La soddisfazione del cliente è essenziale per mantenere i clienti attuali e conservarne di nuovi. I clienti insoddisfatti sono un rischio di ritenzione e perderli danneggerà il tuo marchio. Vediamo perché la soddisfazione del cliente (CSAT) è così importante per i marchi per avere successo.
I primi cinque motivi per cui la soddisfazione del cliente è importante
È imperativo comprendere l’importanza della soddisfazione del cliente. Diamo un’occhiata a cinque fattori chiave che rendono importante la soddisfazione del cliente.,
Ripetere i clienti
I clienti soddisfatti sono suscettibili di acquistare da voi di nuovo. Un modo semplice per saperlo è attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Chiedi loro di valutare i loro livelli di soddisfazione su una scala da 1 a 10 e vedere chi sarà felice di acquistare da te in futuro. I clienti che ti hanno valutato 7 o più sono soddisfatti e probabilmente si impegneranno nuovamente con la tua attività. Un punteggio di 6 o inferiore è motivo di preoccupazione; questi clienti sono insoddisfatti di te e sono un enorme rischio di logoramento.
I clienti che hanno valutato 9 o 10 sono i tuoi più grandi sostenitori e clienti più fedeli., Puoi usarli per promuovere il tuo marchio e migliorare i tuoi punteggi CSAT.
Competition differenziator
La soddisfazione del cliente è la chiave per fare o rompere i marchi. In questo mondo competitivo di un numero enorme di marchi, la soddisfazione del cliente deve essere focale per la vostra strategia del cliente. Nessuna quantità di campagne di marketing e promozioni ti aiuterà se i tuoi clienti non sono soddisfatti. I marchi che hanno bassi livelli di soddisfazione del cliente rischiano di perire in futuro. I marchi che hanno sostenitori sono molto probabilmente fare meglio di marchi che non lo fanno., Avrai sostenitori del marchio quando hai clienti soddisfatti. Quindi, come vedi, tutto inizia e finisce con la soddisfazione del cliente.
Ridurre cliente churn
Contrariamente alla credenza popolare, i prezzi non è il motivo principale per il cliente churn. Sì, hai indovinato bene; è il servizio clienti. Sappiamo di diversi marchi che hanno una base di clienti enorme nonostante i prezzi elevati. È possibile utilizzare i punteggi di soddisfazione del cliente e gli input dei sondaggi CSAT per migliorare i processi di assistenza clienti. La scarsa qualità del servizio clienti ti danneggerà e ti costerà i clienti a lungo termine., Cerca un feedback continuo dei clienti per monitorare i tuoi progressi e condividerli regolarmente con i tuoi rappresentanti del servizio clienti.
Riduci il passaparola negativo
Secondo la ricerca di McKinsey, un cliente infelice racconterà la sua esperienza ovunque tra 9-15 persone. Considerando il numero di clienti insoddisfatti si può avere, che è un sacco di stampa negativa. Ciò avrà un impatto diretto sulle entrate aziendali e sulla reputazione del marchio. Ripetere business rides sulla soddisfazione del cliente, e clienti infelici sono dannosi per il vostro business., Ci sarà sempre cliente churn, ma non si vuole perdere i clienti sulla base di cattivo passaparola. Condurre regolari sondaggi CSAT ti aiuterà a misurare la soddisfazione del cliente e identificare i fattori che potrebbero ostacolare i tuoi punteggi CSAT.
Mantenere i clienti è conveniente
Il costo per acquisire nuovi clienti è 6-7 volte superiore rispetto al mantenimento dei clienti attuali. Questo mette in prospettiva quanto sia vitale la soddisfazione del cliente., Piuttosto che spendere enormi quantità di denaro per l’acquisizione di nuovi clienti, spendere una frazione di esso per migliorare i processi e sistemi esistenti per mantenere i clienti. Questo andrà un lungo cammino nel risparmio dei costi e far crescere le entrate aziendali.
I cinque principali vantaggi della soddisfazione del cliente
I marchi devono comprendere i vantaggi della soddisfazione del cliente prima di investire sforzi e risorse in processi e sistemi per migliorare il loro punteggio CSAT. Ecco alcuni vantaggi chiave della soddisfazione del cliente che tutti i marchi devono prendere in considerazione.,
Fedeltà del cliente
Quando i tuoi clienti sono soddisfatti, credono nel marchio e diventano fedeli. Questi clienti fedeli danno marchi ripetere affari e formano una parte importante delle entrate. Perdere clienti prende un pedaggio enorme sulle entrate aziendali e sui numeri di abbandono dei clienti. Il rapporto di Adobe afferma che i clienti fedeli hanno speso il 67% in più rispetto a quelli nuovi tramite ordini ripetuti, upsell, ecc. Aggiungi a questo il passaparola positivo ad amici e familiari dai tuoi clienti fedeli, e inizia davvero a sommarsi., I clienti esistenti soddisfatti sentono di poter promuovere il marchio ai loro cari per le grandi esperienze che hanno avuto.
