What ' s customer lifetime value-All you need to know (the ultimate 2021 guide)

chodzi o wartość życiową Klienta, która oznacza więcej niż jakakolwiek statystyka., Znalezienie wartości życiowej klienta sprawi, że pomyślisz nie tylko o sprzedaży, ale o pełnej podróży klienta: kiedy, gdzie, dlaczego, za ile i jak często klienci dokonują zakupu. Odpowiedź na te pytania przyniesie cenne spostrzeżenia i pomoże Ci wykryć problemy, których być może nie zauważyłeś wcześniej.

Jak obliczyć wartość żywotności klienta?

istnieją cztery KPI, które określają Twoją LTV: Średnia wartość zamówienia (AOV), Częstotliwość zakupu (F), Marża brutto (GM) i wskaźnik Churn (CR)., Ważne jest, aby przyjrzeć się każdemu z nich indywidualnie, aby dowiedzieć się, który z nich potrzebuje najbardziej Pracy pod względem maksymalizacji zysku.

Jak obliczyć średnią wartość zamówienia (AOV)

AOV = całkowite przychody ze sprzedaży / całkowita liczba zamówień

Jak obliczyć częstotliwość zakupu (F)

f = całkowita liczba zamówień / całkowita liczba unikalnych klientów

Jak obliczyć marżę brutto (GM)

GM = total sales revenue – koszt sprzedanych towarów (Cogs) / total sales revenue (wyraź wynik w procentach).,

Jak obliczyć wskaźnik Churn

wskaźnik Churn = (# klientów na koniec okresu – # klientów na początku okresu) / # klientów na początku okresu

Jak obliczyć okres życia klienta (1/Churn)

okres życia klienta = 1/Churn

jak poprawić wartość czasu życia klienta (LTV)

z naszymi KPI gotowe, nadszedł czas, aby pracować na naszym maksymalizacji wartości klienta. Ale co to jest dobra marża zysku?, Jaka jest dobra częstotliwość zakupu? (Nie zapominaj, że dobra marża zysku detalicznego niekoniecznie musi być marżą zysku z usług gastronomicznych).

Porównaj wskaźniki KPI z branżowymi benchmarkami, aby określić, które wskaźniki KPI wymagają największej poprawy. Znajdź Aktualne średnie dla konkretnej branży, a następnie bierz się do pracy. Który z nich może poprawić wartość klienta najbardziej? Pamiętaj, aby najpierw skupić się na najsłabszym KPI, aby zmaksymalizować zysk.

Jak poprawić średnią wartość zamówienia (AOV)

masz problemy z nakłonieniem klientów do zwiększenia wydatków?, Wypróbuj te kampanie, które koncentrują się na dostarczaniu zachęt do zwiększenia średniej wartości zamówienia.

• Dodaj spersonalizowane rekomendacje produktów na stronie; Polecane produkty powinny być oparte na idealnym punkcie cenowym dla każdego indywidualnego klienta, maksymalizując tym samym przychody.

• wysyłaj spersonalizowane kampanie newslettera z dynamicznymi rekomendacjami produktów zoptymalizowanymi pod kątem ceny.
• uruchamiaj rekomendacje produktów, na podstawie tego, co dodali do koszyka, bezpośrednio na stronie.,
• Wyślij kampanię e-mail z rekomendacjami produktów na podstawie tego, co dodali do koszyka.

• Utwórz pakiety produktów, które oferują rabat za dokonanie większego zakupu. Połącz produkty, z których można korzystać razem, i poleć pakiet bezpośrednio w witrynie lub za pośrednictwem poczty e-mail, na podstawie historii przeglądania i koszyka użytkownika.
• Utwórz program lojalnościowy dla klientów, zachęcając do wydatków, dodając punkty lojalnościowe, które klienci mogą wykorzystać na zniżki i gratisy.,

Jak poprawić częstotliwość zakupów (F)

może twoi klienci wydają dużo, a ty robisz dużą marżę, ale po prostu nie zamawiają zbyt często. Wypróbuj kilka z tych kampanii, aby zmaksymalizować zyski, zachęcając klientów do zwiększenia tempa.

