In andere sectoren (zoals banken, creditcards, mobiele telefonie, enz.), eerste niveau ondersteuning wordt uitgevoerd door een callcenter dat werkt uitgebreide uren (of 24/7). Dit callcenter fungeert als een” initial sink ” voor verzoeken van gebruikers en, indien nodig, creëert een incident om andere zakelijke teams/eenheden op de hoogte te stellen om aan het verzoek van de gebruiker te voldoen (bijvoorbeeld, het blokkeren van gestolen creditcards of mobiele telefoons van het gebruik)., In sommige sectoren vereist eerstelijnsondersteuning kennis van de producten en voorwaarden die door het bedrijf worden aangeboden, in plaats van technische informatie zelf (Retail / Wholesale). De meeste ISP ‘ s bieden alleen tier 1-ondersteuning.
Tier 2EDIT
Tier II (of Niveau 2, afgekort als T2 of L2) is een meer diepgaand technisch ondersteuningsniveau dan Tier I en kost daarom meer omdat de technici meer ervaring en kennis hebben over een bepaald product of dienst., Het is synoniem met niveau 2 ondersteuning, ondersteuning lijn 2, administratieve niveau ondersteuning,en diverse andere rubrieken die geavanceerde technische probleemoplossing en analysemethoden. Technici op dit gebied van kennis zijn verantwoordelijk voor het assisteren van niveau I personeel bij het oplossen van fundamentele technische problemen en voor het onderzoeken van verhoogde kwesties door het bevestigen van de geldigheid van het probleem en het zoeken naar bekende oplossingen met betrekking tot deze meer complexe kwesties., Voorafgaand aan het probleemoplossingsproces is het echter belangrijk dat de technicus de werkorder beoordeelt om te zien wat al is bereikt door de Tier I-technicus en hoe lang de technicus met de specifieke klant heeft gewerkt. Dit is een belangrijk element in het voldoen aan zowel de klant en zakelijke behoeften als het stelt de technicus in staat om prioriteit te geven aan het probleemoplossingsproces en hun tijd goed te beheren.
dit team moet informatie verzamelen zoals de naam van het programma of de toepassing die is mislukt, Alle database gerelateerde details (tabelnaam, weergavenaam, pakketnaam, enz.,) of API (Application Programming Interface) namen. Deze gegevens zijn nuttig voor Tier 3-ondersteuning.
als een probleem nieuw is en / of personeel van deze groep geen oplossing kan vinden, zijn zij verantwoordelijk voor het verheffen van dit probleem tot de technische ondersteuningsgroep van Tier III. Bovendien kunnen veel bedrijven aangeven dat bepaalde oplossingen voor het oplossen van problemen door deze groep worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de fijne kneepjes van een uitdagend probleem worden opgelost door ervaren en deskundige technici., Dit kan omvatten, maar is niet beperkt tot, installaties op locatie of vervanging van verschillende hardwarecomponenten, software reparatie, diagnostische testen, of het gebruik van afstandsbedieninghulpmiddelen om de machine van de gebruiker over te nemen met als enig doel het oplossen van problemen en het vinden van een oplossing voor het probleem.
Tier 3EDIT
Tier III (of Niveau 3, afgekort als T3 of L3) is het hoogste niveau van ondersteuning in een drie-traps technisch ondersteuningsmodel dat verantwoordelijk is voor het omgaan met de moeilijkste of meest geavanceerde problemen., Het is synoniem met niveau 3 ondersteuning, 3e lijn ondersteuning, back-end ondersteuning, ondersteuning lijn 3, high-end ondersteuning, en diverse andere rubrieken die wijzen op expert niveau troubleshooting en analysemethoden. Deze personen zijn experts in hun vakgebied en zijn niet alleen verantwoordelijk voor het bijstaan van zowel Tier I als Tier II personeel, maar ook voor het onderzoek en de ontwikkeling van oplossingen voor nieuwe of Onbekende kwesties., Merk op dat Tier III-technici dezelfde verantwoordelijkheid hebben als Tier II-technici bij het beoordelen van de werkvolgorde en het beoordelen van de tijd die al met de klant is doorgebracht, zodat het werk wordt geprioriteerd en time management voldoende wordt gebruikt. Als het al mogelijk is, zal de technicus werken om het probleem met de klant op te lossen omdat het duidelijk kan worden dat de technici van Tier I en/of Tier II gewoon niet in geslaagd om de juiste oplossing te vinden., Bij het ontmoeten van nieuwe problemen, echter, Tier III personeel moet eerst bepalen of het probleem op te lossen en kan de klant contactgegevens nodig hebben, zodat de technicus voldoende tijd om het probleem op te lossen en een oplossing te vinden. Het is typisch voor een ontwikkelaar of iemand die de code of backend van het product kent, om de Tier 3 support persoon te zijn.
Dit Tier 3-team kan de code en gegevens analyseren met behulp van informatie van Tier 1 en Tier 2.,
in sommige gevallen kan een probleem zo problematisch zijn dat het product niet kan worden geborgen en moet worden vervangen. Dergelijke extreme problemen worden ook verzonden naar de oorspronkelijke ontwikkelaars voor diepgaande analyse. Als wordt vastgesteld dat een probleem kan worden opgelost, is deze groep verantwoordelijk voor het ontwerpen en ontwikkelen van een of meer acties, het evalueren van elk van deze cursussen in een test case omgeving, en het implementeren van de beste oplossing voor het probleem. Zodra de oplossing is geverifieerd, wordt deze aan de klant geleverd en beschikbaar gesteld voor toekomstige probleemoplossing en analyse.,
Tier 4Edit
hoewel niet universeel gebruikt, vertegenwoordigt een vierde niveau vaak een escalatiepunt buiten de organisatie. Tier IV (of Niveau 4, afgekort als T4 of L4) is over het algemeen een hardware-of softwareverkoper. Binnen een corporate incident management systeem, is het belangrijk om incidenten te blijven volgen, zelfs wanneer ze worden uitgevoerd door een leverancier, en de Service Level Agreement (SLA) kan specifieke bepalingen voor dit. Binnen een productieorganisatie kan het vierde niveau ook het onderzoek & ontwikkeling vertegenwoordigen.
Geef een reactie