acesta este modul de a construi cea mai bună documentație pentru utilizatori

șansele sunt dacă produsele dvs. sunt mai complexe decât o rolă de prosoape de hârtie, creați un fel de documentație pentru utilizatori pentru a ajuta oamenii să învețe cum să le folosească.

un manual de produs bine conceput, ușor de utilizat sau un ghid de utilizare poate însemna diferența dintre o experiență fantastică a clienților și una teribilă.

și, documentația utilizatorului nu este doar pentru utilizatorii noi.,

clienții experimentați pot consulta, de asemenea, manualele de utilizare sau ghidurile de produse pentru a-și reîmprospăta amintirile cu privire la o caracteristică pe care nu au folosit-o des sau pentru a rezolva o problemă specifică pe care o pot avea. pentru această postare, ne vom concentra mai ales pe cele mai bune practici pentru crearea documentației utilizatorului pentru produse non-fizice, cum ar fi software-ul, dar majoritatea, dacă nu aproape toate aceste sfaturi, se aplică și în domeniul fizic al produsului.

Iată ce veți învăța:

• ce este documentația pentru utilizatori și de ce este importantă?
• cum documentația utilizatorului final face parte din experiența clientului.,
• cât de bună documentație de utilizator poate ajuta să ia povara de pe echipa de asistență pentru clienți.
• De ce conținutul vizual este ingredientul secret pentru cea mai bună documentație.
• elementele esențiale care asigură cea mai bună documentație pentru utilizatori.
• cei patru pași pentru crearea documentației care încântă clienții dvs. și este testul timpului.

ce este documentația utilizatorului?

documentație pentru utilizator (denumită și manuale pentru utilizatorul final, ghiduri pentru utilizatorul final, manuale de instrucțiuni etc.)) este conținutul pe care îl oferiți utilizatorilor finali pentru a-i ajuta să aibă mai mult succes cu produsul sau serviciul dvs.

Acestea sunt materiale de instruire care merg cu produsul dvs. pentru a ajuta pe cineva să învețe să-l folosească în mod corespunzător sau, în cazul produselor fizice — chiar a pus-o împreună.,dacă ați asamblat vreodată o piesă de mobilier Ikea, ați folosit documentația pentru utilizatorul final.

dar, documentația utilizatorului ia multe forme.

jocurile Video vin cu manuale pentru a vă spune ce butoane să apăsați pentru a trage băieții răi. Documentația Software vă arată ce poate face achiziția dvs. și cum să o faceți.,formularele fiscale vin cu ghiduri despre cum să le completați corect. mașinile de tuns iarba și aruncătoarele de zăpadă au ghiduri de produse pentru a vă arăta cum să porniți motoarele și unde să reumpleți combustibilul.

Treci la cum se face documentația pentru utilizator

de ce este importantă documentația pentru utilizator?

știți că produsul dvs. este excelent. Vrei ca și clienții tăi să știe asta. Documentația pentru utilizatori vă ajută să vă asigurați că clienții sau utilizatorii dvs. învață de fapt cum să profitați la maximum de produsul dvs., fie că este vorba despre salvarea unui document, pornirea unui motor, utilizarea unui instrument specific sau informații importante privind siguranța, documentația pentru utilizatorul final este o parte importantă a relației cu clienții.

se poate incanta clientii

documentația utilizatorului este ușor, nu? Vreau să spun, doar scrie unele lucruri despre cum să utilizați produsul dvs. și sunteți bine să plec!

nu este chiar atât de simplu.

este mai mult decât material „cum să”. Face parte din experiența clientului., Și asta înseamnă că este și material de marketing.

în calitate de consumator, am experimentat atât ghiduri de utilizare grozave, cât și oribile. Pun pariu că majoritatea dintre voi ați avut experiențe similare.

Un mare manualul de utilizare sau ghidul produsului arată clienților că-ți pasă nu numai dacă le cumpără produsul, dar dacă au o experiență cu adevărat mare, de fapt, folosind-o.