• komunikuj się dynamicznie. Korzystając z historycznych danych klientów zebranych w prawdziwie ujednoliconym widoku pojedynczego klienta, możesz automatycznie wysyłać e-maile, które docierają w idealnym momencie dla każdego klienta. (Upewnij się, że te e-maile są spersonalizowane!).,
• dowiedz się, czy komunikujesz się odpowiednimi kanałami – czy ten konkretny klient lepiej odpowiada na e-mail lub SMS? Upewnij się, że każdy klient otrzyma wiadomość za pośrednictwem preferowanego kanału.
• Segmentuj klientów według ich etapu cyklu życia klientów, a następnie ponownie nawiąż kontakt z klientami, którzy nie kupili od dłuższego czasu i są zagrożeni wycofaniem.
• użyj powiadomień push i banerów, aby wyróżnić oferty wrażliwe na czas na podstawie ich historii przeglądania.
• użyj banerów, które uruchamiają się, gdy klient wchodzi i wychodzi z witryny., Użyj tych banerów, aby polecić spersonalizowane produkty lub sprzedaż.

Jak poprawić marżę brutto (GM)

nie ma znaczenia, jak cenne są Twoje zamówienia lub jak często się zdarzają, jeśli Twoja Marża brutto nie pozwala na zysk ze sprzedaży. Oto kilka pomysłów na poprawę zysku poprzez zwiększenie przychodów ze sprzedaży.

• skorzystaj z Menedżera zapasów, aby lepiej oszacować, czego potrzebujesz, aby uzupełnić zapasy na następny rok.
• jest to łatwy sposób na maksymalizację marży zysku: sprzedawaj produkty z wyższą marżą!, Możesz dostosować modele rekomendacji, aby wykluczyć produkty, które szkodzą Twoim marżom.
• użyj optymalizatora cen, aby automatycznie znaleźć idealną cenę sprzedaży dla każdego produktu, na podstawie tego, gdzie znajduje się w cyklu życia produktu. Poinformuje cię to o wszelkich produktach z większą ilością miejsca na maksymalizację zysku.
• zmniejsz Koszty sprzedanych towarów sprzedając produkty pozostałe z poprzedniego roku.

Jak poprawić wskaźnik Churn (okres życia klienta)?,

Churn jest bardzo złożoną metryką i istnieje wiele czynników, które łączą się, aby spowodować, że klient odejdzie z Twojej firmy. Aby zmniejszyć churn, musisz przede wszystkim skupić się na lojalności klientów. Stwórz niesamowite wrażenia z zakupów, a twoi klienci pozostaną z Tobą.,

Jak zwiększyć wartość dożywotniego klienta (filmy wideo):

odkrywanie możliwości zwiększenia wartości dożywotniego klienta:

(Uwaga: Ten film wykorzystuje uproszczoną wersję formuły CLV)

zwiększanie wartości dożywotniego klienta po jednej kampanii:

od odwiedzających do klientów-gwiazdek (webinarium Exponea)

Jak korzystać z wartości dożywotniego klienta

w celu jak najlepiej wykorzystać CLV, niektóre szczegóły omówione w tym artykule są koniecznością.

, Skuteczne korzystanie z CLV może poprawić pozyskiwanie klientów i ich utrzymanie, zapobiegać odpływowi, pomóc zaplanować budżet marketingowy, dokładniej zmierzyć wydajność reklam i wiele więcej.

oto kilka naszych ulubionych sposobów korzystania z CLV:

1. Pozyskiwanie klientów o wyższej wartości

Po przeprowadzeniu analizy CLV wszystkich obecnych klientów dowiesz się, ile ma sens wydawać na akwizycję. Dowiesz się również, które kanały pozyskiwania generują klientów o najwyższej wartości i możesz powtórzyć strategie, których użyłeś, aby ich znaleźć.

