satisfacția clienților este esențială pentru păstrarea clienților actuali și păstrarea unora noi. Clienții nemulțumiți reprezintă un risc de retenție, iar pierderea acestora vă va afecta marca. Să analizăm de ce satisfacția clienților (CSAT) este atât de importantă pentru ca mărcile să aibă succes.
Top cinci motive pentru care satisfacția clienților este importantă
este imperativ să înțelegem importanța satisfacției clienților. Să ne uităm la cinci factori cheie care fac satisfacția clienților importante.,
clienți repetați
este posibil ca clienții satisfăcuți să cumpere din nou de la dvs. O modalitate ușoară de a ști acest lucru este prin sondaje de satisfacție a clienților. Cereți-le să-și evalueze nivelul de satisfacție pe o scară de la 1 la 10 și să vadă cine va fi fericit să cumpere de la dvs. în viitor. Clienții care v-au evaluat 7 sau mai mulți sunt mulțumiți și este posibil să se angajeze din nou în afacerea dvs. Un scor de 6 sau mai jos este un motiv de îngrijorare; acești clienți sunt nemulțumiți de dvs. și reprezintă un risc imens de uzură.
clienții care au evaluat 9 sau 10 sunt cei mai mari avocați și cei mai fideli clienți., Le puteți folosi pentru a vă promova marca și pentru a vă îmbunătăți scorurile CSAT.
diferențiator de concurență
satisfacția clienților este cheia pentru a face sau de rupere branduri. În această lume competitivă a unui număr foarte mare de mărci, satisfacția clienților trebuie să fie focală pentru strategia dvs. de clienți. Nici o cantitate de campanii de marketing și promoții nu vă vor ajuta dacă clienții dvs. nu sunt mulțumiți. Brandurile care au un nivel scăzut de satisfacție a clienților sunt susceptibile să piară în viitor. Brandurile care au avocați sunt mult mai probabil să se descurce mai bine decât mărcile care nu., Veți avea avocați de marcă atunci când veți avea clienți satisfăcuți. Deci, după cum vedeți, totul începe și se termină cu satisfacția clienților.
Reduce putinei client
contrar credintei populare, de stabilire a prețurilor nu este principalul motiv pentru putinei client. Da, ai ghicit bine; este serviciul pentru clienți. Știm de mai multe branduri care au o bază de clienți imens în ciuda prețurilor ridicate. Puteți utiliza scorurile de satisfacție a clienților și intrările din sondajele CSAT pentru a îmbunătăți procesele de servicii pentru clienți. Calitatea slabă a serviciului pentru clienți vă va răni și vă va costa clienții pe termen lung., Caută continuu feedback-ul clientului pentru a urmări progresul dumneavoastră și în mod obișnuit l împărtășească cu serviciul dvs. de client repetari.
Scădere negative din gură în gură
Potrivit McKinsey cercetare, un client nemulțumit va povesti despre experiența lor la oriunde între 9-15 oameni. Având în vedere numărul de clienți nemulțumiți pe care îi puteți avea, este o mulțime de presă negativă. Acest lucru va avea un impact direct asupra veniturilor afacerii dvs. și a reputației mărcii. Repetați plimbările de afaceri pe satisfacția clienților, iar clienții nefericiți sunt în detrimentul afacerii dvs., Întotdeauna vor exista clienți, dar nu doriți să pierdeți clienții pe baza cuvântului rău. Efectuarea de sondaje periodice CSAT vă va ajuta să măsurați satisfacția clienților și să identificați factorii care vă pot împiedica scorurile CSAT.
păstrarea clienților este rentabilă
costul pentru achiziționarea de noi clienți este de 6-7 ori mai mare decât păstrarea clienților actuali. Acest lucru pune în perspectivă cât de vitală este satisfacția clienților., În loc să cheltuiți sume uriașe de bani pentru achiziționarea de noi clienți, cheltuiți o fracțiune din aceasta pentru îmbunătățirea proceselor și sistemelor existente pentru a păstra clienții. Acest lucru va merge un drum lung în economisirea costurilor și creșterea veniturilor de afaceri. brandurile trebuie să înțeleagă beneficiile satisfacției clienților înainte de a investi efort și resurse în procese și sisteme pentru a-și îmbunătăți scorul CSAT. Iată câteva beneficii cheie ale satisfacției clienților de care toate mărcile trebuie să țină cont.,când clienții dvs. sunt mulțumiți, ei cred în brand și devin loiali. Acești clienți fideli da branduri repeta de afaceri și formează o parte majoră a veniturilor. Pierderea clienților are un impact imens asupra veniturilor dvs. de afaceri și a numărului de clienți. Raportul Adobe a spus că clienții fideli au cheltuit cu 67% mai mult decât cei noi prin comenzi repetate, upsell-uri etc. Adăugați la aceasta cuvântul pozitiv al gurii prietenilor și familiei de la clienții dvs. fideli și începe cu adevărat să se adauge., Clienții existenți mulțumiți simt că pot promova brandul celor dragi pentru experiențele minunate pe care le-au avut.
