w innych branżach (np. Bankowość, Karty kredytowe, telefonia komórkowa itp.), wsparcie pierwszego poziomu jest realizowane przez call center, które działa przez długie godziny (lub 24/7). To call center działa jako „początkowy zlewozmywak” dla żądań użytkowników i, jeśli jest to wymagane, tworzy incydent w celu powiadomienia innych zespołów biznesowych / jednostek, aby spełnić żądanie użytkownika(na przykład blokowanie skradzionych kart kredytowych lub telefonów komórkowych)., W niektórych branżach wsparcie pierwszej linii wymaga znajomości produktów, warunków oferowanych przez firmę, a nie samych informacji technicznych (Sprzedaż detaliczna / hurtowa). Większość dostawców usług internetowych oferuje tylko wsparcie tier 1.
Tier 2Edit
Tier II (Lub Poziom 2, w skrócie T2 lub L2) jest bardziej dogłębnym poziomem wsparcia technicznego niż Tier I i dlatego kosztuje więcej, ponieważ technicy są bardziej doświadczeni i mają wiedzę na temat konkretnego produktu lub usługi., Jest to synonim wsparcia na poziomie 2, linii wsparcia 2, wsparcia na poziomie administracyjnym i różnych innych nagłówków oznaczających zaawansowane metody rozwiązywania problemów technicznych i analizy. Technicy w tej dziedzinie wiedzy są odpowiedzialni za pomoc personelowi Tier I w rozwiązywaniu podstawowych problemów technicznych oraz za badanie podniesionych problemów poprzez potwierdzenie ważności problemu i poszukiwanie znanych rozwiązań związanych z tymi bardziej złożonymi problemami., Jednak przed procesem rozwiązywania problemów ważne jest, aby technik przejrzał zlecenie pracy, aby zobaczyć, co zostało już osiągnięte przez technika poziomu I i jak długo technik pracował z konkretnym klientem. Jest to kluczowy element w zaspokajaniu zarówno potrzeb klienta, jak i potrzeb biznesowych, ponieważ pozwala technikowi ustalić priorytety procesu rozwiązywania problemów i prawidłowo zarządzać swoim czasem.
zespół ten musi zbierać informacje takie jak nazwa programu lub aplikacji, która nie powiodła się, wszelkie dane związane z bazą danych (nazwa tabeli, Nazwa widoku, Nazwa pakietu itp.,) lub nazwy API (Application Programming Interface). Te szczegóły są przydatne dla wsparcia poziomu 3.
Jeśli problem jest nowy i/lub pracownicy z tej grupy nie mogą znaleźć rozwiązania, są odpowiedzialni za przeniesienie tego problemu do grupy wsparcia technicznego III poziomu. Ponadto wiele firm może określić, że niektóre rozwiązania rozwiązywania problemów są wykonywane przez tę grupę, aby pomóc w rozwiązaniu zawiłości trudnego problemu poprzez zapewnienie doświadczonych i kompetentnych techników., Może to obejmować między innymi instalacje na miejscu lub wymianę różnych komponentów sprzętowych, naprawę oprogramowania, testy diagnostyczne lub wykorzystanie narzędzi do zdalnego sterowania w celu przejęcia maszyny Użytkownika wyłącznie w celu rozwiązania problemu i znalezienia rozwiązania problemu.
Tier 3Edit
Tier III (lub poziom 3, w skrócie T3 lub L3) to najwyższy poziom wsparcia technicznego w trójpoziomowym modelu wsparcia technicznego odpowiedzialnym za obsługę najtrudniejszych lub najbardziej zaawansowanych problemów., Jest to synonim wsparcia na poziomie 3, wsparcia 3rd line, wsparcia zaplecza, wsparcia 3, wsparcia high-end i różnych innych nagłówków oznaczających metody rozwiązywania problemów i analizy poziomu eksperta. Osoby te są ekspertami w swoich dziedzinach i są odpowiedzialne nie tylko za pomoc personelowi Tier I i Tier II, ale także za badania i rozwój rozwiązań nowych lub nieznanych problemów., Należy pamiętać, że technicy Tier III mają taką samą odpowiedzialność jak technicy Tier II w przeglądzie zlecenia pracy i ocenie czasu już spędzonego z klientem, tak aby praca była priorytetowa, a zarządzanie czasem jest wystarczająco wykorzystywane. Jeśli jest to w ogóle możliwe, technik będzie pracować, aby rozwiązać problem z klientem, ponieważ może się okazać, że technicy Tier I i/lub Tier II po prostu nie odkryli właściwego rozwiązania., Jednak po napotkaniu nowych problemów personel poziomu III musi najpierw ustalić, czy rozwiązać problem, czy nie, i może wymagać danych kontaktowych Klienta, aby technik miał odpowiedni czas na rozwiązanie problemu i znalezienie rozwiązania. Jest to typowe dla programisty lub kogoś, kto zna kod lub backend produktu, być osobą pomocy technicznej Tier 3.
Ten zespół poziomu 3 może analizować kod i dane za pomocą informacji z poziomu 1 i 2.,
w niektórych przypadkach problem może być tak problematyczny, że produkt nie może zostać odzyskany i musi zostać wymieniony. Takie ekstremalne problemy są również wysyłane do oryginalnych programistów do dogłębnej analizy. Jeśli zostanie ustalone, że problem może być rozwiązany, ta grupa jest odpowiedzialna za projektowanie i rozwój jednego lub więcej kursów działania, oceny każdego z tych kursów w środowisku przypadku testowego i wdrażania najlepszego rozwiązania problemu. Po zweryfikowaniu rozwiązania jest ono dostarczane do klienta i udostępniane do przyszłego rozwiązywania problemów i analizy.,
poziom 4Edit
choć nie jest powszechnie używany, czwarty poziom często stanowi punkt eskalacji poza organizację. Tier IV (lub poziom 4, w skrócie T4 lub L4) jest zazwyczaj dostawcą sprzętu lub oprogramowania. W ramach korporacyjnego systemu zarządzania incydentami ważne jest, aby nadal śledzić incydenty nawet wtedy, gdy są one podejmowane przez dostawcę, a umowa o poziomie usług (SLA) może zawierać szczególne postanowienia w tym zakresie. W organizacji produkcyjnej, czwarty poziom może również reprezentować badania& rozwoju.
Dodaj komentarz