2., Secure Future VIPs

gdy masz solidny profil danych o tym, jakie cechy mają Twoje VIP-y, możesz skorzystać z analizy predykcyjnej, aby dowiedzieć się, którzy nowi klienci będą prawdopodobnie przyszłymi VIP-ami, i skupić się na tych klientach z spersonalizowanymi wiadomościami i ofertami, Możesz również skorzystać z modelu podobnego, jak wspomniano w pierwszej sekcji, aby kierować podobne profile.

3. Praktyka segmentacji wartości warstwy

poruszyliśmy to w pierwszej sekcji. CLV umożliwia identyfikację, którzy klienci są VIP-ami, a którzy mają niższą wartość., Po rozdzieleniu klientów na różne poziomy wartości możesz zobaczyć, skąd naprawdę pochodzą Twoje pieniądze. Spójrz na swoich VIPów, 5% na górze: ile z całkowitych dochodów jest dostarczany przez tylko to 5% bazy klientów?

dzięki zdefiniowanym poziomom wartości klienta możesz skupić się na konwersji klientów z ich obecnej warstwy na wyższą.

4. Prevent Churn

teraz, gdy już znasz średnią wartość zamówienia i częstotliwość zakupu swoich klientów, drzwi są otwarte dla spersonalizowanych wiadomości, aby wysłać odpowiednią ofertę do właściwej osoby we właściwym czasie.

5., Znajdź swój słaby punkt-Następnie Go wzmocnij

spostrzeżenia uzyskane podczas obliczania CLV doprowadzą cię do tego, gdzie można znaleźć problemy w Twojej firmie: będziesz mógł zobaczyć, w który obszar najbardziej potrzebujesz zainwestować swój czas i pieniądze.

6. Zaplanuj swój roczny budżet reklamowy

Jeśli znasz swój CLV, możesz dowiedzieć się, ile możesz wydać na zakup, pozostając rentownym. To z kolei pozwala znacznie dokładniej określić, ile będziesz musiał wydać na reklamę.

7., Zmierz wydajność swojej reklamy

bez CLV polegasz na zysku z pierwszego zakupu, aby powiedzieć, który klient jest bardziej wartościowy. Weźmy ten przykład wartości dożywotniego klienta: Jim wydał 6 dolarów i Billy wydał 15 dolarów, więc Billy jest rodzajem klienta, na którym nam zależy. Ale po pomiarze dla CLV, może się okazać, że Jim robi wiele zakupów w miesiącu, podczas gdy Billy nigdy nie jest widziany ponownie.

teraz wiesz, że reklamy zainwestowane w nabycie Jim może rzeczywiście stworzyć więcej wartości niż te, które nabyły Billy., Skaluj to z danymi wszystkich klientów, a otrzymasz pełny obraz, które reklamy są najbardziej skuteczne dla Twojej firmy.

CLV – część najważniejszej formuły w handlu internetowym

zrozumienie wartości życiowej klienta jest samo w sobie krytyczne. Ale odgrywa również kluczową rolę w Świętym Graalu matematyki handlu detalicznego, najważniejszej formule w handlu internetowym. To równanie jest tak krytyczne, że tutaj w Exponea, po prostu nazywamy to wzorem sprzedaży internetowej.,

CAC< LTV

Mówiąc najprościej, jeśli chcesz wiedzieć, czy Twoja firma e-commerce jest w dobrej kondycji, musisz upewnić się, że koszt pozyskania klienta jest niższy niż wartość życiowa klienta. Poniżej przedstawiamy krótki film.