și clienții care simt că îți pasă de ei dincolo de portofelul lor vor continua să se întoarcă la tine.,dacă doriți ca aceștia să strige lumii despre cât de mult iubesc produsele și serviciile dvs., furnizarea unei documentații minunate pentru utilizatori este o parte esențială a acelei experiențe post-cumpărare.

Cum documentație de utilizare susține-ți echipa de suport

Oamenii contactați echipa de suport atunci când ceva nu funcționează, dar au, de asemenea, apel când nu pot să-mi dau seama de ceva. Având o documentație excelentă pentru utilizatori vă ajută echipa de asistență în două moduri majore.

1., Le oferă un ghid de referință ușor

documentația excelentă a utilizatorului nu trebuie doar să fie pentru clienți. Echipa dvs. de asistență pentru produse poate utiliza documentația pentru a vă ajuta să vă sprijiniți mai bine clienții atunci când apelează. Când includeți piese esențiale, cum ar fi un Cuprins sau un index, aceștia pot găsi rapid informațiile de care au nevoie. Și, dacă este un document electronic care poate fi căutat, este chiar mai bine! Vom afla mai multe despre acest lucru mai târziu în articol.

2. Reduce apelurile

după cum sa menționat mai sus, oamenii apelează adesea la Asistență atunci când nu își pot da seama de ceva., Dar, dacă clienții își pot da seama singuri, este mult mai puțin probabil să aibă nevoie de ajutor. De fapt, mai mult de 70 la sută dintre oameni preferă să utilizeze site-ul web al unei companii pentru ajutor decât să folosească un telefon sau un e-mail. acum, chiar și cea mai bună documentație nu va elimina toate aceste apeluri, dar crearea de ghiduri de utilizare și manuale care sunt cuprinzătoare, ușor de înțeles, clare și concise va merge mult pentru a reduce volumul total de apeluri, e-mailuri, chat-uri etc.

care sunt elementele esențiale ale unei documentații excelente pentru utilizatori?,

Chiar dacă fiecare produs este unic și va necesita diferite elemente pentru a crea cu adevărat mare utilizator docs, există unele utilizatorul final documentația mai bune practici de urmat, indiferent de ce.,

utilizare Mare documentația trebuie să includă:

• limbaj Simplu
• Simplitate
• Imagini
• Un accent pe problema
• O ierarhie logică și fluxul
• cuprins
• conținut de Căutare
• conținut Accesibil
• design Bun
• Feedback de la utilizatori
• Link-uri către resurse suplimentare

limbaj Simplu

Nimic nu va împiedica un client mai mult decât citind ceva ce nu pot înțelege. Nimeni nu vrea să se simtă prost., A face clientul dvs. să se simtă în acest fel nu este cu siguranță o modalitate de a promova o experiență extraordinară.folosiți un limbaj simplu ori de câte ori este posibil pentru a vă ajuta clienții să înțeleagă chiar și cele mai complexe concepte.

amintiți-vă, scrieți pentru utilizator, nu pentru Dezvoltator.

se pare ca un nu-brainer, dar scris în limbaj simplu despre un produs sau serviciu știți front-to-back este mult mai dificil decât s-ar putea crede. Știți tot felul de jargon, acronime și alte informații „insider” pe care clienții probabil nu le fac. este firesc să-l utilizați.,

dar asta e în cazul în care puteți rula în unele probleme grave.

nu presupuneți că clientul dvs. știe nimic despre produsul dvs. Nu presupuneți că cunosc toate cuvintele cheie tehnice și / sau industriale pe care le utilizați în fiecare zi în biroul dvs. Scrie-o pentru ei.

nu scrie ca și cum ar fi copii, dar înțelege că ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar pentru a-i pune cu adevărat la curent. Scrieți documentația într-un mod ușor de citit.

simplitate

păstrați – l cât mai simplu posibil pentru a-și atinge obiectivul. Acest lucru se aplică atât conținutului documentului, cât și designului acestuia., Blocuri lungi de text și pagini bine ambalate cu conținut scris și grafic poate face ghiduri de utilizare sau manuale simt intimidant și neprietenos.

clienții care sunt intimidați de materialele utilizatorilor dvs. au mult mai multe șanse să apeleze la echipa de asistență pentru ajutor decât să încerce să-și rezolve singuri întrebările. Și este mult mai puțin probabil să aibă o experiență bună pentru clienți.

