Qual é o valor da vida do cliente – tudo o que precisa de saber (o Guia Ultimate 2021)

É sobre o valor de vida do cliente significando mais do que qualquer estatística., Encontrar o valor vitalício do seu cliente vai fazer você pensar, não apenas sobre a venda, mas sobre a viagem completa do cliente: quando, onde, por quê, Por quanto, e com que frequência seus clientes fazem uma compra. Responder a estas perguntas irá trazer insights valiosos, e ajudá-lo a detectar problemas que você pode não ter notado antes.como calcular o valor ao longo da vida do cliente?

Existem quatro KPIs que determinam o seu LTV: valor médio de ordem( AOV), frequência de compra (F), margem bruta (GM) e taxa de Churn (CR)., É importante olhar para cada um deles individualmente para descobrir qual precisa mais trabalho em termos de maximização do lucro.

Como calcular o seu Valor Médio do Pedido (AOV)

AOV = Total de Receita de Vendas / Número Total de Pedidos

Como calcular a sua Freqüência de Compra (F)

F = Número Total de Pedidos / Número Total de Clientes Únicos

Como calcular sua Margem Bruta (GM)

GM = Receita Total de Vendas – Custo das Mercadorias Vendidas (CMV) / Receita Total de Vendas (expressar o resultado como uma percentagem).,

Como calcular a sua Taxa de Churn

Churn = (nº de Clientes no Final do Período – nº de Clientes no Início do Período) / nº de Clientes no Início do Período de Tempo

Como calcular o Período de Vida do Cliente (1/Churn)

de Vida do Cliente Período = 1/Taxa de Churn

Como Melhorar o Seu Cliente Lifetime Value (LTV)

Com os nossos KPIs pronto, é hora de trabalhar em nossa maximização de valor para o cliente. Mas, o que é uma boa margem de lucro?, O que é uma boa frequência de compra? (Não se esqueça, uma boa margem de lucro de Varejo Não seria necessariamente uma boa margem de lucro de serviços alimentares).

Compare os seus KPIs com os parâmetros de referência da indústria para determinar qual o KPI que necessita de maior melhoria. Encontre médias atuais para sua indústria específica, em seguida, começar a trabalhar. Qual deles poderia melhorar mais o valor do cliente? Lembre-se de se concentrar em seu KPI mais fraco primeiro, a fim de maximizar o lucro.como melhorar o seu valor médio de encomenda (AOV)

tendo dificuldade em fazer com que os seus clientes aumentem os seus gastos?, Tente estas campanhas, que se concentram em fornecer incentivos para aumentar o valor médio da ordem.

• Add personalized product recommendations to the site; the recommended products should be based on the ideal price point for each individual customer, thereby maximizing revenue.

• envie campanhas de newsletter personalizadas com recomendações de produto dinâmico optimizadas para o preço.as recomendações do produto desencadeiam, com base no que adicionaram ao seu carrinho de compras, directamente no local.,envie uma campanha de E-mail com recomendações de produtos com base no que eles adicionaram ao seu carrinho de compras.

• cria pacotes de produtos que oferecem um desconto para fazer uma compra maior. Pacotes de produtos que podem ser usados em conjunto, e recomendar o pacote diretamente no site, ou através de E-mail, com base no histórico de navegação e carrinho de compras do Usuário.
• crie um programa de fidelização do cliente, incentivando os gastos adicionando pontos de fidelização que os clientes podem usar para descontos e freebies.,

como melhorar a sua frequência de compra (F)

talvez os seus clientes gastem muito, e você está fazendo uma grande margem, mas eles apenas não encomendam muito frequentemente. Tente algumas dessas campanhas para maximizar o lucro, fazendo com que seus clientes acelerem o ritmo.

• comunica dinamicamente. Usando dados históricos do cliente coletados com uma única visão de cliente unificada, você pode enviar automaticamente e-mails que chegam no momento ideal para cada cliente individual. (Certifique-se que esses e-mails são personalizados!).,descubra se está a comunicar através dos canais certos – este cliente em particular responde melhor ao E-mail ou SMS? Certifique-se de que cada cliente recebe a sua mensagem através do seu canal preferido.segme os seus clientes pelo seu ciclo de vida do cliente, e depois volte a envolver-se com os clientes que não compram há algum tempo e que correm o risco de se agitarem.
• Use notificações push e banners para realçar as ofertas sensíveis ao tempo com base no seu histórico de navegação.Use banners que acionam quando um cliente entra e sai do site., Use estes banners para recomendar produtos personalizados ou vendas.

como melhorar a sua Margem Bruta (GM)

não importa o valor das suas encomendas ou a frequência com que elas acontecem se a sua Margem Bruta não permitir um lucro das vendas. Aqui estão algumas idéias para a melhoria do lucro através do aumento da receita que você faz na venda.