Pilastri di supporto
I clienti soddisfatti sono più propensi a stare a guardare in tempi di crisi; si prendono cura del marchio e vogliono vederlo prosperare. Questo è stato osservato in molti casi per grandi marchi come McDonald’s, quando ci sono voci di bruchi nei loro alimenti. Si fidano del marchio e sono la comprensione di eventuali carenze o crisi che possono accadere loro.
Fatturato
I marchi che si concentrano sulla soddisfazione del cliente hanno attivamente ricavi di vendita sani., Non perdono i vecchi clienti e hanno un flusso di entrate costante da attività ripetute. La soddisfazione del cliente e l’aumento delle entrate sono direttamente correlate. Clienti soddisfatti rimanere fedeli al vostro marchio, interagire con esso, acquistare ofter, e fare raccomandazioni ai loro colleghi, amici e familiari. Esegui sondaggi online sui clienti per notare quali aree hanno un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti e necessitano di miglioramenti. Ciò contribuirà a migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre il churn del cliente.,
Aumenta la reputazione e la popolarità del marchio
La soddisfazione del cliente influisce sulla reputazione e sulla popolarità del marchio. Vedere il feedback dei clienti e capire quali aree potrebbero essere migliorate e migliorare la soddisfazione. Si tratta di account o servizio clienti? Non abbiate paura di chiedere ai vostri clienti; feedback onesto aiuterà a gestire le aspettative e agire di conseguenza. Marchi famosi hanno dedicato team e iniziative per migliorare la soddisfazione del cliente, che li aiuta a raggiungere cifre di vendita elevate.
Riduci le spese di marketing
I clienti soddisfatti sono i tuoi più grandi sostenitori., Il loro passaparola positivo presta la credibilità del marchio, la popolarità e aiuta ad acquisire nuovi clienti. Ciò consente di risparmiare marche un sacco di soldi che avrebbero speso per campagne di marketing e promozionali per acquisire nuovi clienti.
Come migliorare la soddisfazione del cliente
Ecco alcuni modi che è possibile utilizzare per migliorare la soddisfazione del cliente per il vostro marchio.
- NPS surveys
Net Promoter Score Surveys aiuta ad analizzare la fidelizzazione dei clienti e viene spesso utilizzato regolarmente nei sondaggi CSAT. Questo blog descrive come il tuo marchio può ottenere un buon punteggio NPS.,
- Web intercept surveys
Web intercept surveys consente a una certa quantità di visitatori online di rispondere alle indagini dei clienti online. Ai visitatori del tuo sito web viene visualizzato un messaggio relativo all’indagine sui clienti e viene loro offerta la possibilità di partecipare all’indagine. Sono preferiti da molte marche in quanto non intrusivi, assicurando di non perdere i visitatori del tuo sito web.
- Indagini sul servizio clienti
Le indagini sul servizio clienti aiutano ad analizzare se i clienti sono soddisfatti del servizio clienti di un marchio., Questi di solito vengono attivati dopo che i clienti interagiscono con i rappresentanti del servizio clienti e cercano di verificare se i clienti erano soddisfatti dell’interazione e le loro domande risolte.
- I social media gestiscono
Quando i clienti parlano del tuo marchio, dei suoi prodotti o servizi, mostrano come considerano il tuo marchio. Con i social media, i clienti hanno la capacità di fornire un feedback istantaneo. Questo potrebbe essere buono o cattivo., L’utilizzo di canali di social media come Facebook, Instagram, LinkedIn o Twitter può aiutarti a valutare la soddisfazione dei clienti, utilizzare questi canali e sfruttare i loro strumenti come recensioni, sondaggi in tempo reale, ecc.
- Chat di siti web dal vivo
Tutti i siti web hanno la possibilità di supportare le chat dal vivo e la maggior parte delle grandi e piccole imprese li ha per interagire con i clienti. Aiuta a risolvere le query, le aspettative dei clienti, guidandoli dove devono andare, ecc., raccogliendo feedback, ecc., Utilizza le chat dal vivo per interagire con i clienti e cercare il loro feedback per assicurarti di offrire loro un’esperienza appagante. È possibile utilizzare la storia per guardare le vecchie chat e modelli di studio per colmare eventuali lacune che possono esistere.
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