In anderen Branchen (z. B. Banken, Kreditkarten,Mobiltelefonie usw.), First-Level-Support wird von einem Call-Center durchgeführt, die umfangreiche Stunden arbeitet (oder 24/7). Dieses Callcenter fungiert als“ initiale Senke “ für Benutzeranforderungen und erstellt bei Bedarf einen Vorfall, um andere Geschäftsteams/ – einheiten zu benachrichtigen, um die Benutzeranforderung zu erfüllen (z. B. das Blockieren gestohlener Kreditkarten oder Mobiltelefone)., In einigen Branchen erfordert der First-Line-Support Kenntnisse über die vom Unternehmen angebotenen Produkte und Bedingungen und nicht über technische Informationen selbst (Einzelhandel / Großhandel). Die meisten ISPs bieten nur Tier-1-Unterstützung.
Tier 2 >
Tier II (oder Level 2, abgekürzt als T2 oder L2) ist eine tiefere technische Supportstufe als Tier I und kostet daher mehr, da die Techniker erfahrener und kenntnisreicher sind ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung., Es ist gleichbedeutend mit Level 2 Support, Support Line 2, Administrative Level Support und verschiedenen anderen Überschriften, die erweiterte technische Fehlerbehebungs-und Analysemethoden bezeichnen. Techniker in diesem Wissensbereich sind dafür verantwortlich, Tier-I-Mitarbeiter bei der Lösung grundlegender technischer Probleme zu unterstützen und erhöhte Probleme zu untersuchen, indem sie die Gültigkeit des Problems bestätigen und nach bekannten Lösungen im Zusammenhang mit diesen komplexeren Problemen suchen., Vor der Fehlersuche ist es jedoch wichtig, dass der Techniker den Arbeitsauftrag überprüft, um festzustellen, was bereits vom Tier-I-Techniker erreicht wurde und wie lange der Techniker mit dem jeweiligen Kunden gearbeitet hat. Dies ist ein Schlüsselelement, um sowohl die Kunden-als auch die Geschäftsanforderungen zu erfüllen, da der Techniker den Fehlerbehebungsprozess priorisieren und seine Zeit ordnungsgemäß verwalten kann.
Dieses Team muss Informationen wie den Namen des Programms oder der Anwendung, die fehlgeschlagen ist, alle datenbankbezogenen Details (Tabellenname, Ansichtsname, Paketname usw.) sammeln.,) oder API (Application Programming Interface) Namen. Diese Details sind nützlich für Tier-3-Unterstützung.
Wenn ein Problem neu ist und / oder Mitarbeiter dieser Gruppe keine Lösung finden können, sind sie dafür verantwortlich, dieses Problem in die technische Supportgruppe der Stufe III aufzunehmen. Darüber hinaus können viele Unternehmen angeben, dass bestimmte Lösungen zur Fehlerbehebung von dieser Gruppe durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Feinheiten eines herausfordernden Problems durch die Bereitstellung erfahrener und sachkundiger Techniker gelöst werden., Dies kann Vor-Ort-Installationen oder den Austausch verschiedener Hardwarekomponenten, Softwarereparaturen, Diagnosetests oder die Verwendung von Fernbedienungstools zur Übernahme der Maschine des Benutzers zum alleinigen Zweck der Fehlerbehebung und der Suche nach einer Lösung des Problems umfassen, ist aber nicht darauf beschränkt.
Tier 3:
Tier III (oder Level 3, abgekürzt als T3 oder L3) ist die höchste Unterstützungsstufe in einem dreistufigen technischen Supportmodell, das für die Behandlung der schwierigsten oder fortgeschrittensten Probleme verantwortlich ist., Es ist gleichbedeutend mit Level-3-Unterstützung, 3rd-Line-Unterstützung, Back-End-Unterstützung, Support-Line-3, High-End-Unterstützung und verschiedenen anderen Überschriften, die Fehlerbehebung und Analysemethoden auf Expertenebene bezeichnen. Diese Personen sind Experten auf ihrem Gebiet und sind nicht nur für die Unterstützung von Tier-I-und Tier-II-Personal verantwortlich, sondern auch für die Erforschung und Entwicklung von Lösungen für neue oder unbekannte Probleme., Beachten Sie, dass Tier-III-Techniker die gleiche Verantwortung wie Tier-II-Techniker haben, den Arbeitsauftrag zu überprüfen und die bereits mit dem Kunden verbrachte Zeit zu bewerten, damit die Arbeit priorisiert und das Zeitmanagement ausreichend genutzt wird. Wenn dies überhaupt möglich ist, wird der Techniker daran arbeiten, das Problem mit dem Kunden zu lösen, da sich möglicherweise herausstellt, dass die Techniker der Stufe I und/oder der Stufe II einfach nicht die richtige Lösung gefunden haben., Bei Auftreten neuer Probleme muss das Tier-III-Personal jedoch zunächst feststellen, ob das Problem gelöst werden soll oder nicht, und möglicherweise die Kontaktinformationen des Kunden benötigen, damit der Techniker genügend Zeit hat, das Problem zu beheben und eine Lösung zu finden. Es ist typisch für einen Entwickler oder jemanden, der den Code oder das Backend des Produkts kennt, die Tier-3-Supportperson zu sein.
Dieses Tier-3-Team kann den Code und die Daten mithilfe von Informationen aus Tier 1 und Tier 2 analysieren.,
In einigen Fällen kann ein Problem so problematisch sein, dass das Produkt nicht geborgen werden kann und ersetzt werden muss. Solche extremen Probleme werden auch an die ursprünglichen Entwickler zur eingehenden Analyse gesendet. Wenn festgestellt wird, dass ein Problem gelöst werden kann, ist diese Gruppe dafür verantwortlich, eine oder mehrere Handlungsoptionen zu entwerfen und zu entwickeln, jeden dieser Kurse in einer Testfallumgebung zu bewerten und die beste Lösung für das Problem zu implementieren. Sobald die Lösung verifiziert ist, wird sie an den Kunden geliefert und für zukünftige Fehlersuche und Analyse zur Verfügung gestellt.,
Tier 4Edit
Obwohl nicht universell verwendet, stellt eine vierte Ebene oft einen Eskalationspunkt über die Organisation hinaus dar. Tier IV (oder Level 4, abgekürzt als T4 oder L4) ist im Allgemeinen ein Hardware-oder Softwareanbieter. In einem unternehmensinternen Incident-Management-System ist es wichtig, Vorfälle auch dann weiter zu verfolgen, wenn sie von einem Anbieter ausgeführt werden, und die Service Level Agreement (SLA) kann spezifische Bestimmungen dafür enthalten. Innerhalb einer Fertigungsorganisation könnte die vierte Ebene auch die Forschung & Entwicklung darstellen.
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