Was ist Customer Lifetime Value – Alles, was Sie wissen müssen (Der ultimative 2021-Leitfaden)

Es geht um den Kundenlebenszeitwert, der mehr als eine Statistik bedeutet., Wenn Sie den Wert Ihrer Kundenlebensdauer finden, denken Sie nicht nur über den Verkauf nach, sondern über die gesamte Customer Journey: Wann, wo, warum, für wie viel und wie oft kaufen Ihre Kunden ein. Die Beantwortung dieser Fragen bringt wertvolle Erkenntnisse und hilft Ihnen, Probleme zu erkennen, die Sie möglicherweise noch nicht bemerkt haben.

Wie Berechnet Man die Customer Lifetime Value?

Es gibt vier KPIs, die Ihren LTV bestimmen: Durchschnittlicher Auftragswert (AOV), Kaufhäufigkeit (F), Bruttomarge (GM) und Churnrate (CR)., Es ist wichtig, jede dieser Optionen einzeln zu betrachten, um herauszufinden, welche die meiste Arbeit in Bezug auf Gewinnmaximierung benötigt.

So berechnen Sie Ihren durchschnittlichen Bestellwert (AOV)

AOV = Gesamtumsatz / Gesamtzahl der Bestellungen

So berechnen Sie Ihre Kaufhäufigkeit (F)

F = Gesamtzahl der Bestellungen / Gesamtzahl der eindeutigen Kunden

So berechnen Sie Ihre Bruttomarge (GM)

GM = Gesamtumsatz – Warenkosten Verkauft (Zahnräder) / Gesamtumsatz (drücken Sie das Ergebnis in Prozent aus).,

So berechnen Sie Ihre Abwanderungsrate

Abwanderungsrate = (# der Kunden am Ende des Zeitraums – # der Kunden zu Beginn des Zeitraums) / # der Kunden zu Beginn des Zeitraums

So berechnen Sie die Lebensdauer des Kunden (1/Abwanderung)

Kundenlebensdauer = 1/Abwanderungsrate

So verbessern Sie Ihren Customer Lifetime Value (LTV)

Mit unseren KPIs ist es an der Zeit, an unserer Kundenwertmaximierung zu arbeiten. Aber was ist eine gute Gewinnspanne?, Was ist eine gute Kauffrequenz? (Vergessen Sie nicht, eine gute Gewinnspanne für den Einzelhandel wäre nicht unbedingt eine gute Gewinnspanne für Lebensmittel).

Vergleichen Sie Ihre KPIs mit Branchen-Benchmarks, um festzustellen, welcher KPI am meisten verbessert werden muss. Finden Sie aktuelle Durchschnittswerte für Ihre spezifische Branche und machen Sie sich an die Arbeit. Welcher könnte den Kundenwert am meisten verbessern? Denken Sie daran, sich zuerst auf Ihren schwächsten KPI zu konzentrieren, um den Gewinn zu maximieren.

Wie verbessern Sie Ihren durchschnittlichen Auftragswert (AOV)

Haben Sie Probleme, Ihre Kunden dazu zu bringen, ihre Ausgaben zu erhöhen?, Probieren Sie diese Kampagnen aus, die sich darauf konzentrieren, Anreize zur Steigerung des durchschnittlichen Auftragswerts zu bieten.

• Fügen Sie der Website personalisierte Produktempfehlungen hinzu; Die empfohlenen Produkte sollten auf dem idealen Preis für jeden einzelnen Kunden basieren, wodurch der Umsatz maximiert wird.

• Senden Sie personalisierte newsletter-Kampagnen mit dynamischen Produkt-Empfehlungen optimiert für den Preis.
• Lösen Sie Produktempfehlungen basierend auf dem, was sie ihrem Warenkorb hinzugefügt haben, direkt auf der Website aus.,
• Senden Sie eine E-Mail-Kampagne mit Produktempfehlungen basierend auf dem, was sie ihrem Warenkorb hinzugefügt haben.

• Erstellen Sie Produktpakete, die einen Rabatt für einen größeren Kauf bieten. Bündeln Sie Produkte, die zusammen verwendet werden können, und empfehlen Sie das Bündel direkt auf der Website oder per E-Mail, basierend auf dem Browsing-und Warenkorbverlauf des Benutzers.
• Erstellen Sie ein Kundenbindungsprogramm, das die Ausgaben anregt, indem Sie Treuepunkte hinzufügen, die Kunden für Rabatte und Werbegeschenke verwenden können.,

So verbessern Sie Ihre Kauffrequenz (F)

Vielleicht geben Ihre Kunden viel aus, und Sie machen eine große Marge, aber sie bestellen einfach nicht sehr oft. Probieren Sie einige dieser Kampagnen aus, um den Gewinn zu maximieren, indem Sie Ihre Kunden dazu bringen, das Tempo zu erhöhen.