(Uwaga: Ten film wykorzystuje uproszczoną wersję formuły CLV).

dlaczego koszt pozyskania klienta (CAC) ma znaczenie?

koszt pozyskania klienta (CAC), jako druga połowa Formuły sprzedaży internetowej, jest kluczowym wskaźnikiem do zrozumienia., Musisz wiedzieć, ile możesz wydać, aby zdobyć wystarczającą liczbę klientów, nie wydając więcej niż ci klienci przyniosą Ci company.is

CAC to koszt pozyskania nowego klienta do zakupu produktu lub usługi, i składa się z stosunku między dwoma komponentami:

• suma wszystkich kosztów wydanych na pozyskanie klientów w danym okresie
• liczba klientów pozyskanych w tym samym okresie

chcesz zmniejszyć twój CAC w jak największym stopniu, jednocześnie zwiększając LTV., Przygotowaliśmy strategie redukcji CAC – sprawdź je i zobacz, ile z nich już używasz.

zastosowana wartość Dożywotnia klienta (Wywiad)

Klienci Exponea, tacy jak Desigual, używają CLV do napędzania krytycznych wskaźników KPI dla swojej działalności. Spotkaliśmy się z Ricardo Gómezem, globalnym szefem marketingu konsumenckiego 365 w Desigual, aby zrozumieć, w jaki sposób Desigual poprawia ich CLV. Przeczytaj wywiad lub sprawdź kilka fragmentów tutaj.

co jest ważniejsze dla Desigual: obniżenie kosztów pozyskania klienta czy zwiększenie wartości jego życia?,

dla nas największe znaczenie ma zwiększenie CLV. Nasz CAC jest dość niski w porównaniu do biznesu, który nasi klienci przynoszą do marki. Największe akwizycje dokonujemy, gdy nasi klienci kupują i zapraszamy ich do przyłączenia się do naszego programu członkowskiego. Dlatego musimy zapewnić, że kierujemy ruch do sklepów i zwiększamy CLV naszej bazy danych.

co jest dla Ciebie największym wyzwaniem w zwiększaniu wartości życiowej Twoich klientów?

RICARDO: nasze CLV jest bardzo związane z ogólnym doświadczeniem, które oferujemy i z jakością sprzedawanych produktów., Dlatego w dużej mierze zwiększamy CLV, upewniając się, że nie ma punktów bólu, a jeśli tak, to szybko je rozwiązujemy. Nie wysyłamy również kampanii dla produktów, które miały lub mogą mieć jakikolwiek problem z jakością.

kampanie Wielokanałowe są również ważne; prowadzimy kilka kampanii, aby przenieść klientów, którzy robią zakupy offline, aby również kupować online. To ma dla nas wielki wpływ.,

wreszcie znaleźliśmy korelację między obniżoną wartością klienta a niższą jakością zakupionych produktów, więc zaprzestaliśmy komunikacji wokół tych przedmiotów i zaczęliśmy usuwać ubrania, które uważaliśmy za Poniżej naszych standardów.

dlaczego więcej firm nie wykorzystuje efektywnie wartości klienta?

wiele znanych firm przechowuje swoje dane w różnych silosach

wraz z rozwojem firm często ich dane ulegają pęknięciu; różne części przechowywane w oddzielnych miejscach (często przy użyciu innego oprogramowania), ponieważ każdy dział realizuje swoje własne cele., Utrudnia to Współpracę I może skutkować mniej wiarygodnymi danymi, jeśli te same informacje są przechowywane w dwóch miejscach bez skutecznego znacznika czasowego, który pokazuje, który jest bardziej aktualny.

starym modelem znajdowania najbardziej wartościowych klientów była analiza RFM: badanie ostatnich zakupów klienta, częstotliwość, z jaką klient dokonuje zakupu, a wartość pieniężna ich zakupów. Analiza RFM jest nadal używana przez większość firm badających tę metrykę; nawet gdy dane są rozdzielone na silosy, analiza RFM jest nadal możliwa.,

ale wiemy dużo więcej o naszych klientach w 2021 roku.