i andra branscher (såsom bank, kreditkort, mobiltelefoni, etc.), första nivån stöd bärs av ett callcenter som driver omfattande timmar (eller 24/7). Detta callcenter fungerar som en ”initial sink” för användarförfrågningar och skapar vid behov en incident för att meddela andra företagsteam/enheter för att tillgodose användarförfrågan (till exempel blockera stulna kreditkort eller mobiltelefoner från användning)., I vissa branscher kräver förstahandsstöd kunskap om de produkter, villkor som erbjuds av verksamheten snarare än teknisk information själv (detaljhandel / grossist). De flesta Internetleverantörer erbjuder bara tier 1-stöd.
Tier 2edit
Tier II (eller Level 2, förkortat T2 eller L2) är en mer djupgående teknisk supportnivå än Tier I och kostar därför mer eftersom teknikerna är mer erfarna och kunniga på en viss produkt eller tjänst., Det är synonymt med nivå 2-stöd, supportlinje 2, Administrativ nivåstöd och olika andra rubriker som anger avancerade tekniska felsöknings-och analysmetoder. Tekniker inom detta kunskapsområde ansvarar för att hjälpa Tier I-personal att lösa grundläggande tekniska problem och för att undersöka förhöjda problem genom att bekräfta problemets giltighet och söka efter kända lösningar relaterade till dessa mer komplexa problem., Men före felsökningsprocessen är det viktigt att teknikern granskar arbetsordern för att se vad som redan har uppnåtts av Tier I-tekniker och hur länge teknikern har arbetat med den specifika kunden. Detta är en viktig del i att möta både kund-och affärsbehov eftersom det gör det möjligt för teknikern att prioritera felsökningsprocessen och korrekt hantera sin tid.
det här teamet behöver samla in information som namnet på programmet eller programmet som har misslyckats, alla databasrelaterade detaljer (tabellnamn, visningsnamn, Paketnamn etc.,) eller API (Application Programming Interface) namn. Dessa detaljer är användbara för Tier 3 support.
om ett problem är nytt och/eller personal från denna grupp inte kan avgöra en lösning är de ansvariga för att lyfta upp problemet till Tier III technical support group. Dessutom kan många företag ange att vissa felsökningslösningar utförs av denna grupp för att säkerställa att krångligheter av en utmanande fråga löses genom att tillhandahålla erfarna och kunniga tekniker., Detta kan inkludera, men är inte begränsat till, installationer på plats eller byte av olika hårdvarukomponenter, programvarureparation, diagnostisk testning eller utnyttjande av fjärrkontrollverktyg för att ta över användarens maskin för det enda syftet med felsökning och hitta en lösning på problemet.
Tier 3edit
Tier III (eller Level 3, förkortat T3 eller L3) är den högsta nivån av stöd i en tre nivåer teknisk supportmodell som ansvarar för att hantera de svåraste eller avancerade problemen., Det är synonymt med nivå 3 stöd, 3: e raden stöd, back-end stöd, support linje 3, high-end stöd, och olika andra rubriker som betecknar expertnivå felsökning och analysmetoder. Dessa individer är experter inom sina områden och ansvarar inte bara för att hjälpa både Tier I och Tier II-personal, utan med forskning och utveckling av lösningar på nya eller okända frågor., Observera att Tier III-tekniker har samma ansvar som Tier II-tekniker för att granska arbetsordern och bedöma den tid som redan spenderats hos kunden så att arbetet prioriteras och tidshanteringen utnyttjas tillräckligt. Om det alls är möjligt, kommer teknikern att arbeta för att lösa problemet med kunden eftersom det kan bli uppenbart att Tier I och/eller Tier II-teknikerna helt enkelt misslyckades med att upptäcka den rätta lösningen., När du stöter på nya problem måste dock Tier III-personalen först bestämma om du vill lösa problemet eller inte och kan kräva kundens kontaktinformation så att teknikern kan ha tillräckligt med tid för att felsöka problemet och hitta en lösning. Det är typiskt för en utvecklare eller någon som känner till koden eller backend av produkten, att vara Tier 3 supportperson.
det här Tier 3-teamet kan analysera koden och data med hjälp av information från Tier 1 och Tier 2.,
i vissa fall kan ett problem vara så problematiskt till den punkt där produkten inte kan räddas och måste bytas ut. Sådana extrema problem skickas också till de ursprungliga utvecklarna för djupgående analys. Om det är bestämt att ett problem kan lösas, är denna grupp ansvarig för att utforma och utveckla en eller flera handlingssätt, utvärdera var och en av dessa kurser i en testfallsmiljö och genomföra den bästa lösningen på problemet. När lösningen är verifierad levereras den till kunden och görs tillgänglig för framtida felsökning och analys.,
Tier 4edit
Även om den inte används allmänt, representerar en fjärde nivå ofta en eskaleringspunkt utanför organisationen. Tier IV (eller Nivå 4, förkortat T4 eller L4) är i allmänhet en hårdvara eller programvara leverantör. Inom ett företags incidenthanteringssystem, det är viktigt att fortsätta att spåra incidenter även när de handlas av en leverantör, och Service Level Agreement (SLA) kan ha särskilda bestämmelser för detta. Inom en tillverkningsorganisation kan den fjärde nivån också representera forskningen& utveckling.
Lämna ett svar