• Kommunizieren dynamisch. Mithilfe historischer Kundendaten, die mit einer echten einheitlichen Einzelkundenansicht gesammelt wurden, können Sie automatisch E-Mails senden, die zum idealen Zeitpunkt für jeden einzelnen Kunden ankommen. (Stellen Sie sicher, dass diese E-Mails personalisiert sind!).,
• Finden Sie heraus, ob Sie über die richtigen Kanäle kommunizieren – reagiert dieser Kunde besser auf E-Mails oder SMS? Stellen Sie sicher, dass jeder Kunde Ihre Nachricht über seinen bevorzugten Kanal erhält.
• Segmentieren Sie Ihre Kunden nach ihrer Kundenlebenszyklusphase und engagieren Sie sich dann erneut mit Kunden, die seit einiger Zeit nicht mehr gekauft haben und in Gefahr sind, am Boden zu bleiben.
• Verwenden Sie Push-Benachrichtigungen und Banner, um zeitkritische Angebote basierend auf ihrem Browserverlauf hervorzuheben.
• Verwenden Sie Banner, die ausgelöst werden, wenn ein Kunde die Website betritt und verlässt., Verwenden Sie diese Banner, um personalisierte Produkte oder Verkäufe zu empfehlen.

Wie Verbessern Sie Ihr Gross Margin (GM)

Es spielt keine Rolle, wie wertvoll Ihre Bestellungen werden oder wie oft Sie passieren, wenn Ihr Brutto-Marge nicht ermöglicht, einen Gewinn aus dem Verkauf. Hier sind einige Ideen zur Gewinnverbesserung durch Erhöhung der Einnahmen, die Sie mit dem Verkauf erzielen.

• Verwenden Sie einen Bestandsmanager, um bessere Schätzungen für das zu erstellen, was Sie benötigen, um Ihren Bestand für das nächste Jahr wieder bereitzustellen.
• Dies ist eine einfache für maximierung gewinn margen: verkaufen höhere marge produkte!, Sie können Ihre Empfehlungsmodelle anpassen, um Produkte auszuschließen, die Ihre Margen beeinträchtigen.
• Verwenden Sie einen Preisoptimierer, um automatisch den idealen Verkaufspreis für jedes Ihrer Produkte zu finden, basierend darauf, wo sie sich im Produktlebenszyklus befinden. Dies informiert Sie über alle Produkte mit mehr Raum für Gewinnmaximierung.
• Reduzieren Sie Ihre Kosten für verkaufte Waren, indem Sie die Produkte aus dem Vorjahr verkaufen.

Wie kann die Abwanderungsrate (Customer Lifetime Period) verbessert werden?,

Churn ist eine sehr komplexe Größe, und es gibt viele Faktoren, die kombinieren, um zu einem Kunden, um die Abwanderung aus Ihrem Geschäft. Um die Abwanderung zu verringern, müssen Sie sich hauptsächlich auf die Kundenbindung konzentrieren. Erstellen Sie unglaubliche Einkaufserlebnisse und Ihre Kunden bleiben bei Ihnen.,

So verbessern Sie Ihren Customer Lifetime Value (Videos):

Aufdecken von Möglichkeiten zur Steigerung des Customer LTV:

(Hinweis: Dieses Video verwendet eine vereinfachte Version der CLV-Formel)

Erhöhung des Customer LTV Eine Kampagne nach der anderen:

Von Besuchern zu Star-Kunden (Exponea-Webinar)

So verwenden Sie den Customer Lifetime Value

, um das Beste aus CLV, einige der in diesem Artikel diskutierten Besonderheiten sind ein Muss.

Sobald dies vorhanden ist, gibt es zahlreiche umsetzbare Verwendungen für die Metrik., Die effektive Verwendung von CLV kann die Kundenakquise und Kundenbindung verbessern, Abwanderung verhindern, Ihnen bei der Planung Ihres Marketingbudgets helfen, die Leistung Ihrer Anzeigen detaillierter messen und vieles mehr.

