Il y a de fortes chances que vous pensiez être un bon auditeur. L’évaluation par les gens de leur capacité d’écoute ressemble beaucoup à leur évaluation de leurs compétences de conduite, en ce sens que la grande majorité des adultes pensent qu’ils sont au-dessus de la moyenne.,
D’après notre expérience, la plupart des gens pensent qu’une bonne écoute se résume à faire trois choses:
- Ne pas parler quand les autres parlent
- Faire savoir aux autres que vous écoutez par des expressions faciales et des sons verbaux (« mmm-hmm”)
- Être capable de répéter ce que les autres ont dit, pratiquement mot à mot
En fait, de nombreux conseils de gestion sur l’écoute suggèrent de faire ces choses-encourager les auditeurs à rester silencieux, à hocher la tête et à « mm-hmm” encourageant, puis répéter à l’orateur quelque chose comme, « Alors, laissez – moi vous assurer que je comprends., Ce que vous dites est…” Cependant, des recherches récentes que nous avons menées suggèrent que ces comportements sont loin de décrire de bonnes compétences d’écoute.
Nous avons analysé les données décrivant le comportement de 3 492 participants à un programme de développement conçu pour aider les gestionnaires à devenir de meilleurs entraîneurs. Dans le cadre de ce programme, leurs compétences en coaching ont été évaluées par d’autres dans des évaluations à 360 degrés. Nous avons identifié ceux qui étaient perçus comme étant les auditeurs les plus efficaces (le top 5%)., Nous avons ensuite comparé les meilleurs auditeurs à la moyenne de toutes les autres personnes de l’ensemble de données et identifié les 20 éléments montrant la plus grande différence significative. Avec ces résultats en main, nous avons identifié les différences entre les grands auditeurs et les auditeurs moyens et analysé les données pour déterminer les caractéristiques que leurs collègues ont identifiées comme les comportements qui en ont fait des auditeurs exceptionnels.
Nous avons trouvé des conclusions surprenantes, ainsi que certaines qualités que nous nous attendions à entendre., Nous les avons regroupés en quatre conclusions principales:
- Une bonne écoute est bien plus que le silence pendant que l’autre personne parle. Au contraire, les gens perçoivent les meilleurs auditeurs comme ceux qui posent périodiquement des questions qui favorisent la découverte et la perspicacité. Ces questions remettent doucement en question les anciennes hypothèses, mais le font de manière constructive. Assis là silencieusement hocher la tête ne fournit pas de preuve sûre qu’une personne écoute, mais poser une bonne question indique à l’orateur que l’auditeur a non seulement entendu ce qui a été dit, mais qu’il l’a suffisamment bien compris pour vouloir des informations supplémentaires., Une bonne écoute a toujours été considérée comme un dialogue bidirectionnel, plutôt qu’une interaction « orateur contre auditeur” à sens unique. Les meilleures conversations étaient actives.
- Une bonne écoute comprenait des interactions qui renforcent l’estime de soi d’une personne. Les meilleurs auditeurs ont fait de la conversation une expérience positive pour l’autre partie, ce qui ne se produit pas lorsque l’auditeur est passif (ou, d’ailleurs, critique!). De bons auditeurs ont fait en sorte que l’autre personne se sente soutenue et lui a transmis sa confiance., Une bonne écoute se caractérisait par la création d’un environnement sûr dans lequel les questions et les différences pouvaient être discutées ouvertement.
- Une bonne écoute était considérée comme une conversation coopérative. Au cours de ces interactions, les commentaires ont circulé sans heurts dans les deux sens, aucune des parties ne devenant défensive face aux commentaires de l’autre. En revanche, les auditeurs pauvres étaient considérés comme compétitifs – comme n’écoutant que pour identifier les erreurs de raisonnement ou de logique, en utilisant leur silence comme une chance de préparer leur prochaine réponse. Cela pourrait faire de vous un excellent débatteur, mais cela ne fait pas de vous un bon auditeur., Les bons auditeurs peuvent contester les hypothèses et ne pas être d’accord, mais la personne écoutée sent que l’auditeur essaie d’aider, ne voulant pas gagner un argument.