• Use um gerente de inventário para fazer melhores estimativas para o que você vai precisar para reabastecer suas ações para o próximo ano.esta é fácil para maximizar as margens de lucro: vender produtos de margem mais elevada!, Você pode ajustar seus modelos de recomendação para excluir produtos que estão prejudicando suas margens.
• Use um otimizador de preços para encontrar automaticamente o preço de venda ideal para cada um de seus produtos, com base em onde eles estão no ciclo de vida do produto. Isto irá informá-lo de quaisquer produtos com mais espaço para a maximização do lucro.reduzir o seu custo dos bens vendidos através da venda dos produtos do ano anterior.como melhorar a taxa de Churn (período de vida do cliente)?,

  Churn é uma métrica muito complexa, e há muitos fatores que se combinam para causar um cliente a churn de seu negócio. Para diminuir o churn, você precisa se concentrar principalmente na fidelidade do cliente. Crie experiências de compras incríveis e seus clientes ficarão com você.,

  Como Melhorar a Sua Vida do Cliente Valor (Vídeos):

  Descobrindo Oportunidades para Aumentar Cliente LTV:

  (Nota: Este vídeo utiliza uma versão simplificada do CLV fórmula)

  Aumentar a base de Clientes LTV Uma Campanha ao mesmo Tempo:

  De Visitantes da Estrela de Clientes (Exponea Webinar)

  Como Usar o Cliente do Valor da Vida

  a fim de obter o máximo do CLV, alguns aspectos específicos discutidos neste artigo são um must.

  
  Uma vez que isso está no lugar, há inúmeros usos passíveis de ação para a métrica., O uso eficaz da CLV pode melhorar a aquisição do cliente e a retenção do cliente, impedir o churn, ajudá-lo a planejar seu orçamento de marketing, medir o desempenho de seus anúncios em mais detalhes, e muito mais.

  Aqui estão algumas das nossas formas favoritas de usar CLV:

  1. Adquira clientes de maior valor

  Depois de ter realizado uma análise CLV em todos os seus clientes atuais, você saberá o quanto faz sentido gastar na aquisição. Você também saberá que canais de aquisição produzem os clientes de maior valor, e pode repetir as estratégias que usou para encontrá-los.2., Secure Future VIPs

  Uma vez que você tenha um perfil de dados sólido das características que seus VIPs têm, você pode usar análises preditivas para obter uma ideia forte de quais novos clientes serão provavelmente futuros VIPs, e se concentrar nesses clientes com mensagens personalizadas e ofertas que você também pode fazer uso de um modelo parecido, como foi mencionado na primeira seção, para atingir perfis semelhantes.

  3. Praticamos a segmentação de Nível de valor

  tocamos sobre isso na primeira seção. A CLV permite identificar os clientes que são VIPs e que são de valor inferior., Uma vez que você separa seus clientes em diferentes níveis de valor, você pode ver de onde o seu dinheiro está realmente vindo. Veja os seus VIPs, os 5% no topo: quanto da sua receita total é fornecida por apenas estes 5% da sua base de clientes?

  com níveis definidos de valor para o cliente, você pode então se concentrar em converter os clientes de seu nível atual para um nível mais elevado. 4. Evitar Churn

  Agora que você sabe o valor médio de encomenda e frequência de compra de seus clientes, a porta está aberta para mensagens personalizadas para enviar a oferta certa para a pessoa certa no momento certo.

  5., Encontre o seu ponto fraco – em seguida, fortaleça-o

  as percepções obtidas ao calcular o seu CLV irá levá-lo a onde os problemas podem ser encontrados na sua empresa: você será capaz de ver em que área você mais precisa para investir seu tempo e dinheiro.

  6. Planeie seu orçamento anual de publicidade

  Se você conhece o seu CLV, você pode descobrir quanto você pode gastar na aquisição, mantendo-se rentável. Isto, por sua vez, permite que você determine quanto você vai precisar gastar em publicidade muito mais precisamente.

