em outras indústrias (tais como bancos, cartões de crédito, telefonia móvel, etc.), o Suporte de primeiro nível é realizado por um call center que opera longas horas (ou 24 horas por dia, 7 dias por semana). Este call center atua como um” lavatório inicial ” para pedidos de usuários e, se necessário, cria um incidente para notificar outras equipes de negócios/unidades para satisfazer o pedido do usuário (por exemplo, bloquear cartões de crédito roubados ou telefones celulares do uso)., Em algumas indústrias, o apoio de primeira linha requer o conhecimento dos produtos, Termos e condições oferecidos pela empresa e não a própria informação técnica (Varejo / Atacado). A maioria dos ISP só oferece suporte de Nível 1.
Tier 2Edit
Tier II (ou Nível 2, abreviado como T2 ou L2) é um nível de suporte técnico mais profundo do que o Nível I e, portanto, custa mais porque os técnicos são mais experientes e conhecedores de um determinado produto ou serviço., É sinônimo de suporte de Nível 2, linha de suporte 2, Suporte de nível administrativo e várias outras rubricas que denotam soluções técnicas avançadas e métodos de análise. Técnicos neste domínio do conhecimento são responsáveis por auxiliar o pessoal da Tier I a resolver problemas técnicos básicos e por investigar questões elevadas, confirmando a validade do problema e buscando soluções conhecidas relacionadas a estas questões mais complexas., No entanto, antes do processo de resolução de problemas, é importante que o técnico reveja a ordem de trabalho para ver o que já foi realizado pelo técnico de Nível I E quanto tempo o técnico tem trabalhado com o cliente em particular. Este é um elemento-chave para atender tanto as necessidades do cliente quanto as necessidades do negócio, pois permite que o técnico priorize o processo de resolução de problemas e gerencie adequadamente seu tempo.
esta equipa precisa de recolher informações como o nome do programa ou aplicação que falhou, quaisquer detalhes relacionados com a base de dados (Nome da tabela, nome da vista, nome do pacote, etc.,) ou nomes API (interface de programação de aplicações). Estes detalhes são úteis para o Suporte de Tier 3.se um problema é novo e / ou o pessoal deste grupo não pode determinar uma solução, eles são responsáveis por elevar esta questão para o grupo de suporte técnico de Nível III. Além disso, muitas empresas podem especificar que certas soluções de solução de problemas sejam realizadas por este grupo para ajudar a garantir que as complexidades de um problema desafiador são resolvidos fornecendo técnicos experientes e conhecedores., Isso pode incluir, mas não se limita a, instalações no local ou substituição de vários componentes de hardware, Reparação de software, testes de diagnóstico, ou a utilização de ferramentas de controle remoto para assumir a máquina do usuário com o único propósito de solução de problemas e encontrar uma solução para o problema.
Tier 3Edit
Tier III (ou Nível 3, abreviado como T3 ou L3) é o mais alto nível de suporte em um modelo de suporte técnico de três níveis responsável por lidar com os problemas mais difíceis ou avançados., É sinônimo de suporte de Nível 3, Suporte de terceira linha, suporte back-end, suporte de suporte de linha 3, suporte high-end, e vários outros títulos que denotam resolução de problemas de nível de especialistas e métodos de análise. Estes indivíduos são especialistas nas suas áreas e são responsáveis não só por ajudar tanto o pessoal de Nível I como de Nível II, mas também pela investigação e desenvolvimento de soluções para questões novas ou desconhecidas., Note que os técnicos de Nível III têm a mesma responsabilidade que os técnicos de Nível II na revisão da ordem de trabalho e na avaliação do tempo já gasto com o cliente para que o trabalho seja priorizado e a gestão do tempo seja suficientemente utilizada. Se for possível, o técnico irá trabalhar para resolver o problema com o cliente, pois pode tornar-se evidente que os técnicos de Tier I e/ou Tier II simplesmente não conseguiram descobrir a solução adequada., Ao encontrar novos problemas, no entanto, o pessoal da Tier III deve primeiro determinar se deve ou não resolver o problema e pode exigir informações de contato do cliente para que o técnico possa ter tempo adequado para resolver o problema e encontrar uma solução. É típico para um desenvolvedor ou alguém que conhece o código ou infra-estrutura do produto, ser a pessoa de suporte de Nível 3.
Esta equipa de Nível 3 pode analisar o código e os dados utilizando informações da lista 1 e da lista 2.,
em alguns casos, um problema pode ser tão problemático ao ponto em que o produto não pode ser recuperado e deve ser substituído. Tais problemas extremos também são enviados aos desenvolvedores originais para análise aprofundada. Se for determinado que um problema pode ser resolvido, este grupo é responsável por projetar e desenvolver um ou mais cursos de ação, avaliar cada um desses cursos em um ambiente de teste, e implementar a melhor solução para o problema. Uma vez que a solução é verificada, ela é entregue ao cliente e disponibilizada para futuras soluções de problemas e análises.,
Tier 4Edit
embora não universalmente utilizado, um quarto nível muitas vezes representa um ponto de escalada para além da organização. O Nível IV (ou Nível 4, abreviado como T4 ou L4) é geralmente um fornecedor de hardware ou software. Dentro de um sistema de gestão de incidentes corporativos, é importante continuar a rastrear incidentes mesmo quando eles estão sendo acionados por um fornecedor, e o Acordo de Nível de Serviço (SLA) pode ter disposições específicas para isso. Dentro de uma organização de fabricação, o quarto nível também pode representar a pesquisa & desenvolvimento.
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