Quelle est la valeur à vie du client – Tout ce que vous devez savoir (le guide ultime 2021)

Il s’agit de la valeur à vie du client, ce qui signifie plus qu’une statistique., Trouver la valeur à vie de votre client vous fera penser, non seulement à la vente, mais à l’ensemble du parcours client: quand, où, pourquoi, pour combien et à quelle fréquence Vos clients effectuent-ils un achat. Répondre à ces questions apportera des informations précieuses et vous aidera à repérer les problèmes que vous n’avez peut-être pas remarqués auparavant.

comment calculez-vous la valeur de la durée de vie du client?

quatre KPI déterminent votre LTV: la valeur moyenne des commandes (AOV), la fréquence D’achat (F), La Marge Brute (GM) et le taux de désabonnement (CR)., Il est important de regarder chacun d’entre eux individuellement pour savoir lequel a le plus besoin de travail en termes de maximisation des profits.

Comment calculer la Valeur Moyenne des commandes (AOV)

AOV = Total des Recettes de Ventes / Nombre Total de Commandes

Comment calculer votre Fréquence d’Achat (F)

F = Nombre de Commandes / Nombre Total de Clients Uniques

Comment calculer votre Marge Brute (GM)

GM = Total des Recettes des Ventes – Coût des Marchandises Vendues (CMV) / chiffre d’affaires Total (exprimer le résultat en pourcentage).,

comment calculer votre taux de désabonnement

taux de désabonnement = (# de clients à la fin de la période – # de clients au début de la période) / # de clients au début de la période

comment calculer la période de vie du client (1/Churn)

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comment améliorer la valeur à vie de votre client (LTV)

avec nos KPI prêts, il est temps de travailler sur notre maximisation de la valeur client. Mais, qu’est-ce qu’une bonne marge bénéficiaire?, Ce qui est une bonne fréquence d’achat? (N’oubliez pas qu’une bonne marge bénéficiaire au détail ne serait pas nécessairement une bonne marge bénéficiaire des Services alimentaires).

Comparez vos KPI avec les benchmarks de l’industrie pour déterminer quels KPI ont le plus besoin d’être améliorés. Trouvez les moyennes actuelles pour votre industrie spécifique, puis mettez-vous au travail. Lequel pourrait améliorer le plus la valeur client? N’oubliez pas de vous concentrer d’abord sur votre KPI le plus faible afin de maximiser les profits.

comment améliorer la valeur moyenne de votre commande (AOV)

Vous avez du mal à amener vos clients à augmenter leurs dépenses?, Essayez ces campagnes, qui se concentrent sur la fourniture d’incitations pour augmenter la valeur moyenne des commandes.

• ajoutez des recommandations de produits personnalisées sur le site; les produits recommandés doivent être basés sur le prix idéal pour chaque client individuel, maximisant ainsi les revenus.

• Envoyer un bulletin personnalisé campagnes dynamiques de recommandations de produits optimisés pour le prix.
• déclenchez des recommandations de produits, en fonction de ce qu’ils ont ajouté à leur panier, directement sur le site.,
• envoyez une campagne par e-mail avec des recommandations de produits en fonction de ce qu’ils ont ajouté à leur panier.

• Créer des regroupements de produits qui offrent un rabais pour faire un achat. Regroupez les produits qui peuvent être utilisés ensemble et recommandez le regroupement directement sur le site ou par e-mail, en fonction de l’historique de navigation et de panier de l’utilisateur.
• créez un programme de fidélisation de la clientèle, incitant les dépenses en ajoutant des points de fidélité que les clients peuvent utiliser pour des réductions et des cadeaux.,

comment améliorer votre fréquence D’achat (F)

peut-être que vos clients dépensent beaucoup, et vous faites une grande marge, mais ils ne commandent pas très souvent. Essayez quelques-unes de ces campagnes pour maximiser les profits en incitant vos clients à accélérer le rythme.

• Communiquer de façon dynamique. En utilisant les données client historiques collectées avec une véritable Vue client unique unifiée, vous pouvez envoyer automatiquement des e-mails qui arrivent au moment idéal pour chaque client individuel. (Assurez-vous que ces e-mails sont personnalisés!).,
• découvrez si vous communiquez par les bons canaux – ce Client Particulier répond-il mieux aux e-mails ou aux SMS? Assurez-vous que chaque client reçoit votre message via son canal préféré.
• segmentez vos clients en fonction de leur phase de cycle de vie, puis réengagez-vous avec des clients qui n’ont pas acheté depuis un moment et qui risquent de se tromper.
• utilisez les notifications push et les bannières pour mettre en évidence les offres sensibles au temps en fonction de leur historique de navigation.
• utilisez des bannières qui se déclenchent lorsqu’un client entre et quitte le site., Utilisez ces bannières pour recommander des produits ou des ventes personnalisés.

comment améliorer votre marge brute (GM)

peu importe la valeur de vos commandes ou leur fréquence si votre marge brute ne permet pas de réaliser un profit des ventes. Voici quelques idées pour l’amélioration des bénéfices en augmentant les revenus que vous faites sur la vente.

