az ügyfél-elégedettség elengedhetetlen a jelenlegi ügyfelek megtartásához és az újak megtartásához. Az elégedetlen ügyfelek megőrzési kockázatot jelentenek, elvesztésük pedig árt a márkának. Nézzük meg, miért olyan fontos az ügyfelek elégedettsége (CSAT) A márkák sikeréhez.
öt legfontosabb ok, amiért az ügyfél-elégedettség fontos
elengedhetetlen megérteni az ügyfél-elégedettség fontosságát. Nézzünk meg öt kulcsfontosságú tényezőt, amelyek fontossá teszik az ügyfelek elégedettségét.,
ismétlődő ügyfelek
az elégedett ügyfelek valószínűleg újra vásárolnak tőled. Ennek megismerésének egyik egyszerű módja az ügyfél-elégedettségi felmérések. Kérje meg őket, hogy értékeljék elégedettségi szintjüket 1-10 skálán, majd meglátjuk, ki lesz boldog, hogy megvásárolja tőled a jövőben. Az ügyfelek, hogy eddig akkor 7 vagy több elégedett, és valószínűleg, hogy vegyenek részt az üzleti újra. Az 6 vagy az alatti pontszám aggodalomra ad okot; ezek az ügyfelek elégedetlenek veled, és hatalmas lemorzsolódási kockázatot jelentenek.
A 9 vagy 10 besorolású ügyfelek a legnagyobb támogatók és a leghűségesebb ügyfelek., Lehet használni őket, hogy támogassák a márka, valamint javítja a CSAT pontszámok.
verseny differenciáló
az ügyfelek elégedettsége a kulcs a márkák készítéséhez vagy megtöréséhez. Ebben a versenyképes világban egy hatalmas számú Márka, vevői elégedettség kell Fókuszban az ügyfél stratégia. Nincs mennyiségű marketing kampányok, akciók segít, ha az ügyfelek nem elégedett. Azok a márkák, amelyek alacsony szintű vevői elégedettséggel rendelkeznek, valószínűleg elpusztulnak a jövőben. Márkák, amelyek támogatja sokkal valószínűbb, hogy jobb, mint a márkák, amelyek nem., Lesz márka támogatja, ha elégedett ügyfelek. Tehát, amint látja, az egész az ügyfelek elégedettségével kezdődik.
csökkentse az ügyfelek lemorzsolódását
a közhiedelemmel ellentétben az árképzés nem az ügyfél lemorzsolódásának fő oka. Igen, jól kitaláltad; ez az ügyfélszolgálat. Számos olyan márkáról tudunk, amelyek a magas árak ellenére hatalmas ügyfélkörrel rendelkeznek. A CSAT felméréseiből származó vevői elégedettségi pontszámok és bemenetek segítségével javíthatja ügyfélszolgálati folyamatait. Rossz ügyfélszolgálat minősége fájni fog, majd a költségek az ügyfelek hosszú távon., Keressen folyamatos vevői visszajelzést, hogy nyomon kövesse az előrehaladást, és rendszeresen ossza meg ügyfélszolgálati képviselőivel.
csökkentse a negatív szájról szájra
a McKinsey kutatása szerint egy boldogtalan ügyfél elmondja tapasztalataikat bárhol 9-15 ember között. Figyelembe véve az elégedetlen ügyfelek számát, ez sok negatív sajtó. Ez közvetlenül befolyásolja az üzleti bevételek és a márka hírnevét. Ismétlés üzleti túrák vevői elégedettség, boldogtalan ügyfelek káros az üzleti., Mindig lesz ügyfél lemorzsolódás, de nem akarja elveszíteni az ügyfeleket a rossz szájról szájra. A rendszeres CSAT-felmérések elvégzése segít mérni az ügyfelek elégedettségét, valamint azonosítani azokat a tényezőket, amelyek akadályozhatják a CSAT pontszámait.
az ügyfelek megtartása költséghatékony
az új ügyfelek megszerzésének költsége 6-7-szer nagyobb, mint a jelenlegi ügyfelek megtartása. Ez perspektívába helyezi, hogy mennyire létfontosságú az ügyfelek elégedettsége., Ahelyett, hogy hatalmas összegeket költene új ügyfelek megszerzésére, ennek egy részét a meglévő folyamatok és rendszerek javítására fordítja az ügyfelek megtartása érdekében. Ez hosszú utat fog megtenni a költségek megtakarításában és az üzleti bevételek növelésében.
az ügyfél-elégedettség öt legfontosabb előnye
a márkáknak meg kell érteniük az ügyfél-elégedettség előnyeit, mielőtt erőfeszítéseket és erőforrásokat fektetnek be folyamatokba és rendszerekbe a CSAT pontszámuk javítása érdekében. Íme néhány kulcsfontosságú előnye az ügyfelek elégedettségének, amelyet minden márkának figyelembe kell vennie.,
vásárlói hűség
amikor az ügyfelek elégedettek, hisznek a márkában és hűségesek lesznek. Ezek a hűséges ügyfelek, hogy márkák ismétlés üzleti alkotnak jelentős része a bevétel. Az ügyfelek elvesztése óriási terhet ró az üzleti bevételekre és az ügyfelek számának csökkenésére. Az Adobe jelentése szerint a hűséges ügyfelek 67% – kal többet költöttek, mint az újak ismételt megrendelések, upsells stb. Add, hogy ez a pozitív szájról szájra, hogy a barátok, a család, a hűséges ügyfelek, és ez tényleg kezd összeadni., Az elégedett meglévő ügyfelek úgy érzik, hogy népszerűsíthetik a márkát szeretteiknek a nagyszerű tapasztalataikért.
támogató pillérek
az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel állnak ki a válság idején; törődnek a márkával, és azt akarják látni, hogy virágzik. Ezt sok esetben megfigyelték olyan nagy márkák esetében, mint például a McDonald ‘ s, amikor a hernyók pletykái vannak az ételeikben. Bíznak a márkában, és megértik az esetleges hiányosságokat vagy válságot.