  7., Medir o seu desempenho de publicidade

  Sem CLV, você está contando com o lucro da primeira compra para lhe dizer qual cliente é mais valioso. Veja este exemplo de valor vitalício do cliente: Jim gastou $ 6 e Billy gastou $ 15 para que Billy é o tipo de cliente com que nos preocupamos. Mas depois de medir para CLV, você pode descobrir que Jim faz várias compras por mês, enquanto Billy nunca mais é visto. agora sabes que os anúncios que investiste para adquirir o Jim podem criar mais valor do que os que adquiriram o Billy., Escale isso com os dados de todos os seus clientes, e você obter a imagem completa de quais anúncios são mais eficazes para o seu negócio.

  CLV-parte da Fórmula mais importante na venda a retalho em linha

  compreender o valor de vida do cliente é crucial por si só. Mas também desempenha um papel fundamental no Santo Graal da matemática de varejo, a fórmula mais importante no varejo online. Esta equação é tão crítica que aqui na Exponea, simplesmente a chamamos de fórmula de Varejo Online.,

  CAC < LTV

  simplificando, se quiser saber se o seu negócio de comércio electrónico está em boa forma, tem de se certificar de que o seu custo de aquisição do cliente é inferior ao seu valor ao longo da vida do cliente. Nós dividimos para você em um pequeno vídeo abaixo.

  (Nota: Este vídeo usa uma versão simplificada da fórmula CLV).por que o custo de aquisição do Cliente (CAC) importa?

  Customer Acquisition Cost( CAC), as the other half of the Online Retail Formula, is a crucial metric to understand., Você precisa saber o quanto você pode gastar para adquirir clientes suficientes, sem gastar mais do que os clientes vão trazer para a sua empresa.é

  o CAC é o custo de obtenção de um novo cliente a comprar seu produto ou serviço, e consiste da relação entre duas componentes:

  • A soma de todos os custos despendidos na aquisição de clientes e durante um determinado período
  • O número de clientes adquiridos no mesmo período

  Você quer reduzir o CAC, tanto quanto possível, ao mesmo tempo, aumentando o seu LTV., Preparamos estratégias para reduzir o seu CAC – verifique-os e veja quantos deles você já está usando.valor ao longo da vida do cliente aplicado (entrevista)

  

  Expoea clients like Desigual use CLV to drive critical KPI for their business. Nós nos reunimos com Ricardo Gómez, chefe Global de 365 consumidores de Marketing na Desigual, para entender como a desigualdade melhora seu CLV. Leia a entrevista ou veja alguns trechos aqui.EXPOEA: o que é mais importante para a desigualdade: redução do custo de aquisição do cliente ou aumento do valor ao longo da vida do cliente?,RICARDO: para nós, aumentar o CLV é o que mais importa. Nosso CAC é bastante baixo em comparação com o negócio que nossos clientes trazem para a marca. As maiores aquisições que fazemos são feitas quando nossos clientes compram e nós os convidamos a se juntar ao nosso Programa de membros. É por isso que temos que garantir que estamos dirigindo tráfego para as lojas e aumentar o CLV de nossa base de dados.

  EXPONEA: qual foi a parte mais desafiadora do aumento do valor ao longo da vida dos seus clientes?RICARDO: o nosso CLV está muito ligado à experiência global que oferecemos e à qualidade dos produtos que vendemos., Por conseguinte, aumentamos em grande medida o nosso VCL, certificando-nos de que não existem pontos de dor, ou se existem, que os abordamos rapidamente. Também não enviamos campanhas para produtos que tenham tido ou possam ter qualquer problema de qualidade. as campanhas do canal Omni também são importantes; executamos várias campanhas para mover clientes que compram offline apenas para comprar online também. Isto tem um grande impacto para nós.,finalmente, encontramos uma correlação entre o baixo valor do cliente e os produtos comprados de menor qualidade, então paramos as comunicações em torno desses itens, e começamos a remover as roupas que acreditamos estar abaixo de nossos padrões.porque é que mais empresas não utilizam o valor ao longo da vida do cliente de forma eficaz?

  Muitas Empresas Estabelecidas Manter Seus Dados em Diferentes Silos

  
  Como as empresas crescem, é comum que os seus dados para se tornar fraturado; peças diferentes, mantidos em locais separados (muitas vezes usando diferentes de software) como cada departamento persegue seus próprios objetivos., Isso torna a colaboração mais difícil, e pode resultar em dados menos confiáveis se a mesma informação é armazenada em dois lugares sem um carimbo de tempo eficaz para mostrar o que é mais atual.