• utilisez un gestionnaire D’inventaire pour faire de meilleures estimations de ce dont vous aurez besoin pour réapprovisionner votre stock pour l’année prochaine.
• c’est facile pour maximiser les marges bénéficiaires: vendez des produits à marge plus élevée!, Vous pouvez ajuster vos modèles de recommandation pour exclure les produits qui nuisent à vos marges.
• utilisez un optimiseur de prix pour trouver automatiquement le prix de vente idéal pour chacun de vos produits, en fonction de leur emplacement dans le cycle de vie du produit. Cela vous informera de tous les produits avec plus de place pour la maximisation des profits.
• réduisez votre coût des marchandises vendues en vendant les produits restants de l’année précédente.

comment améliorer le taux de désabonnement (durée de vie du client)?,

le taux de désabonnement est une mesure très complexe, et de nombreux facteurs se combinent pour provoquer le désabonnement d’un client de votre entreprise. Pour réduire le taux de désabonnement, vous devez vous concentrer principalement sur la fidélisation de la clientèle. Créez des expériences d’achat incroyables et vos clients resteront avec vous.,

comment améliorer la valeur à vie de votre client (vidéos):

découvrir les opportunités d’augmenter la valeur à vie du client:

(Remarque: Cette vidéo utilise une version simplifiée de la formule CLV)

augmenter la valeur à vie du client une campagne à la fois:

a plupart des CLV, certaines des spécificités discutées dans cet article sont un must.

Une fois que cela est en place, il existe de nombreuses utilisations exploitables pour la métrique., L’utilisation efficace de CLV peut améliorer l’acquisition et la fidélisation de la clientèle, prévenir le désabonnement, vous aider à planifier votre budget marketing, mesurer les performances de vos annonces plus en détail, et bien plus encore.

Voici quelques-unes de nos façons préférées d’utiliser CLV:

1. Acquire Higher Value Customers

Une fois que vous avez effectué une analyse CLV sur tous vos clients actuels, vous saurez combien il est logique de dépenser pour l’acquisition. Vous saurez également quels canaux d’acquisition produisent les clients les plus intéressants et pourrez répéter les stratégies que vous avez utilisées pour les trouver.

2., Sécuriser les futurs VIP

Une fois que vous avez un profil de données solide sur les caractéristiques de vos VIP, vous pouvez utiliser l’analyse prédictive pour avoir une idée précise des nouveaux clients qui seront probablement de futurs VIP, et vous concentrer sur ces clients avec une messagerie et des offres personnalisées vous pouvez également utiliser un modèle similaire, comme cela a été mentionné dans la première section, pour cibler des profils similaires.

3. Pratiquez la Segmentation par niveau de valeur

Nous avons abordé cette question dans la première section. CLV permet d’identifier quels clients sont des VIP et lesquels sont de valeur inférieure., Une fois que vous séparez vos clients en différents niveaux de valeur, vous pouvez voir d’où vient vraiment votre argent. Regardez vos Vip, les 5% en plus: quelle part de votre chiffre d’affaires total est fourni par seulement 5% de votre clientèle?

avec des niveaux définis de valeur client, vous pouvez ensuite vous concentrer sur la conversion des clients de leur niveau actuel vers un niveau supérieur.

4. Prevent Churn

maintenant que vous connaissez la valeur moyenne des commandes et la fréquence D’achat de vos clients, la porte est ouverte à la messagerie personnalisée pour envoyer la bonne offre à la bonne personne au bon moment.

5., Trouvez votre point faible – puis renforcez-le

Les informations tirées du calcul de votre CVV vous mèneront à l’endroit où les problèmes peuvent être trouvés dans votre entreprise: vous serez en mesure de voir dans quel domaine vous avez le plus besoin d’investir votre temps et votre argent.

6. Planifiez votre Budget publicitaire annuel

Si vous connaissez votre CLV, vous pouvez déterminer combien vous pouvez dépenser en acquisition tout en restant rentable. Ceci, à son tour, vous permet de déterminer combien vous devrez dépenser pour la publicité beaucoup plus précisément.