Visuals, visuals, visuals

cea mai bună documentație pentru utilizator ilustrează perfect zicala „arată, nu spune., conținutul vizual, inclusiv imagini, capturi de ecran adnotate, grafică și videoclipuri, arată rapid cuiva cum funcționează produsul. Ei nu trebuie să citească despre, ei pot vedea!cercetările recente de la TechSmith arată că oamenii absorb mai rapid informațiile vizuale și îndeplinesc mai bine sarcinile atunci când instrucțiunile sunt furnizate cu conținut vizual sau video.,

conținut Vizual ajută, de asemenea, rupe blocuri lungi de text și poate ajuta la eliminarea o mulțime de text, care pot face multe ghiduri de utilizare, manuale, simți intimidat și neplăcut. modurile populare de includere a conținutului vizual în documentația utilizatorului includ capturi de ecran, înregistrări pe ecran, videoclipuri tutorial și multe altele.

ați auzit de grafică simplificată?, Uneori numită interfață de utilizator simplificată( sau sui), Grafica simplificată preia imagini ale unei interfețe de utilizator sau ale unui alt grafic și — așa cum sugerează și numele — le simplifică. Această versiune mai de bază evidențiază cele mai esențiale informații, reducând în același timp textul și graficele care nu sunt importante pentru formele mai simple.,

Deci, ceva care arata ca acest lucru:

Acum se pare ca acest lucru:

Dacă am fost încercarea de a arăta cuiva cum să selectați Conectați Dispozitivul Mobil element de meniu, cea de-a doua imagine elimină toate dezordine și permite clientului ochii să se concentreze în cazul în care au nevoie pentru a fi.

este posibil să fi întâlnit deja o grafică simplificată și nici nu ți-ai dat seama.,

Ca si cea de la G Suite Centru de Învățare:

Există o mulțime de instrumente de acolo, dar dacă sunteți în căutarea pentru puternic și ușor moduri de a crea capturi de ecran și ecranul de înregistrări, Am foarte recomandăm să descărcați o versiune de încercare gratuită de Snagit.

concentrați-vă pe problema care trebuie rezolvată

fiecare produs rezolvă o problemă., Dar prea des, suntem atât de îndrăgostiți de caracteristicile noastre interesante ale produsului, tot ce vrem să facem este să evidențiem ce poate face mai degrabă de aceea clienții noștri au nevoie de el.

asigurați-vă că pentru a arăta utilizatorilor cum să efectueze sarcini cu produsul. desigur, acest lucru va implica caracteristicile produsului, dar face acest lucru în contextul de a ajuta utilizatorul ajunge la motivul pentru care au cumpărat produsul dvs., în primul rând — pentru a rezolva o problemă specifică.,

de exemplu, tutorialele noastre Camtasia și Snagit (da, tutorialele video pot fi o formă de documentare) evidențiază caracteristici specifice, dar fac acest lucru în contextul de ce cineva ar putea folosi acea caracteristică. Este vorba despre De ce, nu doar despre cum.

Aici e un exemplu foarte bun …

ierarhie Logică și fluxul

documentație Bună are nevoie de o ierarhie de poziții și subpoziții, care permite unui utilizator stiu ce fiecare secțiune va arăta lor., Și această ierarhie ar trebui să urmeze un flux logic care ajută utilizatorul să învețe să utilizeze produsul în modul cel mai util. de exemplu, probabil că nu doriți să începeți documentația arătând clienților dvs. cum să utilizeze funcțiile mai avansate fără a le arăta mai întâi elementele de bază ale modului în care funcționează produsul dvs. Începeți mai întâi cu lucrurile ușoare și apoi, pe măsură ce utilizatorii dvs. își construiesc cunoștințele, arătați-le funcțiile avansate.,

cuprins

un cuprins oferă clienților dvs. un mod simplu, eficient și familiar de a găsi rapid o soluție la întrebarea sau problema lor. Este chiar la începutul documentului, astfel încât nu trebuie să treacă prin pagini de text pentru a găsi ceea ce caută. Aceasta ar trebui să includă toate rubricile și subpozițiile principale descrise mai sus.