  O antigo modelo para encontrar os clientes mais valiosos foi através da análise RFM: examinando a recente compra de um cliente, a frequência com que esse cliente faz uma compra, e o valor monetário de suas compras. A análise RFM ainda é o que é usado pela maioria das empresas que estão olhando para esta métrica; mesmo com os dados separados em silos, uma análise RFM ainda é possível.,mas sabemos muito mais sobre os nossos clientes em 2021.

  Samuel Sucik

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  Tutor no Processamento Formal e Línguas Naturais

  Uma grande desvantagem da RFM Modelos é que eles são muito rígidas, principalmente, não é possível utilizar os dados avançados que hoje as empresas têm sobre o comportamento dos utilizadores e engajamento.,

  de dados Isolados também dá razão por que apenas 24% dos entrevistados no anteriormente mencionado estudo, acreditava que sua empresa estava monitorando CLV efetivamente: sem unificação de cliente de perfil de dados, é quase impossível obter o tipo de acionáveis resultados que você deseja. A fim de fazer uso da riqueza de dados que foram coletados, você precisa de um modelo CLV que utiliza métodos de aprendizagem de máquinas para fazer previsões. E isso não é possível com dados silenciados.,

  os clientes agora fazem compras de vários dispositivos

  com o mesmo cliente fazendo compras de seu computador, telefone e tablet, muitas empresas têm dificuldade em combinar todos os fluxos de dados em um todo mensurável. Tentar extrair uma percepção significativa destes fluxos separados pode ser caro e ineficiente. Empresas sem um painel de instrumentos principal sintetizando todos os dados do cliente em um só lugar estão se encontrando cada vez mais deixados para trás.

  Leitura Adicional: o que é uma plataforma de dados do cliente?,muitas empresas que ainda não começaram a rastrear CLV estão lidando com a falta de pessoal qualificado para seguir os dados e produzir planos de ação com base nele. Isto, juntamente com a necessidade de um painel interno para esse pessoal qualificado usar, cria uma forte barreira à entrada.

  Determine o seu CLV com uma plataforma de dados do cliente

  hoje os profissionais de marketing, cientistas de dados, executivos e outros profissionais agora têm uma ferramenta poderosa para ajudá-los a determinar e utilizar o valor de vida do cliente: uma plataforma de dados do cliente (CDP)., Uma CDP serve como um hub central para todos os dados de seus clientes, coletando-os em perfis individuais para cada cliente.

  uma CDP é uma excelente ferramenta para calcular CLV, uma vez que tem todos os componentes chave da fórmula em um único lugar. Alguns CDPs até oferecem CLV como uma métrica fora da caixa.

  os melhores CDPs tornarão mais fácil para você ativar seus dados CLV dentro da plataforma. Com uma boa CDP, você deve ser capaz de segmentar seus clientes pelo seu valor vitalício, em seguida, enviar campanhas personalizadas automatizadas para esses diferentes segmentos.,

  Se você está considerando uma CDP, nós preparamos um guia de seleção de CDP para ajudá-lo no processo. Especialistas da Exponea pesam sobre o que faz ou quebra um projeto CDP-dê-lhe uma leitura para se certificar de que você está no caminho certo.

  A maioria das grandes empresas percebe a importância do valor ao longo da vida do cliente, e está lentamente ficando melhor em usá-lo de forma eficaz. Para economizar tempo e dinheiro, muitas dessas empresas começaram a fazer parcerias com empresas SAAS, cuja tecnologia está pronta para ser implementada., Se você gostaria de ouvir como a Exponea, como uma dessas empresas SAAS, pode ajudar a sua empresa, por favor, não se esqueça de entrar em contato conosco. Se você quiser ver a nossa ferramenta em ação, confira este vídeo de demonstração de 3 minutos.

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  Samuel Kellett

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  Sam leva a equipe de conteúdo em Exponea, onde gerencia a produção de e-commerce, artigos e estudos de caso, bem como o conteúdo de webinars e eventos., Com seu passado em roteiro e Teatro, Sam traz uma perspectiva única para seu papel como cabeça de conteúdo da Exponea. A paixão de Sam é contar histórias: ele está constantemente explorando novas e criativas maneiras de explicar tópicos complexos.