In altri settori (come banche, carte di credito, telefonia mobile, ecc.), il supporto di primo livello è trasportato da un call center che gestisce ore estese (o 24/7). Questo call center funge da” sink iniziale ” per le richieste degli utenti e, se necessario, crea un incidente per notificare ad altri team/unità aziendali di soddisfare la richiesta dell’utente (ad esempio, bloccando le carte di credito rubate o i telefoni cellulari dall’uso)., In alcuni settori, il supporto di prima linea richiede la conoscenza dei prodotti, dei termini e delle condizioni offerti dall’azienda piuttosto che delle informazioni tecniche stesse (vendita al dettaglio / all’ingrosso). La maggior parte degli ISP offre solo supporto tier 1.
Livello 2modifica
Il livello II (o Livello 2, abbreviato come T2 o L2) è un livello di supporto tecnico più approfondito rispetto al livello I e quindi costa di più in quanto i tecnici sono più esperti e competenti su un particolare prodotto o servizio., È sinonimo di supporto di livello 2, linea di supporto 2, supporto a livello amministrativo e varie altre intestazioni che denotano metodi tecnici avanzati di risoluzione dei problemi e analisi. I tecnici in questo ambito di conoscenza sono responsabili di assistere il personale di livello I nella risoluzione di problemi tecnici di base e per indagare su problemi elevati confermando la validità del problema e cercando soluzioni note relative a questi problemi più complessi., Tuttavia, prima del processo di risoluzione dei problemi, è importante che il tecnico riveda l’ordine di lavoro per vedere cosa è già stato realizzato dal tecnico di livello I e per quanto tempo il tecnico ha lavorato con il cliente specifico. Questo è un elemento chiave per soddisfare le esigenze sia del cliente che del business in quanto consente al tecnico di dare la priorità al processo di risoluzione dei problemi e gestire correttamente il proprio tempo.
Questo team deve raccogliere informazioni come il nome del programma o dell’applicazione che ha fallito, tutti i dettagli relativi al database (nome della tabella, nome della vista, nome del pacchetto, ecc.,) o nomi API (Application Programming Interface). Questi dettagli sono utili per il supporto di livello 3.
Se un problema è nuovo e/o il personale di questo gruppo non può determinare una soluzione, è responsabile di elevare questo problema al gruppo di supporto tecnico di livello III. Inoltre, molte aziende possono specificare che alcune soluzioni di risoluzione dei problemi vengono eseguite da questo gruppo per contribuire a garantire la complessità di un problema impegnativo sono risolti fornendo tecnici esperti e competenti., Questo può includere, ma non è limitato a, installazioni in loco o la sostituzione di vari componenti hardware, riparazione software, test diagnostici, o l’utilizzo di strumenti di controllo remoto per prendere in consegna la macchina dell’utente al solo scopo di risoluzione dei problemi e trovare una soluzione al problema.
Livello 3modifica
Il livello III (o Livello 3, abbreviato come T3 o L3) è il più alto livello di supporto in un modello di supporto tecnico a tre livelli responsabile della gestione dei problemi più difficili o avanzati., È sinonimo di supporto di livello 3, supporto 3rd line, supporto back-end, supporto line 3, supporto high-end e varie altre intestazioni che denotano metodi di risoluzione dei problemi e analisi a livello di esperti. Questi individui sono esperti nei loro campi e sono responsabili non solo di assistere sia il personale di livello I che il personale di livello II, ma con la ricerca e lo sviluppo di soluzioni a problemi nuovi o sconosciuti., Si noti che i tecnici di livello III hanno la stessa responsabilità dei tecnici di livello II nel rivedere l’ordine di lavoro e valutare il tempo già trascorso con il cliente in modo che il lavoro sia prioritario e la gestione del tempo sia sufficientemente utilizzata. Se è possibile, il tecnico lavorerà per risolvere il problema con il cliente in quanto potrebbe essere evidente che i tecnici di livello I e/o di livello II semplicemente non sono riusciti a trovare la soluzione adeguata., In caso di nuovi problemi, tuttavia, il personale di livello III deve prima determinare se risolvere o meno il problema e può richiedere le informazioni di contatto del cliente in modo che il tecnico possa avere tempo sufficiente per risolvere il problema e trovare una soluzione. È tipico per uno sviluppatore o qualcuno che conosce il codice o il backend del prodotto, essere la persona di supporto di livello 3.
Questo team di livello 3 può analizzare il codice e i dati utilizzando le informazioni di livello 1 e livello 2.,
In alcuni casi, un problema può essere così problematico al punto in cui il prodotto non può essere recuperato e deve essere sostituito. Tali problemi estremi vengono inviati anche agli sviluppatori originali per un’analisi approfondita. Se viene stabilito che un problema può essere risolto, questo gruppo è responsabile della progettazione e dello sviluppo di una o più linee d’azione, della valutazione di ciascuno di questi corsi in un ambiente di test case e dell’implementazione della migliore soluzione al problema. Una volta verificata la soluzione, viene consegnata al cliente e resa disponibile per la risoluzione dei problemi e l’analisi future.,
Livello 4modifica
Sebbene non sia universalmente utilizzato, un quarto livello rappresenta spesso un punto di escalation oltre l’organizzazione. Tier IV (o Livello 4, abbreviato come T4 o L4) è generalmente un fornitore di hardware o software. All’interno di un sistema di gestione degli incidenti aziendali, è importante continuare a tenere traccia degli incidenti anche quando vengono gestiti da un fornitore e lo SLA (Service Level Agreement) potrebbe contenere disposizioni specifiche a tal fine. All’interno di un’organizzazione di produzione, il quarto livello potrebbe anche rappresentare lo sviluppo di Ricerca &.
Lascia un commento