la satisfaction client est essentielle pour garder vos clients actuels et en retenir de nouveaux. Les clients insatisfaits sont un risque de rétention, et les perdre nuira à votre marque. Voyons pourquoi la satisfaction du client (CSAT) est si importante pour la réussite des marques.
les cinq principales raisons pour lesquelles la satisfaction du client est importante
Il est impératif de comprendre l’importance de la satisfaction du client. Examinons cinq facteurs clés qui rendent la satisfaction du client importante.,
clients réguliers
Les clients satisfaits sont susceptibles d’Acheter à nouveau chez vous. Un moyen facile de le savoir est par le biais d’enquêtes de satisfaction client. Demandez-leur d’évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 10 et de voir qui sera heureux d’acheter chez vous à l’avenir. Les clients qui vous ont évalué 7 ou plus sont satisfaits et sont susceptibles de s’engager à nouveau avec votre entreprise. Un score de 6 ou moins est préoccupant; ces clients ne sont pas satisfaits de vous et représentent un énorme risque d’attrition.
Les clients qui ont noté 9 ou 10 sont vos plus grands défenseurs et les clients les plus fidèles., Vous pouvez les utiliser pour promouvoir votre marque et améliorer vos scores CSAT.
différenciateur de la concurrence
la satisfaction Du Client est la clé pour créer ou casser des marques. Dans ce monde concurrentiel d’un grand nombre de marques, la satisfaction du client doit être au cœur de votre stratégie client. Aucune quantité de campagnes de marketing et de promotions ne vous aidera si vos clients ne sont pas satisfaits. Les marques qui ont de faibles niveaux de satisfaction de la clientèle sont susceptibles de périr à l’avenir. Les marques qui ont des défenseurs sont de loin susceptibles de faire mieux que les marques qui ne le font pas., Vous aurez des défenseurs de la marque lorsque vous aurez des clients satisfaits. Donc, comme vous le voyez, tout commence et se termine par la satisfaction du client.
Réduire le taux de désabonnement
Contrairement à la croyance populaire, le prix n’est pas la principale raison de l’insatisfaction des clients. Oui, vous l’avez bien deviné; c’est le service à la clientèle. Nous connaissons plusieurs marques qui ont une énorme clientèle malgré des prix élevés. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction client et les entrées de vos enquêtes CSAT pour améliorer vos processus de service client. Une mauvaise qualité de service à la clientèle vous fera du mal et vous coûtera des clients à long terme., Recherchez les commentaires des clients en continu pour suivre vos progrès et partagez-les régulièrement avec vos représentants du service client.
diminuer le bouche à oreille négatif
selon les recherches de McKinsey, un client mécontent racontera son expérience à entre 9 et 15 personnes. Compte tenu du nombre de clients insatisfaits que vous pouvez avoir, c’est beaucoup de presse négative. Cela aura un impact direct sur les revenus de votre entreprise et la réputation de votre marque. Répéter les courses d’affaires sur la satisfaction du client, et les clients mécontents sont préjudiciables à votre entreprise., Il y aura toujours un taux de désabonnement des clients, mais vous ne voulez pas perdre de clients sur la base d’un mauvais bouche à oreille. Mener des sondages CSAT réguliers vous aidera à mesurer la satisfaction de la clientèle et à identifier les facteurs qui peuvent entraver vos scores CSAT.
la fidélisation des clients est rentable
Le coût d’acquisition de nouveaux clients est 6 à 7 fois plus élevé que la fidélisation de vos clients actuels. Cela met en perspective à quel point la satisfaction du client est vitale., Plutôt que de dépenser d’énormes sommes d’argent pour acquérir de nouveaux clients, consacrez une fraction de votre argent à l’amélioration de vos processus et systèmes existants pour fidéliser vos clients. Cela contribuera grandement à réduire les coûts et à augmenter les revenus de votre entreprise.
les cinq principaux avantages de la satisfaction client
les marques doivent comprendre les avantages de la satisfaction client avant d’investir des efforts et des ressources dans des processus et des systèmes pour améliorer leur score CSAT. Voici quelques avantages clés de la satisfaction du client que toutes les marques doivent prendre en compte.,
fidélisation de la Clientèle
Lorsque vos clients sont satisfaits, ils croient en la marque et de devenir fidèle. Ces clients fidèles donnent aux marques des affaires répétées et forment une partie majeure du chiffre d’affaires. La perte de clients a un impact énorme sur les revenus de votre entreprise et sur le taux de désabonnement des clients. Le rapport d’Adobe indique que les clients fidèles ont dépensé 67% de plus que les nouveaux via des commandes répétées, des ventes incitatives, etc. Ajoutez à cela le bouche à oreille positif aux amis et à la famille de vos clients fidèles, et cela commence vraiment à s’additionner., Les clients existants satisfaits estiment qu’ils peuvent promouvoir la marque auprès de leurs proches pour les grandes expériences qu’ils ont vécues.
