muilla toimialoilla (kuten pankki -, luottokortit, matkapuhelimet, jne.), ensimmäisen tason tukea kuljettaa puhelinpalvelu, joka toimii pitkiä tunteja (tai 24/7). Tämä call center toimii ”alkuperäinen pesuallas” käyttäjän pyyntöjä ja, jos tarpeen, luo tapahtuma, joka ilmoittaa muita yrityksen tiimit/yksiköt tyydyttää käyttäjän pyynnöstä (esimerkiksi, estää varastettu luottokortti tai matkapuhelimia käyttää)., Joillakin toimialoilla ensilinjan tuki edellyttää tietoa yrityksen tarjoamista tuotteista, ehdoista eikä itse teknisistä tiedoista (vähittäiskauppa / tukkukauppa). Useimmat Internet-palveluntarjoajat tarjoavat vain tier 1-tukea.
Tason 2 muokkaa
Taso II (tai Tason 2, lyhennettynä T2 tai L2) on enemmän syvällistä teknistä tukea tasolla kuin Tier I ja näin ollen maksaa enemmän kuin teknikot ovat enemmän kokeneita ja asiantunteva tietyn tuotteen tai palvelun., Se on synonyymi taso 2-tuki, tukea linja 2, hallinnollisen tason tukea, ja useita muita otsikot ilmaiseva kehittyneitä teknisiä vianmääritys-ja analyysimenetelmät. Teknikot tässä maailmassa, jossa tietoa on tehtävänä on avustaa Tier I-henkilöstön ratkaisemaan perus teknisiä ongelmia ja tutkitaan kohonnut kysymyksiä, joissa vahvistetaan pätevyys ongelma ja etsivät tunnettuja ratkaisuja, jotka liittyvät näihin monimutkaisempia kysymyksiä., Kuitenkin, ennen vianmääritys prosessi, on tärkeää, että teknikko tarkistaa työtä, jotta nähdään, mitä on jo saatu aikaan, jonka Tason en teknikko ja kuinka kauan teknikko on työskennellyt erityisesti asiakas. Tämä on keskeinen tekijä sekä asiakkaan että liiketoiminnan tarpeiden täyttämisessä, koska sen avulla teknikko voi priorisoida vianmääritysprosessin ja hallita asianmukaisesti aikaansa.
Tämä joukkue tarvitsee kerätä tietoja, kuten nimi ohjelman tai sovellus, joka on jättänyt kaikki tietokantaan liittyvät tiedot (taulun nimi, näytä nimi, paketin nimi, jne.,) tai API (Application Programming Interface) nimet. Nämä yksityiskohdat ovat hyödyllisiä Tier 3-tuen kannalta.
Jos ongelma on uusi ja/tai henkilöstön tämä ryhmä ei voi määrätä ratkaisun, he ovat vastuussa ylentävä tämä kysymys Tier III tekniseen tukeen. Lisäksi, monet yritykset voi määrittää, että tietyt vianmääritys ratkaisuja suorittaa tämä ryhmä auttaa varmistamaan koukerot haastava kysymys on ratkaistu tarjoamalla kokenut ja asiantunteva teknikot., Tämä voi sisältää, mutta ei rajoitu, paikan päällä asennukset tai korvaaminen eri laitteisto-osia, ohjelmisto korjaus, diagnostiikka testaus, tai käyttö kaukosäätimellä työkalut ottaa haltuunsa käyttäjän koneen, jonka ainoana tarkoituksena on vianmääritys ja löytää ratkaisu ongelmaan.
Tason 3Edit
Tier III (tai Tason 3, lyhennettynä T3 tai L3) on korkeimman tason tukea kolmikerroksisten teknisen tuen malli vastuussa käsittelystä vaikein tai kehittyneitä ongelmia., Se on synonyymi 3-tason tuki, 3. linja tukea, back-end tukea, tukea linja 3, high-end-tuki, ja useita muita otsikot ilmaiseva asiantuntija-tason vianmääritys-ja analyysimenetelmät. Nämä henkilöt ovat oman alansa asiantuntijoita ja ovat vastuussa paitsi avustaminen sekä Tier I ja Tier II henkilöstö, mutta tutkimuksen ja kehittämisen ratkaisuja uusia tai tuntemattomia asioita., Huomaa, että Tier III teknikot on sama vastuu kuin Tier II teknikot tarkistaa työmääräyksen ja arvioidaan aikaa jo viettänyt asiakkaan kanssa niin, että työ on priorisoitu ja ajan hallinta on riittävällä tavalla hyödynnetty. Jos se on lainkaan mahdollista, teknikko työskennellä voit ratkaista ongelman asiakkaan kanssa, koska se voi tulla ilmi, että Tason I ja/tai Tier II teknikot yksinkertaisesti ei löytää oikea ratkaisu., Kohdatessaan uusia ongelmia, kuitenkin, Tier III henkilöstö täytyy ensin selvittää, onko tai ei ratkaista ongelma, ja se voi vaatia asiakkaan yhteystiedot niin, että teknikko voi olla riittävästi aikaa selvittää ongelman ja löytää ratkaisu. On tyypillistä, että kehittäjä tai joku, joka tuntee tuotteen koodin tai taustatiedon, on Tier 3-tukihenkilö.
Tämä Tier 3-ryhmä voi analysoida koodin ja tiedot käyttäen tietoja Tier 1: stä ja Tier 2: sta.,
joissakin tapauksissa jokin asia voi olla niin ongelmallinen, ettei tuotetta voida pelastaa ja se on korvattava. Tällaiset äärimmäiset ongelmat lähetetään myös alkuperäisille kehittäjille perusteellista analysointia varten. Jos se on todennut, että ongelma voidaan ratkaista, tämä ryhmä on vastuussa suunnittelusta ja kehittämisestä yksi tai useampia toimintatapoja, arvioida kukin näistä kursseista on testi ympäristö, ja toteuttamaan paras ratkaisu ongelmaan. Kun ratkaisu on varmistettu, se toimitetaan asiakkaalle ja asetetaan saataville tulevaa vianmääritystä ja analysointia varten.,
Tier 4Edit
vaikka sitä ei yleisesti käytetä, neljäs taso edustaa usein eskalaatiopistettä organisaation ulkopuolelle. Tier IV (tai Taso 4, lyhennettynä T4 tai L4) on yleensä laitteisto-tai ohjelmistotoimittaja. Sisällä yritysten incident management system, se on tärkeää edelleen seurata vaaratilanteita, vaikka ne ovat sen perusteella voidaan ryhtyä toimittaja, ja palvelutasosopimus (SLA) voi olla erityisiä määräyksiä. Valmistusorganisaatiossa neljäs taso voisi edustaa myös tutkimusta & kehitystä.
Vastaa