Face căutări

a fost o vreme când cel mai ușor de documentare a fost tipărită., Acum, într-o epocă în care aproape toată lumea are acces la un smartphone, are mai mult sens să creezi documentație electronică. Asta nu înseamnă că nu puteți crea și versiuni de imprimare, dar o versiune electronică oferă o serie de avantaje pe care le vom detalia mai jos. ca un cuprins, conținutul căutat oferă utilizatorilor acces mai ușor la conținutul dvs. și îi ajută să găsească soluții pe cont propriu.

accesibilitate

creați conținut accesibil., Aceasta înseamnă să ne asigurăm că documentația electronică respectă standardele de accesibilitate pentru persoanele care pot fi nevăzătoare sau cu deficiențe de vedere, surde sau cu deficiențe de auz sau care pot avea dizabilități cognitive. rețineți că mulți dintre clienții dvs. au nevoie de acest lucru pentru a înțelege și a accesa complet documentația dvs. de utilizator. Nu-i lăsa în urmă!

design bun

oferiți utilizatorilor dvs. un document la care doresc să se uite și va fi mult mai probabil să-l folosească.

Materiale de proiectare cu clienții dumneavoastră în minte. Faceți-l ușor de utilizat și prietenos., Evitați paragrafele lungi de text sau paginile care sunt ambalate prea pline de conținut. Permiteți spațiului alb pentru a ajuta la ruperea monotoniei și a face perspectiva de a învăța un produs nou mai puțin descurajantă.

Include grafice și imagini cât mai mult posibil pentru a arăta, în loc să le spui clienților cum să folosească Produsul. Pentru documentația electronică, utilizați video și GIF-uri.

utilizați fonturi consistente și culori complementare pe mai multe documente. Dacă organizația dvs. are un ghid de stil (pe care îl recomand cu mare drag), asigurați-vă că documentația dvs. îl respectă., șabloanele Snagit fac incredibil de ușor crearea documentației de utilizator cu aspect profesional dintr-o serie de capturi de ecran sau alte imagini. Pur și simplu adunați imaginile de care aveți nevoie, alegeți Creare și imagine din șablon și sunteți pe drum.

Snagit vine cu o grămadă de șabloane gratuite, proiectate profesional, iar cu Active TechSmith pentru Snagit, veți avea acces la o tonă mai mult!

Feedback de la utilizatori reali și/sau testeri beta

nu puteți crea o documentație de utilizator cu adevărat excelentă până când nu ați ascultat persoanele din afara organizației dvs. care utilizează efectiv produsele., aflați punctele lor de durere și încercați să le abordați cât mai bine. Aflați ce vă spun că trebuie să știe pentru a vă utiliza cel mai bine produsele. În timp ce unele dintre acestea ar putea fi evidente, vă garantez că veți învăța lucruri pe care nici măcar nu le-ați luat în considerare.asigurați-vă că clienții dvs. au acces la mai multe resurse ale organizației dvs. pentru a avea succes cu produsele dvs. Pentru documentația electronică a utilizatorilor, acest lucru poate fi la fel de simplu ca furnizarea de link-uri către tutoriale, Întrebări frecvente, forumuri de utilizatori și multe altele.,

dar chiar și documentația de imprimare poate include lucruri precum adresele site-ului web și numerele de telefon pentru asistență suplimentară.

