dans d’autres secteurs (tels que la banque, les cartes de crédit, la téléphonie mobile, etc.), le support de premier niveau est assuré par un centre d’appels qui fonctionne pendant de longues heures (ou 24/7). Ce centre d’appels agit comme un « puits initial » pour les demandes des utilisateurs et, si nécessaire, crée un incident pour informer les autres équipes/unités commerciales de satisfaire la demande de l’utilisateur (par exemple, bloquer les cartes de crédit volées ou les téléphones mobiles)., Dans certaines industries, le soutien de première ligne nécessite une connaissance des produits, des modalités et des conditions offerts par l’entreprise plutôt que de l’information technique elle-même (vente au détail / vente en gros). La plupart des FAI n’offrent qu’une prise en charge de niveau 1.
niveau 2Modifier
Le Niveau II (ou Niveau 2, Abrégé en T2 ou L2) est un niveau de support technique plus approfondi que le niveau I et coûte donc plus cher car les techniciens sont plus expérimentés et mieux informés sur un produit ou un service particulier., Il est synonyme de support de niveau 2, de ligne de support 2, de support de niveau administratif et de diverses autres rubriques indiquant des méthodes de dépannage et d’analyse techniques avancées. Les techniciens de ce domaine de connaissances sont chargés d’aider le personnel de Niveau I à résoudre les problèmes techniques de base et d’enquêter sur les problèmes élevés en confirmant la validité du problème et en recherchant des solutions connues liées à ces problèmes plus complexes., Cependant, avant le processus de dépannage, il est important que le technicien examine l’ordre de travail pour voir ce qui a déjà été accompli par le technicien de Niveau I et depuis combien de temps le technicien travaille avec le Client Particulier. Il s’agit d’un élément clé pour répondre à la fois aux besoins du client et de l’entreprise, car il permet au technicien de hiérarchiser le processus de dépannage et de gérer correctement son temps.
Cette équipe doit collecter des informations telles que le nom du programme ou de l’application qui a échoué, les détails liés à la base de données (nom de la table, nom de la vue, nom du package, etc.,) ou API (Application Programming Interface) noms. Ces détails sont utiles pour le support de niveau 3.
Si un problème est nouveau et / ou si le personnel de ce groupe ne peut pas déterminer une solution, il est responsable d’élever ce problème au groupe de soutien technique de niveau III. En outre, de nombreuses entreprises peuvent spécifier que certaines solutions de dépannage soient effectuées par ce groupe pour aider à résoudre les subtilités d’un problème difficile en fournissant des techniciens expérimentés et compétents., Cela peut inclure, mais sans s’y limiter, des installations sur site ou le remplacement de divers composants matériels, la réparation de logiciels, les tests de diagnostic ou l’utilisation d’outils de contrôle à distance pour prendre en charge la machine de l’utilisateur dans le seul but de dépanner et de trouver une solution au problème.
Tier 3Edit
Tier III (ou Niveau 3, Abrégé en T3 ou L3) est le niveau de support le plus élevé dans un modèle de support technique à trois niveaux responsable de la gestion des problèmes les plus difficiles ou avancés., Il est synonyme de support de niveau 3, de support de ligne 3, de support back-end, de support de ligne 3, de support haut de gamme et de diverses autres rubriques indiquant des méthodes de dépannage et d’analyse de niveau expert. Ces personnes sont des experts dans leur domaine et sont responsables non seulement d’aider le personnel de Niveau I et de niveau II, mais aussi de la recherche et du développement de solutions à des problèmes nouveaux ou inconnus., Notez que les techniciens de niveau III ont la même responsabilité que les techniciens de niveau II en examinant l’ordre de travail et en évaluant le temps déjà passé avec le client afin que le travail soit hiérarchisé et que la gestion du temps soit suffisamment utilisée. Si cela est possible, le technicien travaillera pour résoudre le problème avec le client car il peut devenir évident que les techniciens de Niveau I et/ou de niveau II n’ont tout simplement pas trouvé la solution appropriée., En cas de nouveaux problèmes, cependant, le personnel de niveau III doit d’abord déterminer s’il doit résoudre ou non le problème et peut exiger les coordonnées du client afin que le technicien puisse avoir suffisamment de temps pour résoudre le problème et trouver une solution. Il est typique pour un développeur ou quelqu’un qui connaît le code ou le backend du produit, d’être la personne de soutien de niveau 3.
Cette équipe de niveau 3 peut analyser le code et les données à l’aide des informations des niveaux 1 et 2.,
Dans certains cas, un problème peut être si problématique, au point où le produit ne peut pas être récupéré, et doit être remplacé. De tels problèmes extrêmes sont également envoyés aux développeurs d’origine pour une analyse approfondie. S’il est déterminé qu’un problème peut être résolu, ce groupe est chargé de concevoir et de développer un ou plusieurs plans d’action, d’évaluer chacun de ces plans dans un environnement de cas de test et de mettre en œuvre la meilleure solution au problème. Une fois la solution vérifiée, elle est livrée au client et mise à disposition pour un dépannage et une analyse ultérieurs.,
Tier 4Edit
Bien qu’il ne soit pas universellement utilisé, un quatrième niveau représente souvent un point d’escalade au-delà de l’organisation. Le niveau IV (ou Niveau 4, abrégé en T4 ou L4) est généralement un fournisseur de matériel ou de logiciels. Dans un système de gestion des incidents d’entreprise, il est important de continuer à suivre les incidents même lorsqu’ils sont mis en œuvre par un fournisseur, et l’Accord de niveau de service (SLA) peut comporter des dispositions spécifiques à cet égard. Au sein d’une organisation de fabrication, le quatrième niveau peut également représenter la recherche & Développement.
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