En otras industrias (como banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.), el soporte de primer nivel es llevado por un centro de llamadas que opera extensas horas (o 24/7). Este centro de llamadas actúa como un» sumidero inicial » para las solicitudes de los usuarios y, si es necesario, crea un incidente para notificar a otros equipos/unidades comerciales para satisfacer la solicitud del usuario (por ejemplo, bloquear el uso de tarjetas de crédito o teléfonos móviles robados)., En algunas industrias, el soporte de primera línea requiere conocimiento de los productos, términos y condiciones ofrecidos por el negocio en lugar de información técnica en sí (minorista / mayorista). La mayoría de los ISP solo ofrecen soporte de Nivel 1.
Tier 2Editar
Tier II (O Nivel 2, abreviado como T2 o L2) es un nivel de soporte técnico más profundo que Tier I y, por lo tanto, cuesta más a medida que los técnicos tienen más experiencia y conocimientos sobre un producto o servicio en particular., Es sinónimo de soporte de Nivel 2, línea de soporte 2, Soporte de nivel administrativo y varios otros encabezados que denotan métodos avanzados de solución de problemas técnicos y análisis. Los técnicos en este ámbito del conocimiento son responsables de ayudar al personal de Nivel I en la solución de problemas técnicos básicos y para investigar los problemas elevados mediante la confirmación de la validez del problema y la búsqueda de soluciones conocidas relacionadas con estos problemas más complejos., Sin embargo, antes del proceso de solución de problemas, es importante que el técnico revise la orden de trabajo para ver lo que ya ha logrado el técnico de Nivel I y cuánto tiempo ha estado trabajando con el cliente en particular. Este es un elemento clave para satisfacer tanto las necesidades del cliente como las del negocio, ya que permite al técnico Priorizar el proceso de solución de problemas y administrar adecuadamente su tiempo.
Este equipo necesita recopilar información como el nombre del programa o aplicación que ha fallado, cualquier detalle relacionado con la base de datos (nombre de la tabla, nombre de la vista, nombre del paquete, etc.,) o API (interfaz de programación de aplicaciones) nombres. Estos detalles son útiles para el Soporte de Nivel 3.
si un problema es nuevo y/o el personal de este grupo no puede determinar una solución, son responsables de elevar este problema al grupo de soporte técnico de Nivel III. Además, muchas empresas pueden especificar que ciertas soluciones de solución de problemas sean realizadas por este grupo para ayudar a garantizar que las complejidades de un problema desafiante se resuelvan proporcionando técnicos experimentados y conocedores., Esto puede incluir, pero no se limita a, instalaciones in situ o reemplazo de varios componentes de hardware, reparación de software, pruebas de diagnóstico o la utilización de herramientas de control remoto para hacerse cargo de la máquina del usuario con el único propósito de solucionar y encontrar una solución al problema.
Tier 3Edit
Tier III (O Nivel 3, abreviado como T3 o L3) es el nivel más alto de soporte en un modelo de soporte técnico de tres niveles responsable de manejar los problemas más difíciles o avanzados., Es sinónimo de soporte de Nivel 3, Soporte de línea 3, Soporte de back-end, línea de soporte 3, Soporte de gama alta y varios otros encabezados que denotan métodos de análisis y solución de problemas de nivel experto. Estas personas son expertos en sus campos y son responsables no solo de ayudar al personal de Nivel I y Nivel II, sino también de la investigación y el desarrollo de soluciones a problemas nuevos o desconocidos., Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de Nivel II en la revisión de la orden de trabajo y la evaluación del tiempo ya pasado con el cliente para que el trabajo se priorice y la gestión del tiempo se utilice lo suficiente. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que puede resultar evidente que los técnicos de Nivel I y/o Nivel II simplemente no descubrieron la solución adecuada., Sin embargo, al encontrar nuevos problemas, el personal de Nivel III primero debe determinar si debe resolver el problema o no y puede requerir la información de contacto del cliente para que el técnico pueda tener el tiempo adecuado para solucionar el problema y encontrar una solución. Es típico que un desarrollador o alguien que conoce el código o el backend del producto, sea la persona de soporte de Nivel 3.
Este equipo de Nivel 3 puede analizar el código y los datos utilizando información de Nivel 1 y Nivel 2.,
en algunos casos, un problema puede ser tan problemático hasta el punto en que el producto no se puede recuperar y debe reemplazarse. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable de diseñar y desarrollar uno o más cursos de acción, evaluar cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, e implementar la mejor solución al problema. Una vez verificada la solución, se entrega al cliente y se pone a disposición para futuros análisis y solución de problemas.,
nivel 4editar
aunque no se usa universalmente, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalada más allá de la organización. Tier IV (O Nivel 4, abreviado como T4 o L4) es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidentes corporativo, es importante continuar rastreando incidentes incluso cuando están siendo accionados por un proveedor, y el Acuerdo de nivel de Servicio (SLA) puede tener disposiciones específicas para esto. Dentro de una organización manufacturera, el cuarto nivel también podría representar el desarrollo de la investigación &.
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