zadowolenie klienta jest niezbędne do utrzymania obecnych klientów i utrzymanie nowych. Niezadowoleni klienci to ryzyko retencji, a ich utrata zaszkodzi Twojej marce. Zastanówmy się, dlaczego zadowolenie klienta (CSAT) jest tak ważne dla sukcesu marek.
pięć najważniejszych powodów, dla których zadowolenie klienta jest ważne
konieczne jest zrozumienie znaczenia zadowolenia klienta. Spójrzmy na pięć kluczowych czynników, które sprawiają, że zadowolenie klienta jest ważne.,
stali klienci
zadowoleni klienci mogą ponownie kupić od Ciebie. Jednym z łatwych sposobów poznania tego jest badanie satysfakcji klientów. Poproś ich o ocenę poziomu satysfakcji w skali od 1 do 10 i zobacz, kto będzie zadowolony z zakupu od Ciebie w przyszłości. Klienci, którzy ocenili Cię na 7 lub więcej, są zadowoleni i prawdopodobnie ponownie zaangażują się w twoją firmę. Wynik 6 lub poniżej jest powodem do niepokoju; ci klienci są niezadowoleni z Ciebie i są ogromnym ryzykiem wyniszczenia.
klienci, którzy ocenili 9 lub 10, są twoimi największymi zwolennikami i najbardziej lojalnymi klientami., Możesz ich używać do promowania swojej marki i poprawy wyników CSAT.
wyróżnik konkurencji
zadowolenie klienta jest kluczem do tworzenia lub łamania marek. W tym konkurencyjnym świecie ogromnej liczby marek, satysfakcja klienta musi być skupiona na strategii klienta. Żadna ilość kampanii marketingowych i promocji nie pomoże ci, jeśli twoi klienci nie będą zadowoleni. Marki, które mają niski poziom zadowolenia klientów, prawdopodobnie zginą w przyszłości. Marki, które mają zwolenników, są zdecydowanie lepsze niż marki, które nie., Będziesz miał rzeczników marki, gdy masz zadowolonych klientów. Tak więc, jak widzisz, wszystko zaczyna się i kończy z satysfakcją klienta.
zmniejsz odpływ klientów
wbrew powszechnemu przekonaniu, ceny nie są głównym powodem odpływu klientów. Tak, zgadłeś dobrze; to Obsługa klienta. Znamy kilka marek, które mimo wysokich cen mają ogromną bazę klientów. Możesz użyć wyników satysfakcji klientów i danych wejściowych z ankiet CSAT, aby poprawić procesy obsługi klienta. Niska jakość obsługi klienta zaszkodzi ci i będzie kosztować klientów w dłuższej perspektywie., Szukaj stałych informacji zwrotnych od klientów, aby śledzić swoje postępy i rutynowo udostępniać je przedstawicielom obsługi klienta.
zmniejsz negatywne przekazy ustne
według badań McKinsey niezadowolony klient opowie o swoim doświadczeniu w dowolnym miejscu między 9-15 osobami. Biorąc pod uwagę liczbę niezadowolonych klientów, to dużo negatywnej prasy. Wpłynie to bezpośrednio na przychody Twojej firmy i reputację marki. Powtarzaj jazdy biznesowe na zadowolenie klienta, a niezadowoleni klienci są szkodliwe dla Twojej firmy., Zawsze będzie odpływ klientów, ale nie chcesz tracić klientów na podstawie złych ust. Regularne przeprowadzanie ankiet CSAT pomoże Ci zmierzyć zadowolenie klientów i zidentyfikować czynniki, które mogą utrudniać wyniki CSAT.
utrzymanie klientów jest opłacalne
koszt pozyskania nowych klientów jest 6-7 razy większy niż utrzymanie obecnych klientów. To stawia w perspektywie, jak istotne jest zadowolenie klienta., Zamiast wydawać ogromne kwoty pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów, wydaj ułamek z nich na poprawę istniejących procesów i systemów, aby utrzymać klientów. Pozwoli to zaoszczędzić koszty i zwiększyć przychody Twojej firmy.
top five key benefits of customer satisfaction
marki muszą zrozumieć korzyści z satysfakcji klientów, zanim zainwestują wysiłek i zasoby w procesy i systemy, aby poprawić swój wynik CSAT. Oto kilka kluczowych korzyści z satysfakcji klienta, które wszystkie marki muszą wziąć pod uwagę.,
lojalność klientów
kiedy twoi klienci są zadowoleni, wierzą w markę i stają się lojalni. Ci lojalni klienci dają markom powtarzalność działalności i stanowią główną część przychodów. Utrata klientów ma ogromne znaczenie dla przychodów Twojej firmy i liczby rezygnacji klientów. Według raportu Adobe lojalni klienci wydali o 67% więcej niż nowi dzięki powtarzającym się zamówieniom, wysyłkom upsells itp. Dodaj do tego pozytywne słowo ustne do przyjaciół i rodziny od lojalnych klientów, a to naprawdę zaczyna się sumować., Zadowoleni obecni klienci czują, że mogą promować markę wśród swoich bliskich za wspaniałe doświadczenia, które mieli.