piliers de soutien
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de se tenir prêts en temps de crise; ils se soucient de la marque et veulent la voir prospérer. Cela a été observé dans de nombreux cas pour les grandes marques telles que Mcdonald’s, quand il y a des rumeurs de chenilles dans leurs aliments. Ils font confiance à la marque et comprennent les lacunes ou les crises qui peuvent leur arriver.
chiffre d’affaires
Les marques axées sur la satisfaction du client ont activement des revenus de vente sains., Ils ne perdent pas de vieux clients et ont un flux de revenus régulier des affaires répétées. La satisfaction des clients et l’augmentation des revenus sont directement corrélées. Les clients satisfaits restent fidèles à votre marque, interagissent avec elle, achètent ofter et font des recommandations à leurs collègues, amis et famille. Exécutez des enquêtes en ligne auprès des clients pour noter quels domaines ont un impact négatif sur la satisfaction des clients et ont besoin d’être améliorés. Cela contribuera à améliorer la satisfaction des clients et à réduire le taux de désabonnement des clients.,
améliorer la réputation et la popularité de la marque
la satisfaction du client a un impact sur la réputation et la popularité de la marque. Consultez les commentaires des clients et déterminez quels domaines pourraient être améliorés et améliorer la satisfaction. S’agit-il de comptes ou de service à la clientèle? N’ayez pas peur de demander à vos clients; des commentaires honnêtes vous aideront à gérer vos attentes et à agir en conséquence. Les marques célèbres ont des équipes et des initiatives dédiées pour améliorer la satisfaction du client, ce qui les aide à atteindre des chiffres de vente élevés.
réduire les dépenses de marketing
Les clients satisfaits sont vos plus grands défenseurs., Leur bouche à oreille positive confère à votre marque crédibilité, popularité et aide à acquérir de nouveaux clients. Cela permet aux marques d’économiser beaucoup d’argent qu’elles dépenseraient en campagnes marketing et promotionnelles pour acquérir de nouveaux clients.
Comment améliorer la satisfaction de la clientèle
Voici quelques façons que vous pouvez utiliser pour améliorer la satisfaction des clients de votre marque.
- enquêtes NPS
Les Enquêtes Net Promoter Score aident à analyser la fidélité des clients et sont fréquemment utilisées régulièrement dans les enquêtes CSAT. Ce blog détaille comment votre marque peut obtenir un bon score NPS.,
- Web intercepter les sondages
Web intercepter les enquêtes de laisser une certaine quantité de vos visiteurs en ligne répondre à des enquêtes clients en ligne. Les visiteurs de votre site web reçoivent un message sur le sondage auprès des clients, et ils ont la possibilité de participer au sondage. Ils sont préférés par de nombreuses marques car ils sont non intrusifs, vous assurant de ne pas perdre les visiteurs de votre site web.
- enquêtes sur le service à la clientèle
Les Enquêtes sur le service à la clientèle aident à analyser si les clients sont satisfaits du service à la clientèle d’une marque., Ceux-ci sont généralement déclenchés après que les clients interagissent avec les représentants du service client et cherchent à vérifier si les clients étaient satisfaits de l’interaction et de leurs requêtes résolues.
- Gestion des réseaux sociaux
lorsque les clients parlent de votre marque, de ses produits ou de ses services, cela montre comment ils considèrent votre marque. Avec les médias sociaux, les clients ont la possibilité de fournir des commentaires instantanés. Cela pourrait être bon ou mauvais., Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter peuvent vous aider à évaluer la satisfaction de vos clients, à utiliser ces canaux et à tirer parti de leurs outils tels que les avis, les sondages en direct, etc.
- chats de site Web en direct
tous les sites Web ont la possibilité de prendre en charge les chats en direct, et la plupart des grandes et petites entreprises les ont pour interagir avec les clients. Il aide à résoudre les requêtes, les attentes des clients, les guider vers l’endroit où ils doivent aller, etc., recueillir des commentaires, etc., Utilisez les chats en direct pour interagir avec les clients et obtenir leurs commentaires afin de vous assurer de leur offrir une expérience enrichissante. Vous pouvez utiliser l’historique pour examiner les anciens chats et étudier les modèles pour combler les lacunes qui peuvent exister.
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