în alte industrii (cum ar fi bancar, carduri de credit, telefonie mobilă, etc.), asistența la primul nivel este asigurată de un centru de apel care operează ore extinse (sau 24/7). Acest call center acționează ca o „chiuvetă inițială” pentru solicitările utilizatorilor și, dacă este necesar, creează un incident pentru a notifica alte echipe/unități de afaceri pentru a satisface solicitarea utilizatorului (de exemplu, blocarea utilizării cardurilor de credit furate sau a telefoanelor mobile)., În unele industrii, asistența de primă linie necesită cunoașterea produselor, a termenilor și condițiilor oferite de companie, mai degrabă decât a informațiilor tehnice în sine (cu amănuntul / cu ridicata). Majoritatea ISP-urilor oferă doar suport tier 1.
Tier 2Edit
de Rangul II (sau de Nivel 2, abreviat ca T2 sau L2) este o mai în profunzime suport tehnic nivel decât Nivelul I și, prin urmare, costa mai mult ca tehnicienii sunt mai cu experiență și cunoștințe pe un anumit produs sau serviciu., Este sinonim cu suportul de nivel 2, linia de asistență 2, suportul la nivel administrativ și diverse alte rubrici care denotă metode avansate de depanare tehnică și analiză. Tehnicienii din acest domeniu al cunoașterii sunt responsabili pentru asistarea personalului de nivel I în rezolvarea problemelor tehnice de bază și pentru investigarea problemelor ridicate prin confirmarea validității problemei și căutarea de soluții cunoscute legate de aceste probleme mai complexe., Cu toate acestea, înainte de procesul de depanare, este important ca tehnicianul să revizuiască comanda de lucru pentru a vedea ce a fost deja realizat de tehnicianul de nivel I și cât timp tehnicianul lucrează cu clientul respectiv. Acesta este un element cheie în satisfacerea atât a nevoilor clienților, cât și a afacerilor, deoarece permite tehnicianului să acorde prioritate procesului de depanare și să își gestioneze corect timpul.această echipă trebuie să colecteze informații, cum ar fi numele programului sau al aplicației care a eșuat, orice detalii legate de baza de date (numele tabelului, numele vizualizării, numele pachetului etc.).,) sau API (Application Programming Interface) nume. Aceste detalii sunt utile pentru suportul Tier 3.
dacă o problemă este nouă și / sau personalul din acest grup nu poate determina o soluție, aceștia sunt responsabili pentru ridicarea acestei probleme la grupul de asistență tehnică Tier III. În plus, multe companii pot specifica faptul că anumite soluții de depanare să fie efectuate de acest grup pentru a asigura complexitatea unei probleme provocatoare sunt rezolvate prin furnizarea de tehnicieni cu experiență și cunoștințe., Aceasta poate include, dar nu se limitează la, instalarea la fața locului sau înlocuirea diferitelor componente hardware, repararea software-ului, testarea diagnosticului sau utilizarea instrumentelor de control de la distanță pentru a prelua mașina utilizatorului cu unicul scop de depanare și de a găsi o soluție la problemă.
Tier 3Edit
Tier III (sau de Nivel 3, abreviat ca T3 sau L3) este cel mai înalt nivel de sprijin în trei nivele de suport tehnic model responsabil pentru manipularea cel mai dificil sau probleme avansate., Este sinonim cu suportul de nivel 3, suportul pentru linia 3rd, suportul back-end, linia de asistență 3, suportul high-end și diverse alte rubrici care denotă metode de depanare și analiză la nivel de experți. Acești indivizi sunt experți în domeniile lor și sunt responsabili nu numai pentru asistarea atât a personalului de nivel I, cât și a personalului de nivel II, ci și pentru cercetarea și dezvoltarea de soluții la probleme noi sau necunoscute., Rețineți că tehnicienii Tier III au aceeași responsabilitate ca tehnicienii Tier II în revizuirea comenzii de lucru și evaluarea timpului deja petrecut cu clientul, astfel încât munca să fie prioritizată și gestionarea timpului să fie utilizată suficient. Dacă este posibil, tehnicianul va lucra pentru a rezolva problema cu clientul, deoarece poate deveni evident că tehnicienii Tier I și/sau Tier II pur și simplu nu au reușit să descopere soluția potrivită., Pe întâmpină noi probleme, cu toate acestea, Nivelul III de personal trebuie să stabilească mai întâi dacă sau nu pentru a rezolva problema și poate solicita clientului informații de contact, astfel încât tehnicianul poate avea suficient timp pentru a remedia problema și de a găsi o soluție. Este tipic pentru un dezvoltator sau cineva care cunoaște codul sau backend-ul produsului, să fie persoana de asistență Tier 3.
această echipă Tier 3 poate analiza codul și datele folosind informații de la Tier 1 și Tier 2.,în unele cazuri, o problemă poate fi atât de problematică până în punctul în care produsul nu poate fi salvat și trebuie înlocuit. Astfel de probleme extreme sunt, de asemenea, trimise dezvoltatorilor originali pentru o analiză aprofundată. Dacă se stabilește că o problemă poate fi rezolvată, acest grup este responsabil pentru proiectarea și dezvoltarea unuia sau mai multor cursuri de acțiune, evaluarea fiecăruia dintre aceste cursuri într-un mediu de testare și implementarea celei mai bune soluții a problemei. Odată ce soluția este verificată, aceasta este livrată clientului și pusă la dispoziție pentru depanare și analiză viitoare.,
nivelul 4edit
deși nu este utilizat universal, un al patrulea nivel reprezintă adesea un punct de escaladare dincolo de organizație. Nivelul IV (sau nivelul 4, abreviat ca T4 sau L4) este, în general, un furnizor de hardware sau software. În cadrul unui sistem de gestionare a incidentelor corporative, este important să continuați să urmăriți incidentele chiar și atunci când sunt acționate de un furnizor, iar Acordul privind nivelul serviciilor (SLA) poate avea prevederi specifice în acest sens. În cadrul unei organizații de producție, al patrulea nivel ar putea reprezenta, de asemenea, cercetarea & dezvoltare.
Lasă un răspuns