Teknisk support (Norsk)

I andre næringer (som for eksempel nettbank, kredittkort, mobiltelefoni, etc.), første-nivå støtte er gjennomført av et call center som driver omfattende timer (eller 24/7). Dette call center fungerer som en «første vask» for brukerens ønsker og behov og, hvis nødvendig, skaper en hendelse for å varsle andre forretnings-team/enheter for å tilfredsstille brukeren forespørsel (for eksempel blokkere stjålet kredittkort eller mobiltelefoner fra bruk)., I noen næringer, første-linje support krever kunnskap om produkter, vilkår og betingelser som tilbys av business snarere enn teknisk informasjon i seg selv (Detaljhandel / Engros). De fleste internett-Leverandører tilbyr bare tier 1-støtte.

Tier 2Edit

– Nivå II (eller Nivå 2, forkortet som T2 eller L2) er en mer dyptgående teknisk støtte nivå enn Tier jeg, og derfor koster mer som teknikere er mer erfaren og kunnskapsrik på et bestemt produkt eller tjeneste., Det er synonymt med nivå 2-støtte, støtte for linje 2, administrativt nivå støtte, og diverse andre overskrifter som betegner avansert teknisk feilsøking og analyse-metoder. Teknikere i riket av kunnskap er ansvarlig for å bistå Tier jeg personell i å løse grunnleggende tekniske problemer, og for å undersøke forhøyet problemer ved å bekrefte gyldigheten av problemet og søker etter kjente løsninger knyttet til disse mer komplekse problemer., Imidlertid, før feilsøking prosessen, er det viktig at tekniker gjennom arbeid for å se hva som allerede har blitt oppnådd av Tier jeg tekniker og hvor lenge tekniker har jobbet med den aktuelle kunden. Dette er et sentralt element i å møte både kunde og bedrift har behov som det lar tekniker for å prioritere feilsøking prosessen og styre sin tid.

Dette laget trenger for å samle inn informasjon slik som navn på program eller et program som har sviktet, noen database relaterte opplysninger (tabell navn, vis navn, pakke navn, etc.,) eller API-er (Application Programming Interface) navn. Disse opplysningene er nyttige for Tier 3 støtte.

Hvis et problem er nye og/eller personell fra denne gruppen ikke kan finne en løsning på dette, de er ansvarlig for å heve dette problemet til Tier III teknisk brukerstøtte. I tillegg, mange bedrifter kan angi at bestemte feilsøking løsninger være utført av denne gruppen for å bidra til vanskelighetene med et utfordrende problemet er løst ved å gi erfarne og kunnskapsrike teknikere., Dette kan inkludere, men er ikke begrenset til, på stedet installasjon eller utskiftning av ulike komponenter, programvare reparasjon, diagnostiske tester, eller utnyttelse av fjernkontrollen verktøy for å ta over brukerens maskin for det formål å feilsøke og finne en løsning på problemet.

Tier 3Edit

Tier III (eller Nivå 3, forkortet som T3 eller L3) er det høyeste nivået av støtte i en tre-trinns teknisk support modell som er ansvarlig for håndtering av de mest vanskelige eller avanserte problemer., Det er synonymt med nivå 3-støtte, 3. linje support, back-end-støtte, støtte linje 3, high-end støtte, og diverse andre overskrifter som betegner ekspert nivå feilsøking og analyse-metoder. Disse personene er eksperter på sine felt og har ansvar for ikke bare å bistå både Nivå i og Nivå II personell, men med forskning og utvikling av løsninger til nye eller ukjente problemer., Merk at Tier III teknikere har samme ansvar som Tier II teknikere i å jobbe for og vurdere den tiden allerede brukt med kunden slik at arbeidet er prioritert og tid ledelse er tilstrekkelig utnyttet. Hvis det er mulig, teknikeren vil jobbe for å løse problemet med kunden så det kan bli klart at Tier jeg og/eller Tier II teknikere bare mislyktes i å finne den riktige løsningen., Ved å møte nye problemer, men Tier III personell må først avgjøre om eller ikke å løse problemet, og kan kreve at kundens kontaktinformasjon slik at teknikeren kan ha tilstrekkelig tid til å feilsøke problemet og finne en løsning. Det er typisk for en utvikler av, eller noen som kjenner koden eller backend av produktet, skal være Tier 3 støttekontakt.

Dette Tier 3 team kan analysere koden og data ved hjelp av informasjon fra Nivå 1 og Nivå 2.,

I noen tilfeller, et problem kan være så problematisk, til det punktet hvor produktet kan ikke bli berget og må skiftes ut. Slike ekstreme problemer er også sendt til de opprinnelige utviklerne for dyptgående analyse. Hvis det er fastslått at et problem kan løses, denne gruppen er ansvarlig for utforming og utvikling av ett eller flere kurs av handlingen, å vurdere hver av disse kursene i en test miljø, og implementere den beste løsningen på problemet. Når løsningen er bekreftet, den er levert til kunden og gjort tilgjengelig for videre feilsøking og analyse.,

Tier 4Edit

Mens du ikke er universelt brukt, et fjerde nivå, ofte representerer en eskalering punkt utenfor organisasjonen. Tier IV (eller Nivå 4, forkortet som T4 eller L4) er generelt en maskinvare eller programvare-leverandør. I en rapport for incident management system, er det viktig å fortsette å spore hendelser, selv når de blir actioned av en leverandør, og Service Level Agreement (SLA) kan ha spesifikke bestemmelser for dette. Innen produksjon organisasjon, fjerde nivå kan også representere Forskning & Utvikling.