filary wsparcia
zadowoleni klienci są bardziej skłonni stać z boku w czasach kryzysu; dbają o markę i chcą, aby się rozwijała. Zaobserwowano to w wielu przypadkach w przypadku dużych marek, takich jak McDonald ' s, gdy w ich produktach pojawiają się pogłoski o gąsienicach. Ufają marce i rozumieją wszelkie niedociągnięcia lub kryzys, który może ich spotkać.
przychody ze sprzedaży
marki koncentrujące się na zadowoleniu Klientów aktywnie mają zdrowe przychody ze sprzedaży., Nie tracą starych klientów i mają stały strumień przychodów z powtarzania działalności. Zadowolenie klienta i wzrost przychodów są bezpośrednio skorelowane. Zadowoleni klienci pozostają lojalni wobec Twojej marki, wchodzą z nią w interakcję, kupują ofter i udzielają rekomendacji swoim kolegom, przyjaciołom i rodzinie. Przeprowadzaj ankiety online dla klientów, aby zauważyć, które obszary negatywnie wpływają na zadowolenie klientów i wymagają poprawy. Pomoże to poprawić zadowolenie klientów i zmniejszyć odpływ klientów.,
zwiększ reputację i popularność marki
zadowolenie klienta wpływa na reputację i popularność marki. Zobacz opinie klientów i dowiedzieć się, które obszary można poprawić i poprawić satysfakcję. Konta czy Obsługa klienta? Nie bój się zapytać swoich klientów; szczera opinia pomoże zarządzać oczekiwaniami i działać odpowiednio. Znane marki mają dedykowane zespoły i inicjatywy na rzecz poprawy zadowolenia klientów, co pomaga im osiągnąć wysokie wyniki sprzedaży.
zmniejsz wydatki na marketing
zadowoleni klienci to twoi najwięksi zwolennicy., Ich pozytywne word-of-mouth nadaje wiarygodność marki, popularność i pomaga pozyskać nowych klientów. Pozwala to markom zaoszczędzić dużo pieniędzy, które wydałyby na kampanie marketingowe i promocyjne, aby pozyskać nowych klientów.
jak poprawić zadowolenie klientów
oto kilka sposobów, które możesz wykorzystać do poprawy zadowolenia klientów dla swojej marki.
- ankiety NPS
ankiety Net Promoter Score pomagają analizować lojalność klientów i są często używane regularnie w ankietach CSAT. Ten blog opisuje, jak Twoja marka może uzyskać dobry wynik NPS.,
- ankiety przechwytywania stron internetowych
ankiety przechwytywania stron internetowych pozwalają określonej liczbie użytkowników online odpowiadać na ankiety klientów online. Odwiedzający Twoją witrynę otrzymują wiadomość o ankiecie klienta i otrzymują możliwość wzięcia udziału w ankiecie. Są preferowane przez wiele marek, ponieważ nie są inwazyjne, zapewniając, że nie stracisz odwiedzających witrynę.
- ankiety obsługi klienta
ankiety obsługi klienta pomagają analizować, czy klienci są zadowoleni z obsługi klienta marki., Są one zwykle uruchamiane po klienci interakcji z przedstawicielami obsługi klienta i patrzeć, aby sprawdzić, czy klienci byli zadowoleni z interakcji i ich pytania rozwiązane.
- social media obsługuje
Kiedy klienci mówią o Twojej marce, jej produktach lub Usługach, pokazuje, jak traktują Twoją markę. Dzięki mediom społecznościowym klienci mają możliwość dostarczania natychmiastowych informacji zwrotnych. To może być dobre lub złe., Facebook, Instagram, LinkedIn lub Twitter może pomóc ci ocenić zadowolenie klientów, korzystać z tych kanałów i wykorzystywać ich narzędzia, takie jak recenzje, ankiety na żywo itp.
- czaty na żywo
wszystkie witryny mają możliwość obsługi czatów na żywo, a większość dużych i małych firm ma je do interakcji z klientami. Pomaga w rozwiązywaniu zapytań, oczekiwań klientów, prowadząc ich tam, gdzie muszą się udać, itp., zbieranie informacji zwrotnych itp., Korzystaj z czatów na żywo, aby kontaktować się z klientami i zasięgać ich opinii, aby zapewnić im satysfakcjonujące wrażenia. Możesz użyć historii, aby spojrzeć na Stare czaty i studiować wzorce, aby wypełnić wszelkie luki, które mogą istnieć.
QuestionPro CX może pomóc w zarządzaniu inicjatywami customer experience, ich śledzeniu i mierzeniu. Wypróbuj platformę, musisz włożyć kartę kredytową, a rejestracja zajmuje mniej niż minutę.
Dodaj komentarz