o siete opciones para responder una pregunta en particular, aunque no hay un número fijo. Las opciones de respuesta van desde los extremos del acuerdo completo hasta el desacuerdo completo, con opciones intermedias para respuestas más moderadas.
Las personas y organizaciones utilizan la escala Likert para encuestar respuestas cuantitativas, como la satisfacción de alguien con el servicio al cliente o su probabilidad de tomar una acción en particular, como votar en una próxima elección., Las organizaciones de noticias mencionan con frecuencia el último ejemplo, la probabilidad de votar, para determinar no solo la preferencia de los votantes por un candidato en particular, sino la probabilidad de que realmente emitan un voto.
la escala Likert supone que la opinión o actitud de una persona se mueve en incrementos desde las dos opciones extremas hasta las opiniones más moderadas. Las encuestas que utilizan escalas Likert a menudo permiten a los encuestados la opción de una opinión neutral.
los diversos tipos de escalas Likert se distinguen simplemente por el número de opciones de respuesta proporcionadas al encuestado., Las encuestas a escala Likert suelen tener escalas de cinco o siete puntos, pero pueden variar desde tan solo dos puntos hasta nueve o más.
escalas Likert»forzadas»
Las escalas Likert son típicamente impares para permitir una respuesta neutral, con un número par de opciones en cada extremo moviéndose hacia las respuestas polares opuestas. A veces, sin embargo, una posición neutral no es útil para la encuesta.
en estas situaciones, la escala Likert omite una respuesta neutral para» forzar » una opinión del sujeto de la encuesta., Por ejemplo, una encuesta para determinar la probabilidad, ya sea votar, tomarse unas vacaciones en los próximos seis meses o comprar una marca en particular, podría ofrecer cuatro respuestas posibles:
- definitivamente no
- probablemente no
- probablemente
- definitivamente
estructurar su encuesta de escala Likert para «forzar» una opinión funciona mejor para encuestar a las personas al final de una interacción, como alguien que se ha puesto en contacto con el servicio al cliente. En esta circunstancia, es importante que expresen una opinión definida, que puede suponer con seguridad que se han formado.,
una encuesta de satisfacción del cliente simplemente puede preguntar: «¿Cómo califica el servicio al cliente que recibió?,»El encuestado podía elegir entre las siguientes opciones:
- excepcional
- excelente
- Muy bueno
- Bueno
- justo
- pobre
- Muy pobre
algunas investigaciones indican que el orden de las opciones de respuesta en una lista puede influir en los resultados de la encuesta, particularmente si la opción más positiva aparece primero., Algunas Organizaciones varían el orden de las opciones para colocar las respuestas negativas primero y trabajar hacia abajo a las más positivas — la idea es que al presentar las opciones de una manera la mitad del tiempo y la otra mitad del tiempo de la otra manera, obtienen resultados de encuestas acumulativas más confiables.
los tipos de escalas Likert
Las escalas Likert tienen una lista finita de respuestas a una pregunta o afirmación. El número de respuestas permitidas distingue los diversos tipos de escalas Likert. Los tres tipos más comunes de escalas Likert son cuatro puntos, cinco puntos y siete puntos.,
escala Likert de cuatro puntos
la escala Likert de cuatro puntos es la escala Likert «forzada» más común: permite un rango de respuestas pero no proporciona una opción para una respuesta neutral. Es una excelente herramienta para medir las respuestas de los clientes a un servicio o producto que usted sabe que han utilizado y está seguro de que tienen una opinión definitiva sobre.
el escenario de la sección anterior-encuestar a los clientes después de una interacción con su departamento de servicio al cliente — es un buen ejemplo.,
una sola pregunta podría ser todo lo que puede persuadir al cliente para que responda, así que considere cuidadosamente qué preguntar. En lugar de preguntar, «¿cómo calificaría su experiencia general con el servicio al cliente?»puede que le resulte más útil preguntar:» ¿Cómo califica la amabilidad del representante de servicio al cliente?»y proporcionar la misma lista de opciones de respuesta.
escala Likert de cinco puntos
la escala Likert de cinco puntos es la más familiar para el público en general., Permite una respuesta neutral-o sin opinión-a una pregunta o afirmación, con dos respuestas polares opuestas y dos respuestas intermedias. Esa misma encuesta de experiencia de servicio al cliente podría ofrecer las siguientes opciones de respuesta: Excelente, Bueno, sin opinión, pobre y muy pobre.
Los investigadores han dedicado un esfuerzo considerable a estudiar respuestas neutrales en escalas Likert., Si bien hay indicios de que hacen que sea más probable que los encuestados respondan, una respuesta de «no opinión» es inherentemente difícil de interpretar cuando el tema es algo que la persona ha experimentado.
puede expresar la respuesta neutral de varias maneras además de simplemente «sin opinión» o » ni de acuerdo ni en desacuerdo.»En la encuesta de satisfacción del cliente, en lugar de permitir la opción de «Sin opinión», puede reemplazarla con «Acerca de lo que esperaba.,»
escala Likert de siete puntos
la escala Likert de siete puntos es similar a la escala de cinco puntos, pero con opciones intermedias adicionales entre neutral y los dos extremos. La escala Likert de siete puntos es particularmente apropiada para determinar el acuerdo con una encuesta utilizando declaraciones en lugar de preguntas.
mientras que la escala de cinco puntos suele ser adecuada para pedir a las personas que califiquen un producto o servicio, la escala de siete puntos se considera mejor para determinar cuánta importancia le dan a algo. A menudo verás la escala de siete puntos en las encuestas de opinión pública., Un ejemplo podría ser esta declaración: «reducir el gasto deficitario es crucial para mantener la salud económica del país.»Las opciones de respuesta serían
- totalmente en desacuerdo
- En desacuerdo
- algo en desacuerdo
- ni de acuerdo ni en desacuerdo
- algo de acuerdo
- De acuerdo
- totalmente de acuerdo
la opción de una respuesta neutral es más importante en una encuesta de este tipo, ya que la pregunta planteada podría no ser algo que la persona haya pensado mucho., Del mismo modo, las opciones moderadas adicionales permiten una gama más realista de posibles opiniones sobre asuntos que las personas conocen y han considerado, pero que no sienten con firmeza.
las básculas Likert son muy versátiles e intuitivas. Si bien hay innumerables artículos académicos sobre el uso de escalas Likert y la cuantificación de los resultados, los laicos, como propietarios de negocios o grupos comunitarios, pueden adaptarlos fácilmente para sus encuestas.
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