Hier sind einige unserer bevorzugten Möglichkeiten, CLV zu verwenden:

1. Erwerben Sie Kunden mit höherem Wert

Sobald Sie eine CLV-Analyse für alle Ihre aktuellen Kunden durchgeführt haben, wissen Sie, wie viel es sinnvoll ist, für die Akquisition auszugeben. Sie wissen auch, welche Akquisitionskanäle Kunden mit dem höchsten Wert hervorbringen, und können die Strategien wiederholen, mit denen Sie sie gefunden haben.

2., Sichere zukünftige VIPs

Sobald Sie ein solides Datenprofil darüber haben, welche Eigenschaften Ihre VIPs haben, können Sie Predictive Analytics verwenden, um eine genaue Vorstellung davon zu erhalten, welche neuen Kunden wahrscheinlich zukünftige VIPs sein werden, und sich auf diese Kunden konzentrieren Mit personalisierten Nachrichten und Angeboten können Sie auch ein Look-Alike-Modell verwenden, wie im ersten Abschnitt erwähnt, um auf ähnliche Profile abzuzielen.

3. Praxis Value-Tier Segmentierung

Wir haben dies im ersten Abschnitt berührt. CLV ermöglicht es zu identifizieren, welche Kunden VIPs sind und welche einen niedrigeren Wert haben., Sobald Sie Ihre Kunden in verschiedene Wertstufen unterteilt haben, können Sie sehen, woher Ihr Geld wirklich kommt. Schauen Sie sich Ihre VIPs an, die 5% oben: Wie viel von Ihrem Gesamtumsatz wird nur von diesen 5% Ihres Kundenstamms erzielt?

Mit definierten Ebenen des Kundenwerts können Sie sich dann darauf konzentrieren, Kunden von ihrer aktuellen Ebene in eine höhere umzuwandeln.

4. Abwanderung verhindern

Nachdem Sie jetzt den durchschnittlichen Bestellwert und die Kaufhäufigkeit Ihrer Kunden kennen, steht Ihnen die Tür für personalisierte Nachrichten offen, um das richtige Angebot zur richtigen Zeit an die richtige Person zu senden.

5., Finden Sie Ihre Schwachstelle – Stärken Sie sie dann

Die Erkenntnisse aus der Berechnung Ihres CLV führen Sie dorthin, wo Probleme in Ihrem Unternehmen zu finden sind: Sie können sehen, in welchen Bereich Sie Ihre Zeit und Ihr Geld am dringendsten investieren müssen.

6. Planen Sie Ihr jährliches Werbebudget

Wenn Sie Ihren CLV kennen, können Sie herausfinden, wie viel Sie für den Erwerb ausgeben können, während Sie profitabel bleiben. Auf diese Weise können Sie wiederum viel genauer bestimmen, wie viel Sie für Werbung ausgeben müssen.

7., Messen Sie Ihre Anzeigenleistung

Ohne CLV verlassen Sie sich auf den Gewinn aus dem ersten Kauf, um Ihnen mitzuteilen, welcher Kunde wertvoller ist. Nehmen wir dieses Beispiel für den Lebenszeitwert des Kunden: Jim hat 6 $ausgegeben und Billy hat 15 $ausgegeben, also ist Billy die Art von Kunden, die uns wichtig ist. Aber nach der Messung für CLV, Sie können feststellen, dass Jim mehrere Einkäufe pro Monat macht, während Billy wird nie wieder gesehen.

Jetzt wissen Sie, dass die Anzeigen, in die Sie investiert haben, um Jim zu erwerben, tatsächlich mehr Wert schaffen können als die, die Billy erworben haben., Skalieren Sie das mit den Daten aller Ihrer Kunden, und Sie erhalten das vollständige Bild davon, welche Anzeigen für Ihr Unternehmen am effektivsten sind.

CLV-Teil der wichtigsten Formel im Online-Handel

Das Verständnis des Kundenlebenszeitwerts ist von entscheidender Bedeutung. Aber es spielt auch eine Schlüsselrolle im Heiligen Gral der Retail-Mathematik, der wichtigsten Formel im Online-Handel. Diese Gleichung ist so kritisch, dass wir sie hier bei Exponea einfach die Online-Handelsformel nennen.,

CAC < LTV

Einfach ausgedrückt, wenn Sie wissen möchten, ob Ihr E-Commerce-Geschäft in gutem Zustand ist, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenakquisitionskosten niedriger sind als der Wert Ihrer Kundenlebensdauer. Wir brechen es für Sie in einem kurzen Video unten.

(Hinweis: Dieses Video verwendet eine vereinfachte Version der CLV-Formel).

Warum Customer Acquisition Cost (CAC) eine Rolle?