primă! Adaugă Pas-cu-pas instrucțiuni

Pas-cu-pas ghiduri ajuta la evitarea blocuri lungi de text și de a oferi o mult mai clară modalitate de a arăta un proces decât încercarea de a explica prin textul singur. Sunt mai ușor de urmărit, mai ușor de înțeles și oferă o experiență mult mai ușor de utilizat decât să spui pur și simplu cuiva cum să finalizeze o sarcină., și amintiți-vă, inclusiv conținutul vizual în instrucțiunile pas cu pas le face chiar mai bine.Snagit oferă un instrument pas super-ușor de utilizat, care vă ajută să creați o mare documentație pas-cu-pas. În plus, instrumentul Combine Images vă permite să combinați capturi de ecran individuale și alte imagini într-o singură imagine pentru o editare și o marcare mai ușoară.

Cum de a crea utilizare mare documentației

Pasul 1: Plan

Fiecare set mare de utilizare a documentelor începe cu un plan., Iată câteva sfaturi despre cum să ajungeți acolo unde mergeți.

știți de unde să începeți

mulți oameni presupun că, dacă vă cunoașteți produsul, puteți începe doar să creați documentația, dar există multe altele care intră în ea. În schimb, începeți cu un plan pentru a vă asigura că vă ajutați efectiv utilizatorii.

înainte de a face documentația, iată câteva lucruri de luat în considerare:

• ce ar trebui să includeți? Ce ar trebui să lași afară? (Sugestie: aici feedback-ul utilizatorului poate fi foarte util!)
• în ce ordine ar trebui să prezentăm informațiile?, (Amintiți-vă eseu prezintă de la gimnaziu? Folosește-le!)
• ce alte resurse vor fi disponibile? Cum vom oferi acces / link – uri către acestea?
• cine este responsabil pentru crearea documentului? Cine este responsabil pentru feedback-ul asupra documentului? Cine are aprobarea finală?
• va trebui să fie tradus sau localizat?

răspunsurile la aceste întrebări modelează modul în care vă creați documentația. Planificarea asigură un proces lin și un document de utilizator mai bun.

cunoaște-ți produsul

asigură-te că îți cunoști produsul.,

asta nu înseamnă că trebuie să fii expert absolut în toate, dar oricine creează un manual de utilizare sau un ghid de utilizare ar trebui să aibă experiență practică cu produsul. Bazați-vă pe experții dvs. în materie pentru cunoștințe mai aprofundate, cu siguranță, dar ar trebui să știți cum să-l utilizați singur înainte de a încerca să învățați pe altcineva.

Alege formatul

în Plus, un document final format este la fel de important. Va fi doar tipărit? Va fi electronic? Dacă da, unde va locui?,

nu a fost prea mult timp în urmă că aproape toată documentația de utilizator a fost doar de imprimare. Dar, dacă nu aveți un motiv foarte bun, vă recomand cel puțin să aveți o versiune electronică disponibilă pe site-ul dvs. web. majoritatea utilizatorilor au acces 24 de ore la smartphone-uri, computere sau tablete și sunt obișnuiți să găsească tot ce vor să știe ori de câte ori vor să știe. Punerea resurselor utilizatorilor online le oferă acces oriunde s-ar afla, ceea ce înseamnă că nu trebuie să caute prin sertare sau dulapuri de fișiere pentru a găsi un manual de utilizare pe care nu l-au văzut de ani buni., de asemenea, este pur și simplu mai ușor să faceți documentația electronică accesibilă pentru persoanele cu dizabilități. O versiune numai pentru imprimare va funcționa pentru majoritatea oamenilor, dar sunteți pregătit să creați o versiune braille pentru utilizatorii care pot fi orbi sau cu deficiențe de vedere? Ce zici de utilizatorii care au un handicap fizic în cazul în care este dificil pentru ei să manipuleze obiecte cu mâinile lor?

există instrumente pentru a facilita accesul tuturor la documentația electronică, dar versiunile numai pentru tipărire oferă o problemă de accesibilitate mult mai dificilă.,în plus, documentația electronică este mult mai ușor de actualizat, deoarece trăiește pe web.