piloni de sprijin
clienții satisfăcuți au mai multe șanse să stea în picioare în perioade de criză; le pasă de brand și doresc să-l vadă prosperând. Acest lucru a fost observat în multe cazuri pentru branduri mari, cum ar fi McDonald ‘ s, când există zvonuri despre omizi în alimentele lor. Ei au încredere în brand și înțeleg orice neajunsuri sau criză care le-ar putea întâmpina.
venituri din vânzări
brandurile care se concentrează pe satisfacția clienților au în mod activ venituri din vânzări sănătoase., Ei nu pierd clienții vechi și au un flux constant de venituri din afaceri repetate. Satisfacția clienților și creșterea veniturilor sunt direct corelate. Clienții satisfăcuți rămân fideli brandului dvs., interacționează cu acesta, cumpără ofter și fac recomandări colegilor, prietenilor și familiei. Rulați sondaje online ale clienților pentru a observa care zone au un impact negativ asupra satisfacției clienților și au nevoie de îmbunătățiri. Acest lucru va ajuta la îmbunătățirea satisfacției clienților și la reducerea numărului de clienți.,
creșterea reputației și popularității mărcii
satisfacția clienților influențează reputația și popularitatea mărcii. Consultați feedback-ul clienților și aflați ce domenii ar putea fi îmbunătățite și îmbunătățiți satisfacția. Este conturi sau servicii pentru clienți? Nu vă fie teamă să întrebați clienții; feedback-ul onest vă va ajuta să gestionați așteptările și să acționați în consecință. Brandurile celebre au echipe și inițiative dedicate pentru îmbunătățirea satisfacției clienților, ceea ce îi ajută să obțină cifre ridicate de vânzări.
reduceți cheltuielile de marketing
clienții mulțumiți sunt cei mai mari susținători ai dvs., Cuvântul lor pozitiv dă credibilitatea mărcii, popularitatea și ajută la dobândirea de noi clienți. Acest lucru economisește branduri o mulțime de bani pe care le-ar cheltui pe marketing și campanii promoționale pentru a dobândi noi clienți.
cum să îmbunătățiți satisfacția clienților
iată câteva modalități pe care le puteți utiliza pentru a îmbunătăți satisfacția clienților pentru marca dvs.sondajele cu scorul net al promotorului ajută la analiza loialității clienților și sunt frecvent utilizate în mod regulat în sondajele CSAT. Acest blog detaliază modul în care marca dvs. poate obține un scor bun NPS.,sondajele de interceptare web permit unei anumite cantități de vizitatori online să răspundă la sondajele online ale clienților. Vizitatorii site-ului dvs. web primesc un mesaj despre sondajul clienților și primesc o opțiune de a participa la sondaj. Acestea sunt preferate de multe mărci, deoarece nu sunt intruzive, asigurându-vă că nu pierdeți vizitatorii site-ului dvs. web.
- sondaje de servicii pentru clienți
sondaje de servicii pentru clienți ajută la analizarea dacă clienții sunt mulțumiți de serviciul pentru Clienți al unei mărci., Acestea sunt de obicei declanșate după ce clienții interacționează cu reprezentanții Serviciului pentru clienți și caută să verifice dacă clienții au fost mulțumiți de interacțiune și întrebările lor rezolvate.când clienții vorbesc despre marca dvs., produsele sau serviciile sale, arată modul în care vă privesc marca. Cu social media, clienții au capacitatea de a oferi feedback instantaneu. Acest lucru ar putea fi bun sau rău., Facebook, Instagram, LinkedIn sau Twitter vă poate ajuta să evaluați satisfacția clienților, să utilizați aceste canale și să folosiți instrumentele lor, cum ar fi recenzii, sondaje în direct etc.toate site-urile web au capacitatea de a sprijini acum chat-urile live, iar majoritatea întreprinderilor mari și mici le au pentru a interacționa cu clienții. Ajută la rezolvarea întrebărilor, a așteptărilor clienților, la ghidarea acestora către locul în care trebuie să meargă etc., colectarea de feedback, etc., Utilizați chat-urile live pentru a interacționa cu clienții și pentru a căuta feedback-ul acestora pentru a vă asigura că le oferiți o experiență satisfăcătoare. Puteți utiliza istoricul pentru a privi chaturile vechi și modelele de studiu pentru a elimina orice lacune care pot exista.QuestionPro CX vă poate ajuta să gestionați inițiativele dvs. de experiență pentru clienți, să le urmăriți și să le măsurați. Încercați platforma, aveți nevoie pentru a pune în cartea de credit, și înscrierea durează mai puțin de un minut.
Lasă un răspuns