Customer Acquisition Cost (CAC), die andere Hälfte der Online-Retail-Formel, ist eine entscheidende Metrik zu verstehen., Sie müssen wissen, wie viel Sie ausgeben können, um genügend Kunden zu gewinnen, ohne mehr auszugeben, als diese Kunden Ihnen bringen company.is

CAC sind die Kosten für den Kauf eines neuen Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und bestehen aus dem Verhältnis zwischen zwei Komponenten:

• Die Summe aller Kosten, die für den Erwerb von Kunden für einen bestimmten Zeitraum aufgewendet werden
• Die Anzahl der im selben Zeitraum erworbenen Kunden

Sie möchten Ihren CAC so weit wie möglich reduzieren, erhöhen Sie Ihre LTV., Wir haben Strategien vorbereitet, um Ihren CAC zu reduzieren-überprüfen Sie sie und sehen Sie, wie viele von ihnen Sie bereits verwenden.

Customer Lifetime Value Applied (INTERVIEW)

Exponea-Clients wie Desigual verwenden CLV, um kritische KPIs für ihr Unternehmen zu erstellen. Wir haben uns mit Ricardo Gómez, Global Head of 365 Consumer Marketing bei Desigual, zusammengesetzt, um zu verstehen, wie Desigual ihre CLV verbessert. Lesen Sie das Interview oder schauen Sie sich hier einige Auszüge an.

EXPONEA: Was ist wichtiger für Desigual: Senkung der Kundenakquisitionskosten oder Erhöhung des Kundenlebenszeitwerts?,

RICARDO: Für uns ist die Erhöhung des CLV am wichtigsten. Unser CAC ist im Vergleich zu dem Geschäft, das unsere Kunden zur Marke bringen, recht niedrig. Die größten Akquisitionen, die wir machen, werden getätigt, wenn unsere Kunden kaufen, und wir laden sie ein, unserem Mitgliederprogramm beizutreten. Aus diesem Grund müssen wir sicherstellen, dass wir den Datenverkehr zu den Geschäften steigern und die CLV unserer Datenbank erhöhen.

EXPONEA: Was haben Sie als schwierigsten Teil der Steigerung des Lebenszeitwerts Ihrer Kunden empfunden?

RICARDO: Unser CLV ist sehr verbunden mit der Gesamterfahrung, die wir anbieten und mit der Qualität der Produkte, die wir verkaufen., Daher erhöhen wir unsere CLV weitgehend, indem wir sicherstellen, dass es keine Schmerzpunkte gibt, oder wenn ja, dass wir sie schnell ansprechen. Wir senden auch keine Kampagnen für Produkte, die Qualitätsprobleme hatten oder haben könnten.

Omni-Channel-Kampagnen sind ebenfalls wichtig; Wir führen mehrere Kampagnen durch, um Kunden, die offline einkaufen, auch online zu kaufen. Das hat große Auswirkungen auf uns.,

Schließlich fanden wir eine Korrelation zwischen gesenktem Kundenwert und gekauften Produkten von geringerer Qualität, also hörten wir auf, mit diesen Artikeln zu kommunizieren, und begannen, die Kleidungsstücke zu entfernen, von denen wir glaubten, dass sie unter unseren Standards liegen.

Warum nutzen nicht mehr Unternehmen den Customer Lifetime Value effektiv?

Viele etablierte Unternehmen speichern ihre Daten in verschiedenen Silos

Wenn Unternehmen wachsen, ist es üblich, dass ihre Daten gebrochen werden; Verschiedene Teile werden an verschiedenen Orten aufbewahrt (oft mit unterschiedlicher Software), da jede Abteilung ihre eigenen Ziele verfolgt., Dies erschwert die Zusammenarbeit und kann zu weniger vertrauenswürdigen Daten führen, wenn dieselben Informationen an zwei Stellen gespeichert werden, ohne dass ein effektiver Zeitstempel angezeigt wird, der aktueller ist.

Das alte Modell, um die wertvollsten Kunden zu finden, war die RFM-Analyse: Untersuchung der Aktualität des letzten Kaufs eines Kunden, der Häufigkeit, mit der dieser Kunde einen Kauf tätigt, und des Geldwerts seiner Einkäufe. RFM-Analyse ist immer noch das, was von den meisten Unternehmen verwendet wird, die sich mit dieser Metrik befassen; Selbst wenn die Daten in Silos getrennt sind, ist eine RFM-Analyse immer noch möglich.,

Aber wir wissen viel mehr über unsere Kunden im Jahr 2021.