7., Mesurez les performances de votre publicité

Sans CLV, vous comptez sur le bénéfice du premier achat pour vous dire quel client a le plus de valeur. Prenez cet exemple de valeur à vie du client: Jim a dépensé 6 $et Billy a dépensé 15 so, donc Billy est le genre de client qui nous tient à cœur. Mais après avoir mesuré le CLV, vous constaterez peut-être que Jim effectue plusieurs achats par mois, tandis que Billy n’est jamais revu.

Vous savez maintenant que les publicités dans lesquelles vous avez investi pour acquérir Jim peuvent créer plus de valeur que celles qui ont acquis Billy., Évoluez-le avec les données de tous vos clients, et vous obtenez une image complète des publicités les plus efficaces pour votre entreprise.

CLV – une partie de la formule la plus importante dans la vente au détail en ligne

la compréhension de la valeur à vie du client est essentielle en soi. Mais il joue également un rôle clé dans le Saint Graal des mathématiques de détail, la formule la plus importante dans la vente au détail en ligne. Cette équation est si critique que chez Exponea, nous l’appelons simplement la formule de vente au détail en ligne.,

CAC< LTV

en termes simples, si vous voulez savoir si votre entreprise de commerce électronique est en bonne forme, vous devez vous assurer que le coût d’Acquisition de votre client est inférieur à la valeur à vie de votre client. Nous le décomposer pour vous dans une courte vidéo ci-dessous.

(Remarque: Cette vidéo utilise une version simplifiée de la formule CLV).

pourquoi le coût D’Acquisition des clients (CAC) est-il important?

Le coût D’Acquisition du client (CAC), comme l’autre moitié de la formule de vente au détail en ligne, est une mesure cruciale à comprendre., Vous devez savoir combien vous pouvez dépenser pour acquérir suffisamment de clients, sans dépenser plus que ce que ces clients apporteront à votre company.is

le CAC est le coût d’obtention d’un nouveau client pour acheter votre produit ou service, et il se compose du rapport entre deux composants:

• la somme de tous les coûts consacrés à l’acquisition de clients pour une période donnée
• le nombre de clients CAC autant que possible, tout en augmentant votre LTV., Nous avons préparé des stratégies pour réduire votre CAC – consultez – les et voyez combien d’entre eux vous utilisez déjà.
  

  Customer Lifetime Value Applied (INTERVIEW)

  

  Les clients Exponea comme Desigual utilisent CLV pour générer des KPI critiques pour leur entreprise. Nous nous sommes entretenus avec Ricardo Gómez, Responsable mondial du Marketing consommateur 365 chez Desigual, pour comprendre comment Desigual améliore leur CLV. Lisez l’interview ou consultez quelques extraits ici.

  EXPONEA: Qu’est-ce qui est le plus important pour Desigual: réduire le coût d’acquisition des clients ou augmenter la valeur de la durée de vie des clients?,

  RICARDO: pour nous, l’augmentation de la CLV est ce qui compte le plus. Notre CAC est assez faible par rapport à l’activité que nos clients apportent à la marque. Les plus grandes acquisitions que nous faisons se font lorsque nos clients achètent et nous les invitons à rejoindre notre programme de membres. C’est pourquoi nous devons nous assurer de générer du trafic vers les magasins et d’augmenter le CLV de notre base de données.

  EXPONEA: qu’avez-vous trouvé comme étant la partie la plus difficile d’augmenter la valeur de vie de vos clients?

  RICARDO: notre CLV est très liée à l’expérience globale que nous offrons et à la qualité des produits que nous vendons., Par conséquent, nous augmentons largement notre CLV en nous assurant qu’il n’y a pas de points douloureux, ou s’il y en a, que nous les abordons rapidement. Nous n’envoyons pas non plus de campagnes pour les produits qui ont eu ou pourraient avoir un problème de qualité.

  Les campagnes omnicanales sont également importantes; nous organisons plusieurs campagnes pour inciter les clients qui achètent hors ligne à acheter en ligne. Cela a un grand impact pour nous.,

  enfin, nous avons trouvé une corrélation entre une valeur client réduite et des produits achetés de qualité inférieure, nous avons donc arrêté les communications autour de ces articles et avons commencé à retirer les vêtements que nous pensions inférieurs à nos normes.

  pourquoi plus D’entreprises N’utilisent-elles pas efficacement la valeur à vie du client?

  de nombreuses entreprises établies conservent leurs données dans différents Silos

  
  au fur et à mesure que les entreprises grandissent, il est courant que leurs données soient fracturées; différentes pièces conservées dans des endroits séparés (souvent en utilisant des logiciels différents), chaque département poursuivant ses propres objectifs., Cela rend la collaboration plus difficile et peut se traduire par des données moins fiables si les mêmes informations sont stockées à deux endroits sans un horodatage efficace pour montrer lequel est le plus à jour.

  l’ancien modèle pour trouver les clients les plus précieux était l’analyse RFM: examiner la récence du dernier achat d’un client, la fréquence avec laquelle ce client effectue un achat et la valeur monétaire de ses achats. L’analyse RFM est toujours utilisée par la plupart des entreprises qui étudient cette mesure; même avec les données séparées en silos, une analyse RFM est toujours possible.,

  Mais nous en savons beaucoup plus sur nos clients en 2021.