- Les bons auditeurs avaient tendance à faire des suggestions. Une bonne écoute comprenait invariablement des commentaires fournis d’une manière que d’autres accepteraient et qui ouvraient d’autres voies à envisager. Cette constatation nous a quelque peu surpris, car il n’est pas rare d’entendre des plaintes selon lesquelles « untel n’a pas écouté, il a juste sauté et a essayé de résoudre le problème., »Peut-être que les données nous disent que faire des suggestions n’est pas en soi le problème; c’est peut-être la compétence avec laquelle ces suggestions sont faites. Une autre possibilité est que nous sommes plus susceptibles d’accepter des suggestions de personnes que nous pensons déjà être de bons auditeurs. (Quelqu’un qui est silencieux pendant toute la conversation, puis saute avec une suggestion peut ne pas être considéré comme crédible. Quelqu’un qui semble combatif ou critique et essaie ensuite de donner des conseils peut ne pas être considéré comme digne de confiance.,)
Alors que beaucoup d’entre nous ont pensé être un bon auditeur étant comme une éponge qui absorbe avec précision ce que l’autre personne dit, au lieu de cela, ce que ces résultats montrent, c’est que les bons auditeurs sont comme des trampolines. C’est quelqu’un dont vous pouvez faire rebondir les idées — et plutôt que d’absorber vos idées et votre énergie, ils amplifient, dynamisent et clarifient votre pensée. Ils vous font vous sentir mieux non seulement en absorbant passivement, mais en soutenant activement. Cela vous permet de gagner de l’énergie et de la hauteur, tout comme quelqu’un qui saute sur un trampoline.
bien sûr, il y a différents niveaux d’écoute., Toutes les conversations ne nécessitent pas les plus hauts niveaux d’écoute, mais de nombreuses conversations bénéficieraient d’une plus grande concentration et d’une plus grande capacité d’écoute. Considérez le niveau d’écoute que vous souhaitez viser:
Niveau 1: L’auditeur crée un environnement sûr dans lequel des problèmes difficiles, complexes ou émotionnels peuvent être discutés.
Niveau 2: L’auditeur efface les distractions comme les téléphones et les ordinateurs portables, en concentrant son attention sur l’autre personne et en établissant un contact visuel approprié., (Ce comportement affecte non seulement la façon dont vous êtes perçu comme l’auditeur; il influence immédiatement les propres attitudes et sentiments intérieurs de l’auditeur. Agir la partie change comment vous vous sentez à l’intérieur. Cela fait de vous un meilleur auditeur.)
Niveau 3: L’auditeur cherche à comprendre la substance de ce que l’autre personne dit. Ils capturent des idées, posent des questions et reformulent les problèmes pour confirmer que leur compréhension est correcte.,
Niveau 4: L’auditeur observe des signaux non verbaux, tels que les expressions faciales, la transpiration, les taux de respiration, les gestes, la posture et de nombreux autres signaux subtils du langage corporel. On estime que 80% de ce que nous communiquons provient de ces signaux. Cela semble étrange pour certains, mais vous écoutez avec vos yeux ainsi que vos oreilles.
Niveau 5: L’auditeur comprend de plus en plus les émotions et les sentiments de l’autre personne à propos du sujet en question, et les identifie et les reconnaît. L’auditeur compatit avec ces sentiments et les valide d’une manière favorable et sans jugement.,
Niveau 6: L’auditeur pose des questions qui clarifient les hypothèses que l’autre personne détient et aide l’autre personne à voir le problème sous un jour nouveau. Cela pourrait inclure l’auditeur injecter des pensées et des idées sur le sujet qui pourraient être utiles à l’autre personne. Cependant, les bons auditeurs ne haussent jamais la conversation afin qu’eux-mêmes ou leurs problèmes deviennent le sujet de la discussion.,
Chacun des niveaux s’appuie sur les autres; ainsi, si vous avez été critiqué (par exemple) pour avoir proposé des solutions plutôt que d’écouter, cela peut signifier que vous devez vous occuper de certains des autres niveaux (comme éliminer les distractions ou faire preuve d’empathie) avant que vos suggestions ne puissent être appréciées.
Nous soupçonnons qu’en étant un bon auditeur, la plupart d’entre nous sont plus susceptibles de s’arrêter court plutôt que d’aller trop loin. Nous espérons que cette recherche aidera en offrant une nouvelle perspective sur l’écoute., Nous espérons que ceux qui travaillent dans une illusion de supériorité sur leurs capacités d’écoute verront où ils en sont vraiment. Nous espérons également que la perception commune selon laquelle une bonne écoute consiste principalement à agir comme une éponge absorbante diminuera. Enfin, nous espérons que tous verront que la meilleure forme d’écoute consiste à jouer le même rôle pour l’autre personne qu’un trampoline joue pour un enfant. Il donne de l’énergie, de l’accélération, de la hauteur et de l’amplification. Ce sont les caractéristiques d’une grande écoute.
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