értékesítési bevételek
az ügyfél-elégedettségre összpontosító márkák aktívan egészséges értékesítési bevételekkel rendelkeznek., Nem veszítik el a régi ügyfeleket, és folyamatos bevételi forrásuk van az ismétlődő üzletekből. A vevői elégedettség és a megnövekedett bevétel közvetlenül összefügg. Az elégedett vásárlók hűek maradnak a márkához, kölcsönhatásba lépnek vele, vásárolnak ofter-t, ajánlásokat tesznek kollégáiknak, barátaiknak és családjuknak. Futtassa az online vásárlói felméréseket, hogy megtudja, mely területek befolyásolják negatívan az ügyfelek elégedettségét, és javításra szorul. Ez segít javítani az ügyfelek elégedettségét, és csökkenti az ügyfelek lemorzsolódását.,
A márka hírnevének és népszerűségének növelése
a vevői elégedettség hatással van a márka hírnevére és népszerűségére. Lásd az ügyfelek visszajelzéseit, és derítsük ki, mely területeken lehetne javítani és javítani az elégedettséget. Ez számlák vagy ügyfélszolgálat? Ne félj megkérdezni az ügyfeleidet; a becsületes visszajelzés segít az elvárások kezelésében, és ennek megfelelően jár el. A híres márkák elkötelezett csapatokkal és kezdeményezésekkel rendelkeznek az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében, ami segít nekik magas értékesítési adatok elérésében.
csökkentse a marketingköltségeket
az elégedett ügyfelek a legnagyobb támogatók., A pozitív Szó-of-mouth kölcsönöz a márka hitelességét, népszerűsége, és segít megszerezni az új ügyfelek. Ez sok pénzt takarít meg a márkáknak, amelyeket marketing-és promóciós kampányokra költenek új ügyfelek megszerzésére.
hogyan lehet javítani az ügyfelek elégedettségét
Íme néhány módszer, amellyel javíthatja a márka vevői elégedettségét.
- NPS felmérések
A Net Promoter Pontszámfelmérések segítenek az ügyfelek lojalitásának elemzésében, és gyakran használják rendszeresen a CSAT felmérésekben. Ez a blog részletezi, hogy a márka kap egy jó NPS pontszám.,
- Web intercept surveys
Web intercept surveys hagyja, hogy egy bizonyos mennyiségű online látogató válaszoljon az online vásárlói felmérésekre. A weboldal látogatói üzenetet kapnak az ügyfélfelmérésről, és lehetőséget kapnak arra, hogy részt vegyenek a felmérésben. Sok márka előnyben részesíti őket, mivel nem tolakodóak, biztosítva, hogy ne veszítse el webhelyének látogatóit.
- ügyfélszolgálati felmérések
ügyfélszolgálati felmérések segítenek elemezni, hogy az ügyfelek elégedettek-e a márka ügyfélszolgálatával., Ezek általában akkor lépnek működésbe, amikor az ügyfelek kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálat képviselőivel, és megvizsgálják, hogy az ügyfelek elégedettek voltak-e az interakcióval, illetve megoldódtak-e a lekérdezéseik.
- a közösségi média kezeli
amikor az ügyfelek a márkájáról, termékeiről vagy szolgáltatásairól beszélnek, megmutatja, hogyan tekintik márkáját. A közösségi médiával az ügyfelek képesek azonnali visszajelzést adni. Ez lehet jó vagy rossz., Facebook, Instagram, LinkedIn vagy Twitter segítségével felmérheti az ügyfelek elégedettségét, használhatja ezeket a csatornákat, valamint kihasználhatja eszközeit, például véleményeket, élő közvélemény-kutatásokat stb.
- élő webhelybeszélgetések
minden webhely képes támogatni az élő csevegéseket, és a legtöbb nagy és kisvállalkozás rendelkezik velük, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel. Segít a lekérdezések, az ügyfelek elvárásainak megoldásában, irányítva őket oda, ahová el kell menniük stb., visszajelzés gyűjtése stb., Használja élő beszélgetések, hogy vegyenek részt az ügyfelek, valamint keresik a visszajelzést, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nekik egy teljes élményt. A történelem segítségével megnézheti a régi csevegéseket és a tanulási mintákat, hogy áthidalja a létező hiányosságokat.
A QuestionPro CX segítségével kezelheti a felhasználói élmény kezdeményezéseit, nyomon követheti és mérheti azokat. Próbálja ki a platform, meg kell tenni a hitelkártya, regisztrálsz kevesebb, mint egy perc alatt.
Vélemény, hozzászólás?