  Samuel Sucik

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  tuteur dans le traitement des langues formelles et naturelles

  un inconvénient majeur de la les modèles RFM sont très rigides, la plupart du temps incapables d’utiliser les données riches que les entreprises ont aujourd’hui sur le comportement et l’engagement des utilisateurs.,

  Les données cloisonnées expliquent également pourquoi seulement 24% des répondants de l’étude mentionnée précédemment pensaient que leur entreprise surveillait efficacement CLV: sans données de profil client unifiées, il est presque impossible d’obtenir le type de résultats exploitables que vous souhaitez. Afin d’utiliser la richesse des données collectées, vous avez besoin d’un modèle CLV qui utilise des méthodes D’apprentissage automatique pour faire des prédictions. Et ce n’est tout simplement pas possible avec des données cloisonnées.,

  Les Clients effectuent désormais des achats à partir de plusieurs appareils

  avec le même client effectuant des achats à partir de leur ordinateur, de leur téléphone et de leur tablette, de nombreuses entreprises ont du mal à combiner tous les flux de données en un seul ensemble mesurable. Tenter d’extraire des informations significatives de ces flux distincts peut être à la fois coûteux et inefficace. Les entreprises sans tableau de bord principal synthétisant toutes les données client en un seul endroit se retrouvent de plus en plus laissées pour compte.

  pour en savoir plus: Qu’est-ce qu’une plateforme de données client?,

  les entreprises manquent de compétences internes

  de nombreuses entreprises qui n’ont pas encore commencé à suivre le CLV font face à un manque de personnel qualifié pour suivre les données et produire des plans exploitables basés sur celles-ci. Ceci, ajouté à la nécessité d’un tableau de bord interne pour que le personnel qualifié puisse utiliser, crée une forte barrière à l’entrée.

  déterminez votre CLV avec une plate-forme de données client

  Les spécialistes du marketing, les scientifiques des données, les cadres et autres professionnels d’aujourd’hui disposent désormais d’un outil puissant pour les aider à déterminer et à utiliser la valeur à vie du client: une plate-forme de données client (CDP)., Un CDP Sert de hub central pour toutes vos données client, en les collectant dans des profils individuels pour chaque client.

  un CDP est un excellent outil pour calculer CLV, car il a tous les composants clés de la formule en un seul endroit. Certains CDP offrent même CLV comme une mesure prête à l’emploi.

  Les meilleurs CDP vous permettront d’activer facilement vos données CLV au sein de la plate-forme. Avec un bon CDP, vous devriez pouvoir segmenter vos clients en fonction de leur valeur à vie, puis envoyer des campagnes personnalisées automatisées à ces différents segments.,

  Si vous envisagez un CDP, nous avons préparé un guide de sélection CDP pour vous aider dans le processus. Les Experts D’Exponea évaluent ce qui fait ou casse un projet CDP – donnez-lui une lecture pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie.

  la plupart des grandes entreprises réalisent l’importance de la valeur à vie du client et s’améliorent lentement pour l’utiliser efficacement. Pour gagner du temps et de l’argent, beaucoup de ces entreprises ont commencé à s’associer avec des sociétés SAAS, dont la technologie est prête à être mise en œuvre., Si vous souhaitez savoir comment Exponea, en tant qu’une de ces sociétés SAAS, peut aider votre entreprise, n’oubliez pas de nous contacter. Si vous voulez voir notre outil en action, regardez cette vidéo de démonstration de 3 minutes.

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  Samuel kellett

  responsable du contenu

  Sam dirige l’équipe de contenu chez exponea, où il gère la production d’Articles de commerce électronique et d’études de cas, ainsi que le contenu de webinaires et d’événements., Avec sa formation en écriture de scénario et en théâtre, Sam apporte une perspective unique à son rôle de responsable du contenu D’Exponea. La passion de Sam est la narration: il explore constamment de nouvelles façons créatives d’expliquer des sujets complexes.