más iparágakban (például banki, hitelkártya, mobiltelefon stb.)), az első szintű támogatást egy kiterjedt órákat (vagy 24/7) működtető call center végzi. Ez a call center működik, mint egy” kezdeti mosogató ” a felhasználói kérések, és ha szükséges, létrehoz egy esemény, hogy értesítse más üzleti csapatok/egységek, hogy megfeleljen a Felhasználói kérelem(például blokkolja lopott hitelkártyák vagy mobiltelefonok használatából)., Egyes iparágakban az első vonalbeli támogatás megköveteli a vállalkozás által kínált termékek, feltételek ismeretét, nem pedig a műszaki információkat (kiskereskedelem / nagykereskedelem). A legtöbb internetszolgáltató csak tier 1 támogatást kínál.
Tier 2Edit
Tier II (vagy 2. szint, rövidítve T2 vagy L2) egy mélyebb technikai támogatási szint, mint az I. szint, ezért többe kerül, mivel a technikusok tapasztaltabbak és tájékozottabbak egy adott termékről vagy szolgáltatásról., Ez szinonimája a 2. szintű támogatásnak, a 2.támogatási vonalnak, az adminisztratív szintű támogatásnak, valamint a fejlett technikai hibaelhárítási és elemzési módszereket jelölő különféle fejezeteknek. A tudás ezen területén dolgozó technikusok feladata az I. szintű személyzet segítése az alapvető műszaki problémák megoldásában, valamint az emelt kérdések kivizsgálásában azáltal, hogy megerősítik a probléma érvényességét, és keresik az ezekkel a bonyolultabb kérdésekkel kapcsolatos ismert megoldásokat., A hibaelhárítási folyamat előtt azonban fontos, hogy a technikus felülvizsgálja a munkarendet, hogy megnézze, mit ért el már az I. szintű technikus, és mennyi ideig dolgozik a technikus az adott ügyféllel. Ez kulcsfontosságú eleme mind az ügyfél, mind az üzleti igények kielégítésének, mivel lehetővé teszi a technikus számára, hogy prioritásként kezelje a hibaelhárítási folyamatot, és megfelelően kezelje idejét.
ennek a csapatnak információkat kell gyűjtenie, például a sikertelen program vagy alkalmazás nevét, az adatbázishoz kapcsolódó adatokat (táblázat neve, nézet neve, Csomag neve stb.).,) vagy API (alkalmazás programozási felület) nevek. Ezek a részletek hasznosak Tier 3 támogatás.
Ha egy probléma új, és/vagy e csoport személyzete nem tudja meghatározni a megoldást, ők felelősek azért, hogy ezt a problémát a Tier III technikai támogató csoportba emeljék. Ezenkívül számos vállalat előírhatja, hogy bizonyos hibaelhárítási megoldásokat végezzen ez a csoport, hogy biztosítsa a kihívást jelentő probléma bonyolultságának megoldását tapasztalt és hozzáértő technikusok biztosításával., Ez magában foglalhatja, de nem korlátozódik a helyszíni telepítésekre vagy különféle hardverkomponensek cseréjére, szoftverjavításra, diagnosztikai tesztelésre vagy a távirányító eszközök használatára, hogy a felhasználó gépét kizárólag hibaelhárítás céljából vegye át, és megoldást találjon a problémára.
Tier 3Edit
Tier III (vagy 3. szint, rövidítve T3 vagy L3) a legmagasabb szintű támogatás egy háromlépcsős technikai támogatási modellben, amely felelős a legnehezebb vagy fejlett problémák kezeléséért., Ez egyet jelent a 3.szintű támogatás, a 3. vonal támogatása, a back-end támogatás, a 3. támogató vonal, a high-end támogatás, valamint a szakértői szintű hibaelhárítási és elemzési módszereket jelölő különböző fejezetek. Ezek az egyének a területükön dolgozó szakemberek, és nemcsak az I. és a II. szintű személyzet segítéséért felelősek, hanem az új vagy ismeretlen kérdések megoldásának Kutatásáért és fejlesztéséért is., Vegye figyelembe, hogy a Tier III technikusainak ugyanaz a felelőssége, mint a Tier II technikusainak a munkarendelés felülvizsgálatában, valamint az ügyféllel már eltöltött idő értékelésében, hogy a munkát prioritássá tegyék, és az időgazdálkodást megfelelően használják. Ha ez egyáltalán lehetséges, a technikus azon fog dolgozni, hogy megoldja a problémát az ügyféllel, mivel nyilvánvalóvá válhat, hogy a Tier I és/vagy Tier II technikusok egyszerűen nem fedezték fel a megfelelő megoldást., Új problémák felmerülése esetén azonban a Tier III személyzetének először meg kell határoznia, hogy megoldja-e a problémát, vagy sem, és megkövetelheti az ügyfél elérhetőségét, hogy a technikus megfelelő időt kapjon a probléma elhárítására és a megoldás megtalálására. Jellemző, hogy egy fejlesztő vagy valaki, aki ismeri a termék kódját vagy backendjét, a Tier 3 támogató személy.
Ez a 3. szintű csapat elemezheti a kódot és az adatokat az 1.és a 2. szintű információk felhasználásával.,
bizonyos esetekben a probléma annyira problémás lehet, hogy a terméket nem lehet megmenteni, ezért ki kell cserélni. Az ilyen szélsőséges problémákat az eredeti fejlesztőknek is elküldik mélyreható elemzésre. Ha megállapítást nyer, hogy egy probléma megoldható, ez a csoport felelős egy vagy több cselekvési program megtervezéséért és fejlesztéséért, mindegyik tanfolyam kiértékeléséért teszteseti környezetben, valamint a probléma legjobb megoldásának megvalósításáért. A megoldás hitelesítése után az ügyfél rendelkezésére bocsátjuk, majd a későbbi hibaelhárításhoz és elemzéshez rendelkezésre bocsátjuk.,
Tier 4edit
bár nem általánosan használt, a negyedik szint gyakran jelent eszkalációs pont túl a szervezet. Tier IV (vagy Level 4, rövidítve T4 vagy L4) általában egy hardver vagy szoftvergyártó. A vállalati eseménykezelő rendszeren belül fontos, hogy továbbra is nyomon kövessük az eseményeket, még akkor is, ha azokat egy eladó működteti, és a szolgáltatási szintű megállapodásnak (SLA) erre külön rendelkezései lehetnek. Egy gyártó szervezeten belül a negyedik szint is képviselheti a kutatást & fejlesztés.
Vélemény, hozzászólás?